Опросы в письмах: для чего нужны и как сделать их полезными для клиентов и бизнеса

Фото: KOSIM / Фотобанк Лори

Успех маркетинга и продаж компании во многом зависят от того, насколько вы знаете и понимаете клиента. Для получения информации о предпочтениях и мнениях покупателей используют разные инструменты, один из которых — опросы в email-рассылках.

О том, как сделать опросы интересными и полезными для развития бизнеса, рассказывают эксперты компании DashaMail. 

Для чего нужны опросы клиентов в электронных письмах

Опросы — удобный способ получения обратной связи от клиентов. Рассмотрим задачи, которые разные компании решают с их помощью.

Отзыв о купленном товаре или услуге

Отзывы о совершенной покупке или услуге помогают продавцу получить обратную связь как по качеству продукта, так и по уровню оказанного сервиса и доставки. Полученную информацию многие компании используются для улучшения этих показателей.

Изучение спроса на функции сервиса и удобство использования

Опросы такого рода часто применяются при проведении CustDev или Customer development — определении потребностей целевой аудитории с помощью обратной связи от клиента через исследования и интервью, сбор новых идей и формирование гипотез улучшения продукта.

Чтобы продукт зарекомендовал себя на рынке, он должен закрывать потребности целевой аудитории. Но без общения с реальными людьми ваши гипотезы будут просто догадками. Хотите узнать — спросите.

Реактивация базы подписчиков или клиентов

В маркетинге есть метрика Customer Lifetime — временной промежуток, в течение которого клиент взаимодействует с компанией. 

Применительно к email-рассылкам, это период, в течение которого подписчик взаимодействует с письмами: открывает или кликает на ссылки внутри. Как только вы перестаете получать ответную коммуникацию, можно переходить к реактивации подписчика.

Реактивация — это процесс возвращения неактивных email-подписчиков или клиентов, которые давно ничего не покупали. В email-маркетинге для этого используется серия писем, направленных на возвращение интереса к вашему бренду. 

В одном из таких писем полезно сделать опрос, чтобы узнать, почему же подписчикам не интересна ваша рассылка.

Как видите, задач, которые помогают решить опросы, довольно много. Проведение опросов — одна из метрик успешности и заботы компании о клиентах. Если вы откроете свой почтовый ящик, то увидите множество различных опросов, которые проводят бренды:

Как мотивировать клиента пройти опрос и увеличивать конверсию

Определенно существует часть подписчиков, которые с легкостью пройдут опрос и поделятся своим мнением. Но для большей части людей, к сожалению, давать позитивную обратную связь несвойственно. Кроме того, на отказ или согласие пройти опрос напрямую влияет история взаимодействия клиента с брендом и его лояльность.

1. Проводите сегментацию

Во-первых, для увеличения процента клиентов, которые захотят пройти опрос, рекомендуем проводить сегментацию подписчиков перед отправкой рассылки. Для разных сегментов аудитории будут интересны разные опросы, а также и вам от них будет полезна разная информация.

Например, если вы хотите узнать, почему клиент давно не пользуется вашими услугами, отправлять рассылку важно сегменту оттока. А если интересно, почему новый пользователь так и не активировал кабинет или не сделал первый заказ, аудитория будет уже совершенно другой. Сегментация напрямую влияет на то, чтобы опрос был отправлен целевой аудитории.

В современных email-сервисах довольно широкие возможности сегментации: вы можете делить подписчиков по взаимодействию с рассылками, по наличию или отсутствию заказов, по среднему чеку и другим параметрам — даже по прохождению опросов. В этом помогает встроенный функционал сервиса и наличие интеграций с CRM и CMS-системами.

2. Предлагайте бонусы и скидки

Стимулировать подписчиков и клиентов к прохождению опроса можно с помощью бонусов, подарков и скидок. Выбирайте подарок также на основе сегментации. Разные категории подписчиков интересуют разные бонусы. Это могут быть скидки, полезные материалы, товары и др.

Упоминайте о подарке как в самой рассылке, так и в опросе и на финальной странице после его завершения. Обещанный бонус вручайте подписчику сразу после прохождения опроса. Дело в том, что прохождение опроса — дорогое по стоимости целевое действия, так как оно требует больших временных затрат от проходящего. Если попросить в ответ совершить еще какое-то действие, вы рискуете разочаровать клиента и получить в ответ только негатив.

Лучше сразу настройте авторассылку, которая будет отправлять письмо с обещанным подарком сразу после прохождения опроса.

3. Проявляйте креативность

При получении письма первым делом мы видим отправителя письма, тему и прехедер. Эти параметры напрямую влияют на то, откроет ли письмо с вашим опросом получатель.

4. Сообщайте о результатах опроса

Чтобы у клиента не возникло мысли о том, что он просто так потратил время, рекомендуем делиться результатами проведенного опроса. 

5. Уважайте чужое время

Клиентам приятно, когда о них заботятся. Хорошо, если вы заранее предупреждаете в рассылке о том, сколько времени займет прохождение. В таком случае подписчик оценит возможности и не бросит исследование на середине.

Ozon указывает, что опрос займёт у вас совсем немного времени

6. Тренируйте насмотренность

В любом деле важен опыт. Просматривайте письма с опросами в почтовом ящике и сохраняйте удачные варианты.

Как организовать опрос с технической точки зрения

Технических провести рассылку по email-базе с опросом можно двумя способами:

1. Добавить в письмо ссылку на опрос. В данном случае опрос можно создать на отдельном лендинге и в письме просто поделиться ссылкой, вставив ее в текст или вшив в кнопку. В некоторых сервисах email-рассылок есть встроенный функционал создания опросов. Вы создаете его в конструкторе, а после получаете ссылку. При этом не нужно использовать сторонние ресурсы.
2. Создать AMP-письмо и встроить опрос в него. В AMP-письмах опрос будет выглядит иначе. Он будет встроен в письмо, и для его прохождения не понадобится переходить по ссылке. Технически этот способ более продвинутый, но самый простой. А кроме того, на 2024 год формат писем AMP поддерживают только три почтовых провайдера: Gmail, Mail.ru и Yahoo Mail.

Обработка результатов опроса

Правильная обработка результатов опроса важна не меньше, чем сам опрос.

Сервисы email-маркетинга предоставляют статистику, которую можно выгрузить для дальнейшего анализа или передачи своим коллегам.

Вообще большим плюсом проведения опросов в email-рассылках является возможность закрепления ответов за конкретным подписчиком, прошедшим опрос. Благодаря этой функции доступна дальнейшая сегментация подписчиков на основании ответов на ваш опрос и возможность отправлять им более релевантные предложения.

Но, разумеется, используя такой функционал, вы должны помнить о ФЗ-152 "О персональных данных".