Обзор CRM-систем для интернет-магазинов: плюсы и минусы

По мере роста бизнеса вести учет сделок, доходов и клиентов в обычной таблице становится крайне неудобно. В связи с этим многие интернет- магазины переходят на использование CRM-систем. По сути, CRM — это инструмент для управления взаимодействием с клиентами.

Что нужно учитывать при выборе CRM

Выбор правильной CRM важен для успешного ведения бизнеса, потому что система открывает перед ним довольно широкие возможности:

При помощи CRM можно:

• собирать информацию о клиентах и заказах;
• сегментировать клиентскую базу по категориям;
• оперативно обрабатывать большой объем заказов;
• создавать персонализированные предложения;
• контролировать работу;
• управлять проектами и задачами;
• оперативно исправлять ошибки;
• анализировать источники трафика, предпочтения клиентов и т.д.

Существует множество различных CRM. Они отличаются по функционалу и стоимости. На что стоит обратить внимание при выборе CRM для интернет-магазина?

Есть несколько нюансов, которые стоит учесть:

1. Удобство и простоту интерфейса. Чем быстрее менеджеры вашей компании смогут освоить тонкости работы с выбранной CRM, тем лучше.
2. Наличие мобильной версии для управления из любой точки мира.
3. Защиту данных: двухфакторную авторизацию, ограничение входа по IP и т.д.
4. Возможность легкой интеграции с другими сервисами: электронной почтой, сайтом, IP-телефонией, 1С.
5. Простоту доступа к службе техподдержки.
6. Возможности расширения и миграции при решении создать нестандартную интеграцию или перейти на другое решение.

Рассмотрим несколько самых функциональных, но при этом простых в освоении и удобных в использовании CRM-систем:

1. RetailCRM

Эта CRM-система создана специально для электронной коммерции.

Имеет 2 тарифа: бесплатный, с обработкой до трехсот заказов в месяц и профессиональный с модулями: продажи, RetailCRM Chat, маркетинг, программа лояльности, и другими. Общая стоимость профессионального RetailCRM рассчитывается прямо на сайте после выбора необходимого функционала.

К плюсам этой CRM-системы относятся:

• Одно окно для обработки заказов из разных источников.
• Открытый API, позволяющий настроить двустороннюю интеграцию с телефониями, складами, службами доставок, платежными сервисами, Google Analytics и т.д.
• Сбор данных о клиентах из разных сайтов и систем в одной карточке.
• Автоматическая рассылка персонализированных sms и email.
• Доступная в едином отчете аналитика: операционные показатели по заказам и клиентам, финансовая эффективность, unit-экономика и т.д.
• Виртуальный склад.
• Контроль работы через отчеты по активности, историю изменений и т.д.
• RetailCRM подходит для любых интернет-магазинов.

Из минусов обычно отмечают слабую аналитику и высокую стоимость для небольших компаний.

2. AmoCRM

Одна из самых популярных CRM в странах СНГ. Отличается максимальным удобством и неограниченными возможностями интеграции. Есть бюджетные тарифы для небольших команд и пробная бесплатная 14-дневная версия. В целом, оплата привязана к количеству пользователей.

Среди плюсов:

• Возможность проведения анализа сделок по разным критериям: целям, сотрудникам и другим.
• Простой и интуитивно понятный интерфейс.
• Звонки в один клик.
• Настройка под нужды конкретного бизнеса, причем такую адаптацию можно выполнить самостоятельно.
• Интеграция с сайтом, почтой и IP-телефонией. В систему автоматически попадают все запросы по почте, телефону, из форм на сайте, из чатов и мессенджеров.
• Автоматические напоминания.
• Встроенный мессенджер.
• Наличие API, благодаря чему можно создавать нестандартные решения на базе готовой библиотеки.
• Есть мобильное приложение для iOS и Android со сканером визиток.

Из минусов можно выделить отсутствие файлового менеджера и возможности создавать собственные фильтры, а также довольно сложную настройку.

В AmoCRM реализована уникальная функция — диджитал воронка, которая дает возможность интегрировать в вашу воронку продаж весь спектр онлайн инструментов коммуникации и утепления клиентов. То есть клиенты будут видеть специальную рекламу, получать уведомления, а вы будете видеть их реакцию.

3. Битрикс 24

Самая популярная CRM в России. Предлагает довольно широкие возможности для работы. Есть бесплатный пакет с необходимым минимумом для начала работы и платные предложения.

Основные плюсы системы:

• Можно работать с контактами, сделками и лидами прямо в карточке, не переходя на другую страницу. В карточке видна полная история сделки: от первого запроса клиента до его оценки. В ней же можно создавать быстрые чаты, отправлять письма и звонить по ZOOM.
• Централизованный сбор заявок, т.е. все заказы из разных источников автоматически заносятся в CRM. Можно контролировать, сколько запросов в обработке, на какой они стадии, и кто ими занимается.
• Автоматическая отправка роботами CRM писем, голосовых и sms. Есть уже готовые шаблоны.
• В системе доступен календарь, контроль рабочего времени сотрудников и планирование, а также телефония, интеграция с 1С, доска канбан для постановки задач и контроля движения по сделкам
• Доступна печать актов, счетов, доверенностей, ТН по шаблонам или можно создать свои.
• Есть облачное хранилище, объем которого зависит от выбранного тарифа.
• Бесплатный онлайн-чат на сайт, кроссплатформенность.
• Мобильное приложение и CRM-терминал.

В числе минусов выделяют неэффективную техподдержку и клиентскую базу с ограниченным отбором.

Битрикс 24 подходит для любых интернет-магазинов. CRM-маркетинг поможет найти возможных клиентов, похожих на ваших существующих покупателей. Подключать системы оплаты и онлайн- кассы можно по упрощенному сценарию.

4. Мегаплан

Данная CRM является таск-менеджером, CRM и продуктом доя автоматизации бизнес-процессов в одном решении. Есть бесплатная пробная 14-дневная версия, а также как облачная, так и коробочная версии. Предлагается 4 тарифа на облачную и 3 на коробочную версию.

К основным достоинствам системы относятся:

• Хранение истории звонков, переписок и переговоров в карточке клиента.
• Мобильное приложение.
• Оперативная техподдержка.
• Мощная аналитика.
• По желанию можно хранить данные на сервере или на облаке, причем облачное хранение предполагает безлимитный объем и ежедневное резервное копирование.
• Простой и понятный интерфейс.
• Надёжная защита данных.
• Гибкие настройки.
• Интеграция с почтой, 1С, WhatsApp.

Среди минусов выделяют перегруженный интерфейс, отсутствие интеграции с сайтом, телефонией и колл-центрами, а также отсутствие возможности использовать систему лояльности.

CRM Мегаплан подходит для небольших и средних магазинов, которым не нужен расширенный функционал.

5. Planfix

Это платформа для создания своей собственной системы управления.

Есть пробный период использования Планфикса — 30 дней без ограничения функционала и ресурсов, а также несколько платных пакетов.

Среди плюсов системы:

• Простота освоения.
• Возможность настраивать отдельные интерфейсы для разных пользователей системы. Можно добавить только то, что нужно в работе.
• Есть мобильная версия.
• Гибкие настройки проектов.
• Синхронизация с календарем Google.
• Контроль загруженности сотрудников.
• Достаточная аналитика.

Среди минусов системы выделяют недостаточно памяти и медленную загрузку вкладок.

Planfix — полноценная платформа, дающая возможность грамотно организовать любые процессы в компании. Подойдет для больших и маленьких компаний. Основное отличие системы от других — Планфикс, как конструктор, из которого каждый может создать то, что нужно именно ему.

Интернет – магазин — быстрый бизнес, в котором важно своевременно отслеживать статусы заказа, работать с клиентами, складами, управлять своим персоналом. Результат использования CRM — эффективное выстраивание диалога с каждым клиентом, минимизация ошибок и как следствие — увеличение объема продаж.