 |
|
Сначала был Рим, в Риме была площадь под названием Форум, и там были ораторы. Потом появился Интернет, в нем есть много форумов, и в них есть ораторы и модераторы. Такова вкратце история вопроса.
Всемирная история. Oborot.ru
Вообще, Интернет – прекрасная штука, когда умеешь им пользоваться. Если постараться, то в Интернете даже можно вести бизнес, зарабатывать деньги и на эти деньги заказывать в Интернет-магазинах пиццу, шерстяные носки и микроволновые печки.
Интернет-магазины – тоже прекрасная штука, особенно если бизнес идет хорошо и продажа пиццы, шерстяных носков и микроволновых печек приносит деньги. Чтобы все было именно так, владельцы онлайновых магазинов стараются задействовать все средства для привлечения если не покупателей, то хотя бы посетителей, и перенимают некоторые технологические приемы у магазинов оффлайновых.
Там висит на веревочке книга "ЖиП", и мы заводим у себя книгу "ЖиП", назвав ее почему-то гостевой, хотя по идее, отзывы в нее должны слать как раз не гости, а вполне даже покупатели. Там покупатели трепятся между собой в очереди и ревниво прислушиваются к диалогам менеджера и другого покупателя, – мы заводим у себя форумы. Идея нами движет, конечно, благая: обеспечить своему магазину, как это говорится в популярных пособиях, сообщество (комьюнити), и тем самым способствовать увеличению числа постоянных клиентов и всяческому процветанию магазина.
Итак, сосредоточимся на проблеме словесного общения продавцов и покупателей, оставив в стороне сам процесс покупки, оплаты и доставки товара.
Условно мы можем выделить три модели общения:
Теперь к главному. Поговорим о преимуществах и недостатках рассмотренных нами моделей (или модулей) при использовании их на сайте интернет-магазина, о том, какие возможности они предлагают и каких каверз от них следует ожидать.
Службы технической поддержки
В мире не так уж много вопросов, на которые можно дать однозначные ответы "Да" или "Нет". Отлаженная работа саппорта – это как раз тот случай. Да, да, и еще раз да. Клиент всегда должен иметь возможность получить нужную ему информацию, выяснить все интересующие его подробности, причем незамедлительно. И сделать это удобным для него, а не для вас способом. Соответственно, наша задача – на письма отвечать как можно быстрее, к телефону подходить и на отсутствие менеджера не ссылаться. ICQ-консультации тоже способны дать очень многое.
Помните, что одна из привлекательных для покупателей особенностей интернет-магазинов – это то, что они работают круглосуточно. Понимаете, о чем я? Правильно, раз покупатель не спит ночью, а вместо этого совершает покупки, то и саппорт спать не должен. К сожалению, не многие магазины выполняют это условие. Все-таки "ночных" покупателей меньше, чем дневных. Да и кому, например, взбредет в голову покупать по ночам холодильник?
Списки FAQ
Они хороши на сайтах разработчиков технических решений, и вообще на узкоспециализированных ресурсах, где пытливому уму посетителей есть где разгуляться.
На сайте интернет-магазина можно, в принципе, обойтись без FAQ, – когда у вас идеально продуманная система навигации по сайту, и идеально подробно освещены процесс оформления заказа, условия и варианты оплаты, доставки, послепродажного обслуживания и все-все-все.
Если же хоть что-нибудь да хромает (будьте честны с собой) – смело заводите список FAQ, он еще никому не мешал.
Но в случае, когда ваш покупатель настолько умственно недоразвит, что не в силах толком сформулировать свой вопрос, и список FAQ ему не поможет. Тут дело опять же за службой технической поддержки и в первую очередь за телефонной консультацией.
Гостевые книги
То бишь отдельные выкрики покупателей и посетителей, иногда с комментариями хозяев магазина. Именно гостевые книги предлагают нам шанс наиболее удачно сесть в лужу.
Часто, в особенности на небольших или недавно открывшихся магазинах, мы не можем устоять перед соблазном накатать штук восемь хвалебных речей от лица удовлетворенного по полной программе клиента, и выставить их рядком. Полагая, что свежезашедшие посетители на это купятся, скажут: "Надо же, какой замечательный магазин!" и ринутся опустошать ваши склады.
Беда в том, что интернетчики – люди, как правило, прожженные, их на мякине не проведешь, и подвох они чуют за версту. Если ваш магазин действительно хорош, то об этом узнают по косвенным источникам: его рейтингу, посещаемости, рассказам знакомых и отзывам в чужих гостевых книгах.
Психологически мы устроены так, что удачную покупку скорее расценим как должное и промолчим об этом, а вот недовольство так и хочется облечь в печатную, иногда с вкраплениями непечатных элементов, форму и кричать об этом на всю Сеть. Соответственно, в каждой гостевой книге появляются злобные записи, потому что была бы злость, а повод придраться всегда найдется.
Тогда либо наша книга отваживает всех потенциальных клиентов, либо мы успеваем ее вовремя подчистить. Последний вариант опасен тем, что, не увидев своей нетленки опубликованной, клиент начинает ругать вас почем зря (или все-таки не зря?), а, как говорится, грех не беда, да молва не хороша.
В принципе, вызвав с того света Пушкина, Макиавелли и старую лису Дейла Карнеги, можно состряпать неплохую комбинацию из благодарностей и осторожненьких таких замечаний вроде "вот еще бы вам такую фишечку, но все равно вы лучшие…" Правда, каждая новая реплика может это хрупкое равновесие нарушить.
Продолжение следует…
... Подробнее
