Интернет-торговля по новым правилам. Обзор судебной практики по доставке и ремонту товара за прошедший год

Продолжаем рассматривать споры между покупателем и продавцом по новому законодательству о дистанционной торговле. Сегодня поговорим о спорных ситуациях, возникающих при доставке товара, обнаружении дефектов купленного товара и его ремонте.

Нарушение порядка доставки товара

Довольно распространенной является ситуация, когда интернет-магазин обязуется доставить товар покупателю или в пункт выдачи заказов к определенному времени (что является существенным условием договора купли-продажи, заключенного через интернет, поэтому продавец обязан уведомить покупателя до заключения договора о таком сроке), однако нарушает заявленный срок. 

В соответствии с п. 2 ст. 23.1 Закона "О защите прав потребителей", в случае нарушения продавцом сроков передачи предварительно оплаченного товара, потребитель по своему выбору вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Кроме этого покупатель имеет право потребовать возмещения убытков, наступивших из-за просрочки доставки и выплаты неустойки (пени) за каждый день просрочки в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка рассчитывается со дня, когда передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара или до дня удовлетворения требования о возврате предварительно уплаченной суммы. При этом есть ограничение: сумма взысканной неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 

Причем процедура заявления покупателем таких требований полностью внесудебная — то есть продавец обязан удовлетворить их в течение десяти дней со дня предъявления, не дожидаясь обращения в Роспотребнадзор и суд. Отказ от их выполнения, затягивание процесса и уклонение от ответа на претензию рассматривается судом как недобросовестное поведение продавца. 

Бывает и обратная ситуация: дата доставки согласована, продавец выполнил свою часть договора, однако покупатель товар не получил по своей вине, не уведомив продавца заблаговременно. В таком случае продавец обязан повторно согласовать поставку товара, однако затраты на нее возлагаются уже на покупателя. 

Еще одна категория проблем, связанных с доставкой — повреждение товара в процессе доставки.

Например, потребитель при приеме товара, привезенного курьером, обнаружил недостатки, отказывается принимать товар  и сообщает об этом продавцу. В этом случае покупатель вправе не только потребовать замены товара, но и попросить предоставить на это время в безвозмездное временное пользование товар с аналогичными свойствами. Продавец требования покупателя выполнять отказался, сославшись на то, что, поскольку покупатель товар не принял, то договор купли-продажи заключен не был. Однако суд разъяснил, что договор купли-продажи в данном случае считается заключенным от момента оформления заказа на сайте, поэтому требования покупателя законны. Продавцу пришлось в том числе выплатить установленную законом неустойку из расчета 1% от цены товара за каждый день просрочки исполнения законных требований покупателя.

Товар с недостатками

Основным спорным моментом в ситуации дистанционной торговли является определение и выявление недостатков в приобретенном товаре.

В соответствии с законодательством о защите прав потребителей, продавец обязан исправить выявленные покупателем недостатки товара тем способом, который выбирает сам покупатель из перечня, закрепленного в ст. 18 Закона "О защите прав потребителей". Для выполнения этих требований закон устанавливает определенные сроки, зависящие от конкретного требования. При этом недостатком товара признается в том числе и доставка другого товара вместо заказанного, если замена не была согласована.

Так, например, потребитель заказал и оплатил доставку детского дивана определенного цвета и свойств на сайте "Divan.ru", однако доставили ему другой товар — не совпадали ткань обивки и модель. Потребитель направил продавцу претензию, требуя совершить действия по исправлению ситуации. Продавец не реагировал на требования в течение 88 дней, тогда потребитель обратился в Роспотребнадзор. Тот составил протокол по ч.2 ст. 14.7 КоАП РФ за введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара при реализации. В конечном счете продавец был признан виновным в совершении правонарушения, а факт затягивания ответа на претензию покупателя был признан обстоятельством, доказывающим недобросовестность продавца.

Однако при приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине (дистанционным способом) действуют те же правила возврата, что и при совершении покупки в "обычном" магазине, — поясняет Роспотребнадзор. То есть в этой ситуации потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, если те были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю. При наличии существенного недостатка требования могут быть заявлены и по истечении 15-дневного срока. Существенный недостаток товара – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени. Либо же выявляется неоднократно, проявляется вновь после устранения или имеет подобные недостатки. 

Нужно понимать при этом, что покупатель имеет право заявлять любое из требований, установленных ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", в том числе — о замене товара на аналогичный той же модели и производителя, даже если нарушение качества на взгляд продавца незначительно. При этом может подобрать и предложить покупателю для замены аналогичные модели товаров другого производителя, марки и т.д.. Покупатель при этом не обязан соглашаться и имеет право настаивать на замене на ту же модель. В таком случае невозможность замены придется доказывать — ссылаться можно на подтвержденное отсутствие этой модели у продавца. Следует помнить, что параллельно покупатель может потребовать безвозмездно предоставить на период замены товара во временное пользование товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.

Расходы на проведение ремонта

В соответствии с законом, покупатель может потребовать ремонт неисправного товара, либо, если произвел ремонт сам — компенсации затрат на ремонт. Правда, эта обязанность возникает у продавца только тогда, когда покупатель действует добросовестно. Критерием добросовестности выступает соблюдение покупателем установленного законом порядка заявления требований: в первую очередь покупатель должен обратиться в претензионном порядке именно к продавцу, а не третьим лицам.

Так, например,  потребитель (Определение Первого кассационного суда от 8 апреля 2022 г. N 88-9729/2022 Дело N 2-2344/2021) приобрел сотовый телефон Apple iPhone 12 Pro Мах 256Gb. В процессе эксплуатации в телефоне возник недостаток: не работал FaceID. Потребитель не стал обращаться к продавцу за ремонтом по гарантии, починил телефон в сторонней организации и потребовал у продавца компенсировать стоимость ремонта в размере 52 990 рублей. Несмотря на то, что потребитель имеет право на ремонт телефона, в том числе в сторонней организации, суд указал, что это право у него наступает только в том случае, если продавец отказался ремонтировать товар сам. Поэтому, не заявив требование, покупатель поступил недобросовестно и не может претендовать на компенсацию ремонта. "Потребитель при выборе способов исправления недостатка в товаре должен действовать разумно и добросовестно, учитывая существующие менее затратные и более распространенные способы исправления этих недостатков", — отметил суд и отказал покупателю.

Уклонение продавца от исполнения обязанностей

Иногда продавец формально не отказывает покупателю в его требованиях, однако создает условиях, при которых потребитель не может реализовать свои права.

Так, покупатель приобрел микроволновую печь с доставкой в пункт выдачи заказов. Через некоторое время в пределах гарантийного срока печь перестала разогревать. Потребитель обратился в личном кабинете интернет-магазина с требованием возврата денежных средств. В удовлетворении требований потребителю отказали, предложили обратиться в ближайший авторизованный сервисный центр производителя для проведения диагностики. В населенном пункте, где проживает покупатель, такой пункт отсутствовал, а в пункте выдачи заказов товар с недостатками принимать отказались. Потребитель обратился в Роспотребнадзор, который привлек к продавца к административной ответственности.