Пока все на удаленке: время доставки

Коронавирус заставил людей запастись гречкой и самоизолироваться. Никто не хочет выходить из дома, а бренды, чтобы оставаться на плаву, активно продвигают доставку. Пока в большинстве отраслей наблюдается спад, e-grocery, напротив, процветает. Произошел всплеск спроса – и  ecommerce и службы доставки столкнулась с новыми вызовами.

Ecommerce и раньше оказывалась в подобном положении. Например, Alibaba и JD.com значительно выросли в результате кризиса SARS в 2002-2003 годах. Тогда, чтобы не подвергаться риску заражения, многие оставались дома, предпочитая онлайн-магазины и доставку.

– Люди постепенно переходят от покупок в автономном режиме к онлайн, и привычка не исчезнет, ​​когда эпидемия закончится. Это окажет очень позитивное влияние на всю индустрию электронной коммерции".

Чжун Чжэньшань, вице-президент по исследованиям новых технологий, IDC

В результате эпидемия отступила, а привычка осталась. Можно предположить, что и в этот раз поведение потребителей изменится в долгосрочной перспективе. Но, хотя посетителей в офлайн-магазинах меньше уже сейчас, для ecommerce пока все не так однозначно: проблемы с цепочкой поставок, нехватка продуктов и потенциальное снижение потребительского спроса также могут сдерживать рост.

Мартовский опрос 304 американских ритейлеров, проведенный Digital Commerce 360

Ритейлеры тоже смотрят в будущее без особого оптимизма. Опрос, проведенный Digital Commerce 360, показал: только 38% надеется на рост онлайн-продаж во время эпидемии коронавируса — большинство же ожидает, что они останутся без изменения или снизятся.

Тем не менее, реальная потребность в доставке есть прямо сейчас. Вот какие меры предпринимают продавцы в связи с ситуацией в мире.

Китай

В Китае, как первой столкнувшейся с коронавирусом стране, начали заботиться о безопасной доставке раньше всех, фактически оставив готовое руководство к действиям.

Компания Meituan, которая занимается доставкой онлайн-заказов продуктов питания и готовой еды и сотрудничает с 6 млн ритейлеров по всей стране, запустила новую услугу.

Meituan запустила бесконтактную доставку в Ухане 26 января и в течение недели масштабировала данную услугу на всю страну. После этого другие крупнейшие игроки на рынке, например Ele.me, а также сети, в том числе KFC, также начали предоставлять аналогичные услуги.

Business Insider

Клиенты оплачивают заказ онлайн и курьер просто оставляет его у двери. По данным Meituan, с начала эпидемии услугой воспользовались 80% потребителей по всему Китаю, а в Ухане этот показатель превысил 95%. Кроме чека клиенты получают карточку с именами и температурой всех, кто готовил, упаковывал и доставлял их заказ — а также специальный защитный короб.

Европа и США

На Западе также популярна бесконтактная доставка. На сайтах и в приложениях появилась специальная опция: достаточно поставить галочку напротив пункта "до двери" — и забрать заказ, не общаясь с курьером. Но такую опцию уже предоставляют многие и в России. Какие дополнительные возможности можно к ней прикрутить? .

Служба доставки из Сан-Франциско DoorDash тестирует такую опцию: клиенты могут  отправить курьеру фотографию места, где конкретно тот должен оставить заказ.

В Нью-Йорке, где рестораны и бары закрыты уже некоторое время, служба доставки продуктов FreshDirect объявила, что работает "круглосуточно, чтобы удовлетворить растущие потребности". Крупным игрокам из-за разницы в количестве заказов приходится особенно тяжело. Даже Amazon, с его мощностями оказался не готов к буму в конце февраля-начале марта. Обычно это спокойное время, и система просто дала сбой — некоторые посылки пришли с задержкой, а компании пришлось снизить гарантированную скорость доставки.

Россия

Одним из первых в России услугу бесконтактной доставки предоставил клиентам Delivery Club, где также отметили рост числа заказов и среднего чека — на 22% и 15% соответственно.

Сервисы Яндекса по доставке еды тоже перешли на бесконтактную доставку. Кроме того все заказы оплачиваются картой — в том числе Яндекс.Такси. Наличный расчет пока решили убрать. На ту же схему работы перешли многие ритейлеры. Бесконтактную доставку предложили практически все крупнейшие логистические службы.

На общем фоне выделились Perekrestok.ru и "Азбука вкуса". Первые объявили о бесплатной доставке для пенсионеров и снижении для них минимальной стоимости заказа — и предложили готовые списки самого необходимого, чтобы можно было купить их в один клик. Вторые из-за большого спроса, наоборот, ее для всех подняли (а еще стали наливать кофе только в кружки клиентов — просто любопытный факт об офлайн-точках).

Федор Овчинников, основатель "Додо пиццы", поделился планами в своем Facebook-аккаунте: 

 – Мы хотим, чтобы наша широкая сеть в текущей ситуации принесла какую-то пользу кроме доставки пиццы. Мы вложим наши средства в закупку защитных масок и санитайзеров для рук, быстро развезем по всем пиццериям. Санитайзеры, защитные маски и бутилированную воду можно будет заказать в наших пиццериях по себестоимости вместе с доставкой пиццы — на нашем сайте, в мобильном приложении, через колл-центр. Мы ничего не будем зарабатывать на продажи этих товаров. Мы постараемся за счёт наших объемов и эффективной логистики, закупить товары по самым минимально низким в текущих условиях ценам. Стоимость доставки на дом будет окупаться за счёт пиццы.

Да, самое активное время сейчас у доставки еды. Но правила из одной отрасли вполне можно адаптировать для другой. Проявите заботу о клиентах, как это делает IKEA: напомните, что у вас есть доставка. Это можно сделать и в рассылке, и в соцсетях.

"Пока же мы предлагаем вам позаботиться о себе, своих родных и друзьях {…} А если вы все-таки хотите посвятить это время обустройству дома, то наш интернет-магазин к вашим услугам. Заказывайте, и мы доставим вашу покупку домой"  

Сейчас непростое время для всего мира, и ecommerce реально может решить — и решает — ряд актуальных проблем, делая жизнь людей проще и безопаснее. Уже этого достаточно, чтобы оптимизировать свою доставку и внести вклад в общую борьбу с коронавирусом.

Доставка — это уже финальный этап в воронке продаж. Но сначала человека нужно привлечь, а затем удержать — постоянно напоминать о товаре, оставленном в корзине, и дарить приятные бонусы, например, промокоды. Сделать это можно с помощью различных инструментов, которые входят антикризисный пакет REES46 (для новых клиентов).

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.