Роль логистики в интернет-коммерции: обработка заказов

Международное сообщество инженеров-логистиков (International Society of Logistics Engineers) представило доклад о развитии логистики и ее применении в электронной коммерции. Доклад был впервые опубликован в Logistics Spectrum – официальном журнале Сообщества – 12 декабря 2001 года. Вашему вниманию предлагается первая часть публикации.

Если обратиться к истории, то решающим фактором для возникновения логистики были армия и войны. Само существование логистики берет начало во французских вооруженных силах конца XVII века – в то время под логистикой понималась совокупность мер, направленных на обеспечение военных действий необходимым снаряжением, провиантом и боеприпасами.

В наши дни логистика определяется как движение сырья или товаров от места добычи до производства и от производства – до места сбыта. Совет Логистического Менеджмента дает следующую формулировку: "Логистика – это процесс планирования, осуществления и управления эффективным и оптимальным по затратам процессом движения и складирования сырья, данных о наличии товаров на складе,готовых товаров и сопутсвующей информации от пункта производства до пункта потребления с целью удовлетворения требований потребителя."

В современном мире логистика – это очень обширная сфера деятельности, от которой во многом зависит уровень жизни общества. Потребители привыкли ждать от логистики высококачественного сервиса и, собственно, вспоминают о ней лишь когда возникают проблемы с доставкой товаров или услуг. В условиях непрекращающейся борьбы за повышение производительности, бизнес прошел долгий путь по преодолению возникающих трудностей, одновременно
улучшая логистику. Несмотря на то, что многие из этих изменений коснулись управления цепочками поставок и распределения, основная задача логистики осталась прежней: организация наиболее качественного обслуживания покупателя с наименьшими затратами.

Что же до глобальной экономики, то целью транснациональных корпораций является достижение максимальной эффективности процесса доставки товаров и услуг до потребителя, будь то частный покупатель или другая корпорация. Поэтому, несмотря на огромный прогресс, который предприятиям, да и целым странам, удалось достичь в развитии логистики, остается еще широкое поле деятельности для дальнейшей оптимизация этих процессов. На то есть несколько причин:

1) потребители ожидают и требуют более высокого уровня обслуживания;

2) Появление Интернета размыло границу между потребителем и производителем;

3) Благодаря Интернету обмен информацией между потребителями стал куда более интенсивным.

Во всем мире (особенно в США) потребители ждут от корпораций не только предоставления заказанных товаров. Помимо технической поддержки по использованию того или иного продукта, потребители ожидают от компаний предоставления дополнительных услуг. Эти дополнительные сервисы могут быть ориентированы непосредственно на потребителя, на продвижение товара или услуги, на более эффективное производство или на уменьшение временных затрат.

За последние 10 лет в логистике произошло больше изменений, чем за все годы со времен промышленной революции. Будучи отраслью с широкими возможностями, логистика указывает дальнейший путь развития процессов цепочки поставок, тем самым позволяя производству сосредоточиться на своих основных задачах. Традиционная цепочка поставки состоит из пяти звеньев: поставщик, производитель, дистрибьютор, розничный продавец и конечный потребитель. В некоторых отраслях электронная коммерция, вкупе с информационными технологиями, делают возможным прямое взаимодействие поставщика или производителя с потребителем. Тем предприятиям, которые хотят выжить в конкурентной борьбе и остаться на рынке, следует сосредоточить свои усилия на улучшении качества логистики в трех областях: обработка заказов, доставка и управление складами.

Обработка заказов

Цикл потребительского заказа длится с момента самого заказа и до получения покупателем товара. Этот цикл включает в себя получение заказа, проверку статуса заказа и сообщение об изменении этого статуса покупателю, оформление необходимых документов и доставку заказанного товара покупателю. Также в этот цикл входят проверка наличия товара на складе, проверка платежеспособности покупателя (в случае оплаты по банковской карте или через электронную платежную систему), выставление счета и получение денег. Раньше покупатель мог сделать заказ следующим образом:
заполнить бумажную форму и передать ее продавцу, переслать ее по почте или продиктовать свой заказ по телефону клерку.
По мере совершенствования технических средств, покупатель получил возможность отправить заполненную форму по факсу в представительство поставщика, оснащенное автоматической системой обработки заказов.

Сегодня компьютеры, электронная почта и Интернет позволяют значительно сократить цикл заказа и одновременно создать непрерывный процесс без использования бумажной документации, удобный как для потребителя, так и для компании. Многие корпорации уже разрабатывают "виртуальные организации" – целостные, состоящие из интерактивных частей, системы, охватывающие множество отделов и подорганизаций. Отдача от такой интеграции настолько велика, что обеспечивает этим компаниям существенные конкурентные преимущества – за счет наилучшего обслуживания клиента и минимизации времени исполнения заказа.

Пользуясь услугами интернет-провайдеров, потребители, будь то частные лица или корпорации, получают доступ к источникам информации, а также имеют возможность делать заказы напрямую у корпораций и общаться с другими пользователями Сети.

В качестве примера неэффективности традиционной системы заказа можно привести следующий: ранее от момента изготовления персонального компьютера и до продажи его в розничной сети проходило 47 дней. Внедренная компанией Dell модель продажи компьютеров через Интернет под названием 'make-to-order' (создать на заказ), позволяла сократить временные затраты до одного дня. Выяснилось, что клиенты не заказывают модели с жесткими дисками емкостью в 1 Гб, а предпочитают 3 гигабайта, поэтому компания прекратила закупку дисков в 1 Гб. Компании-изготовители предложили излишки таких дисков другим производителям ПК по более низкой цене. Те накинулись на это предложение. Через 47 дней выяснилось, что никто не хочет покупать компьютеры с одногигабайтным винчестером. Такой вот дорогой ценой была доказана эффективность модели создания ПК на заказ.

Рынок бумизделий никуда не денется, потому что бумажная документация по-прежнему будет использоваться при доставке товаров покупателю, и покупатели по-прежнему будут читать бумажные газеты, книги и журналы. Тем не менее, как было продемонстрировано в предыдущем примере, бизнес вошел в эпоху использования цифровой информации и электронной обработки заказов, что позволяет предоставить клиентам дополнительные услуги в области маркетинга и коммуникаций.

А коль скоро затраты на производство являются лишь частью общих расходов цепочки поставок, успешные предприятия должны стремится снижать не только производственные затраты, но и расходы на доставку.