Логистика, аутсорсинг - основы интернет-магазина

Приглашаем на VI конференцию "Электронная торговля – 2010", крупнейшее мероприятие по интернет-продажам в России и странах СНГ.

По понятным причинам мы не можем поделиться подробным содержанием докладов, которые будут озвучены 14 и 15 октября 2010 года, в ходе проведения "ЭТ-2010". Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем на Oborot.ru избранные доклады с "Электронной торговли – 2008".

Готовы платить за то, чтобы стать лучшим? Регистрируйтесь сейчас, пока есть места! Ближайшая конференция по интернет-продажам пройдет в Москве 14-15 октября 2010 года.

Интернет-магазины, торгующие реальными товарами, я разделяю на 4 типа: маленькие, средние, существующие при розничном или оптовом продавце и инвестиционные (в порядке убывания численности). Посмотрим на них вкратце.

Что такое маленький интернет-магазин? Обычно это несколько программистов: один бегает за товаром, другой на почту. Такой магазин может неплохо существовать даже при небольшой оптовой или розничной компании. Он приносит прибыль практически сразу и работает, пока не надоест своим создателям. Логистика у такого магазина отсутствует.

Интернет-магазин при розничном или оптовом продавце (например, "Евросеть" или "Лабиринт") обычно встроен в логистическую структуру ритейлера и ему довольно сложно вырваться из общего контекста. Прежде всего, это касается крупных компаний: бесконечные согласования с руководством и с акционерами убивают в более-менее творческих людях всякое желание что-то переделывать. Как следствие, топ-менеджеры таких магазинов регулярно меняются. Однако обороты этих магазинов могут быть весьма существенными, а прибыль – по крайней мере, до недавних времен – мало кого волновала. Поэтому сами процессы могли быть очень неэффективными.

Инвестиционный интернет-магазин похож на предыдущий: эффективность работы мало волнует владельцев и топ-менеджеров, главное – рост оборота всеми средствами. Поэтому в таком интернет-магазине, как правило, работает масса народа (ну, вы знаете один крупный магазин в нашей стране, в котором работают сотни людей, и производительность труда там точно так же никого не интересует). Могут быть куплены и внедрены ERP-системы, но обычно в них все равно никто ничего не понимает и все делают в Excel. С точки зрения логистики эти магазины нам также не интересны. Хотя я здесь сделаю одну оговорку – прежде всего, идет речь о российских магазинах. Магазины на Западе, прежде всего Amazon, хотя и являются инвестиционными проектами, выстроили достаточно интересную логистику.

В общем, речь пойдет о средних интернет-магазинах – таких, как Books.ru. В моем понимании, средний интернет-магазин – это проект, который способен без особой рекламы и напряжения обработать несколько сотен заказов в день. Подчеркну – каждый день, а не тогда, когда вложены деньги в рекламу – и 31 декабря, и 1 января.

Какие есть проблемы у среднего интернет-магазина? Собственно, у него все – одна большая сплошная проблема. Как должен выглядеть магазин в Интернете, знает даже ученик средних классов. Готовые решения можно купить за $500 – то есть $500 платите, и онлайн-магазин готов. А вот зачем нужна глубокая автоматизация back-офиса, понимают уже не все, и в этом большая проблема.

Заказы постоянно отменяются и модифицируются. Это происходит по разным причинам: клиент передумал или какого-то товара нет на складе (подчеркну – у среднего интернет-магазина нет своего склада или на складе нет большого количества товаров). По нашим оценкам, которые похожи на оценки OZON.ru, 28% заказов отменяются после оформления. От месяца к месяцу эта цифра практически не меняется – может быть 29%, 27% "отказов".

Теперь смотрите: вы получили в день, например, 500 заказов. 28% – это 140 заказов, которые нужно изменить в течение дня. Рабочий день одного оператора составляет 8 часов, то есть каждые 4 минуты нужно вносить изменения в заказ: убирать товар, менять номер телефона, адрес доставки и т.д. Сколько нужно умных, понимающих операторов, чтобы правильно обрабатывать такие изменения? В среднем у нас на один заказ получается 7 документов, около 90% всех обработок делаются различными роботами.

Мы подошли к основной проблеме – отсутствие товара на складе. У других типов магазинов эта проблема не стоит так остро. У маленького интернет-магазина товар либо есть, либо за ним несложно сбегать. У магазина при оптовике есть свой склад с товаром, причем давно. У инвестиционного интернет-магазина тоже есть свой склад (или, по крайней мере, ему все равно, сколько стоит держать такой склад).

Когда-то давно, лет десять-двенадцать назад, когда все думали, что Интернет изменит мир и завтра все проснутся, а кругом будут только онлайн-магазины, все считали, что основное преимущество е-торговли в том, что не нужно держать товар на складе, и сами склады не нужны. Как мы жестоко ошибались! У проблемы отсутствия товаров на складе есть решение, но оно, честно говоря, вам не понравится.

Проблемы среднего интернет-магазина:

В чем состоит корень проблемы? В том, что в нашей стране все очень плохо автоматизировано. Стандартный разговор с поставщиком, более-менее адекватным, звучит так:

– Давайте работать.

– Ура, давайте.

– Вы можете присылать нам актуальный прайс-лист?

– Конечно, можем. Каждый месяц. Вот Верочка будет слать вам прайс-лист каждый месяц в Excel.

– Нет, нам надо каждый день в 6.30 в Excel, и чтобы товары в течение дня были у вас на складе.

После этого обычно следует задумчивость, невнятные звуки. Если работа мозга заканчивается положительно, что бывает не всегда, ответ следует такой: "Как я могу вам обещать, что товар окажется на складе в 2 часа дня, когда вы за ним приедете, если утром появится оптовик и все купит?". Все. Точка. И вот так с любыми товарами. Что лежит на складе, люди не знают. Не знают даже, когда товар у них есть. Лежит одно – они считают, что лежит другое. И так до бесконечности.

Решение проблемы выглядит так: для каждого товара должно быть несколько поставщиков. Но такое решение приводит к очень серьезным последствиям. Во-первых, у каждого товара должен быть уникальный идентификатор, который программа (не человек!) в состоянии понять и сопоставить с данным товаром. Должна быть система оперативного анализа вероятности поступления нужного товара от конкретного поставщика. Наконец, автоматическое формирование заявок. На основе анализа данных о наличии товара у разных поставщиков происходит оценка вероятности, выбор конкретного поставщика, автоматическое формирование заявок. Вот это все было реализовано в Books.ru примерно лет 7 назад. Хотя вы теряете в обороте с каждым конкретным поставщиком, и они рассматривают вашу компанию как более мелкого покупателя, реальный объем продаж получается в разы больше.

Следующий момент – ускорение приемки и отгрузки. По нашим текущим нормативам, процесс обработки одной позиции должен укладываться в 1 минуту, в нее должно входить все: приемка книги, поиск, постановка ее на складе, нахождение, отгрузка, упаковка. Как этого добиться? Только одним способом – везде должны быть штрих-коды, чтобы склад ни о чем не задумывался. Бумажные накладные у нас используются только как подтверждение электронных. Склад не разбирается с бумажными документами вообще. Готовые заказы формируются прямо во время приемки – непосредственно при сканировании штрих-кода книги программа "говорит" оператору, куда класть товар. Если эта книга пришла под один конкретный заказ, она тут же формируется как готовый заказ, даже на склад не попадает. Соответственно, время ее обработки уменьшается на порядок.

Все возникающие вопросы нужно отделять от "конвейера". Грубо говоря, 5% неправильных заказов (неверно оформленных товаров и т.д.) могут привести к возникновению 95% проблем, на которые будет тратиться время. Любая проблема (например, отображение неверных данных при сканировании товара) должна тут же выноситься за пределы конвейера – в специальный отдел, к специальным людям, которые этим занимаются и знают, что делать в такой ситуации.

Еще один момент – разделение задач по времени, по отделам. У склада есть почасовое, поминутное расписание, в соответствии с которым он занимается разными задачами. Какие-то задачи могут быть задержаны, какие-то, наоборот, ускорены – этим тоже занимается программа. Склад должен быть организован таким образом, чтобы минимизировать ошибки при сборке и оформлении заказов. Здесь нужно брать опыт с наших западных товарищей; приклеивать различные указатели, желтые стрелки на пол. У нас на каждой полке на уровне глаз приклеен алфавит: русские буквы, латинские, цифры, стрелка с надписью "Лево", стрелка с надписью "Право". Написаны примеры, как ставить книгу, какую – куда. Например, "Книга "Как бросить пить" должна стоять правее, чем книга "Как бросить курить". Еще в качестве примера: есть книжка "7 навыков высокоэффективных людей". А есть другая книжка "Семь навыков высокоэффективных людей". Где они должны стоять на складе? В абсолютно разных местах, поскольку одно название начинается с цифру "7", другое – с буквы "С". Но куда книгу поставит кладовщик? Как вы будете это обрабатывать, чтобы таких проблем не возникало? Все зависит от того, как у вас склад устроен. Мы пришли к такому решению: на экране оператора возникает буква или цифра, указывающая, куда надо эту книжку ставить.

Проблемы доставки. Основная проблема, которая присутствует во всей интернет-торговле – то, что интернет-магазин делают люди, так или иначе связанные с IT. Когда неожиданно выясняется, что им придется столкнуться с реальным миром, они приходят в ужас. Нас часто спрашивают: "Как сделать свой магазин, не могли бы вы рассказать?". Один раз мне попалось письмо следующего содержания: "Я вот получил заказ – у меня свой магазин. И я собираюсь его на почту нести (там нужно было бланк заполнить). Скажите, и вы тоже все бланки заполняете вручную?".

Собственные курьеры. Что это такое? Воровство, пропажа, алкоголизм, наркомания, суды, милиция – другого выхода нет.

Курьерские компании. Мы работали то ли с пятью, то ли с шестью, все они пропали с нашими деньгами. Мы регулярно получаем предложения поработать с новой замечательной курьерской компанией. Пожалуйста. Если хотите – работайте. Они, я думаю, какое-то время просуществуют и что-то можно с ними сделать. Но, к сожалению, как не раз говорилось – в этом бизнесе нет денег – на данном этапе они выживать не могут и пропадают. Лучше иметь своих собственных курьеров, но это подразумевает наличие специального отдела, человека и так далее.

Почта. Когда раньше люди говорили, что почта в России работает плохо, я всегда говорил: "Не верьте, почта работает хорошо". Я с почтой работаю 13 или 14 лет и всегда был о ней прекрасного мнения. За границей – в Израиле, в США – заказы теряются чаще, чем в России. У нас все было нормально, но в последние пару лет работа почты существенно ухудшилась. Понятно, почему – зарплаты там низкие, люди стали уходить; соответственно, стали появились люди, ничего не понимающие. Очень мало почтальонов – соответственно, посылка приходит на почту и некому отнести квитанцию. Через месяц человек пишет нам: "Где же посылка?". Мы говорим: "Зайди уже, наконец, в свое почтовое отделение". Он туда приходит – выясняется, что квитанцию никто не принес, посылка отлежала месяц, и ее отправили обратно. Потихоньку эта тема начала набирать обороты – есть отделения, даже в Петербурге, которые состоят буквально из двух человек: заведующего и одного кассира. Когда на такое отделение что-то поступает (много работаем с почтой, знаем), мы просто приходим и говорим: "Знаете, нам что-то пришло, идите, ребята, поройтесь в той комнате". Утеря бланков наложенного платежа – обычное явление. Посылки, которые, скажем, отправляются зимой в Якутию, хранятся при температуре -60°C, это у них тоже нормально. После этого знаете, что с книгой происходит? Ее в руки берешь – там же клеевая основа – она просто рассыпается. Сейчас ситуация крайне неблагоприятная. Не знаю, что нас ждет дальше, но если она продлится еще какое-то время, у потребителей появится сильное недоверие к почтовым службам.

Транспортные компании. Мы их используем только для отправки крупных заказов и для перемещения между питерским и московским складами. Сейчас люди, которые работают по приемлемой цене, обеспечивают низкое качество – например, если они доставляют до двери, то это происходит медленно, на следующий день. Если ездить к ним самим, то можно простоять полдня в очереди. То есть это все очень нестабильно.

Вопросы оплаты. Самое неприятное в нашей стране то, что 80% всех платежей – наличные средства, и это создает немало проблем. Основная проблема – то, что у всех курьеров должна быть касса. Насколько знаю, у "Лабиринта" курьеры ходят с кассами (раньше только у "Озона" курьеры ходили с кассой, ходят и сейчас). Формально это тонкий момент в нашем законодательстве – то, что чек должен пробиваться в момент принятия наличных средств. Если мы его пробиваем заранее и приносим заказ вместе с чеком, то появляется, по большому счету, нарушение налоговой дисциплины (но на это как бы все закрывают глаза). Кроме того, наличка создает проблемы с инкассацией и открывает массу возможностей для злоупотреблений.

Наложенный платеж идет долго – два месяца, три, четыре и может не дойти (бывает, что бланк наложенного платежа теряется на почте). Проблема с банковским и почтовым переводом в том, что они не шибко технологичны, и автоматизировать этот процесс непросто, потому что формулировки, с которыми приходят средства, сильно меняются и могут быть самыми разными. Если вы ежедневно получаете выписку из банка, состоящую из ста приходов, вы сажаете человека, который это все делает вручную и может ошибаться, либо пишете скрипт, который тоже может ошибаться. Все это приводит к тому, что деньги могут не завести и т.д.

Банковские карты. Здесь основные вопросы – мошенничество и автоматизация. Мы были в числе первых интернет-магазинов, принимающих карты, еще в 90-е годы, причем процессинг мы делали сами, работая напрямую с банком, без участия какого-либо процессингового центра. Мошеннических операций было очень мало, потому что мы подозрительные заказы просто выводили за рамки обработки и делали запрос клиенту ("пришлите по факсу ваши паспортные данные"). Люди, укравшие карту, просто не отвечали. Для этого операторы были очень хорошо проинструктированы. Естественно, операторы – люди, они делают ошибки, но этих ошибок было не так уже много. Реально мы попали на деньги два раза, с заграницей: в Казахстане и в Бейруте были сделаны заказы на приличную сумму. Когда поток таких операций возрастает, их становится сложнее обрабатывать вручную. Мы ждали появления нормального процессингового центра, который за хорошие – не большие – деньги мог бы всем этим заняться. Совсем недавно мы начали работать с УФС.

С электронными деньгами проблем меньше всего, но ими платят немногие. Кроме того, как ни странно, ответ этих систем занимает разное время, от нескольких секунд до нескольких минут. Причем прием электронных денег тоже слабо автоматизируется. Сейчас существует масса агрегаторов, которые предлагают все сразу. Знаете, какой вопрос я им задаю? "Как я буду делать возврат денег, в том случае если не выполню заказ?". Они отвечают: "Возврат? А! Ну, сейчас подумаем…" Еще раз говорю – самое главное – не предусмотреть ситуацию, когда все будет работать хорошо, а предусмотреть ситуацию, когда все будет работать плохо. Именно это отнимает у нас деньги.

Наконец, практически предпоследнее. Весной я начал эту тему приподнимать и сейчас хотел бы ее развить. Я считаю, что в России пришло время для появления компаний, которые будут заниматься аутсорсингом логистики (на основе Books.ru или на основе того же OZON.ru – то есть люди, которые добились какой-то технологии в этом направлении). Разделение должно быть примерно следующим: сайтом и его продвижением занимаются владельцы, а все остальное полностью отдается на аутсортинг. "Корзина" на сайте – уже работает аутсортинг, обработка заказов – тоже, получение у поставщиков, комплектация, отправка, получение – все на аутсорсе. Мы уже сейчас к этому готовы; можем отправлять заказы в коробке с логотипом другого магазина, это для нас уже не проблема. Осталось решить, собственно, сколько платить за эту услугу? И тут пока еще непонятно. Потому что люди в этом бизнесе, как вы знаете, очень креативные, они хотят все сделать сами либо использовать инвесторов: "Вот у нас будут свои курьеры, у нас будет все свое". Пожалуйста. Им пока еще сложно понять, что это не их работа. Она очень сложная. Для того чтобы сделать все это работающим, нам понадобилось 12 лет. Поэтому мы разрабатываем пилотный проект и ищем партнеров для его реализации, чтобы с кем-то начать работать – естественно, в момент тестирования стоимость наших услуг будет минимальной.

Будущее интернет-торговли туманно. В этом зале недавно говорили, что в Интернете в России покупают около 7 млн. человек. Я не верю. Я считаю (и есть люди, которые в этом со мной согласны), что пока их около 2 млн. Их количество растет, но не так быстро, как хотелось бы, и предполагать, что в ближайшее время в России станет 10 млн. интернет-покупателей, чересчур оптимистично. Возможно, отвечая на вопрос: "Покупаете ли вы в Интернете", некоторые люди подразумевают отправку SMS для поднятия своей анкеты на LovePlanet, или еще что-то – не знаю. Я знаю только одно: у нас 600 тыс. зарегистрированных клиентов, масса этих людей пересекается с аудиторией OZON.ru (у которого 2 млн. зарегистрированных клиентов). По результатам опросов, нас знают примерно 10% человек. Исходя из всех этих цифр, получается 2 млн. интернет-покупателей, а семь миллионов не получается никак. Мало людей у нас покупает в Интернете.

Другие проблемы онлайн-торговли в Рунете – глупость и недоверие. Глупы все: пользователи, мы, наш персонал. Люди до сих пор спрашивают, где найти кнопку "Корзина". Есть люди, которые пишут примерно следующее: "Вы козлы. Я два часа назад зарегистрировался на вашем сайте – и мне до сих пор не пришло подтверждение о регистрации" (потому что такое подтверждение раньше приходило с OZON.ru и Amazon.com). Народ у нас не верит никому. Стандартный пример: я заказывал много книг на английском языке на Amazon.com. Он не работает идеально, масса проблем с ним возникает: и присылают не то, и обрабатывают долго, и заказы теряют, и вообще не понятно, что происходит. Но при проблемах с Amazon.com, обычное письмо, которое человек пишет, выглядит так: "Дорогой сэр или мадам, в моем заказе ошибка. Вы прислали вместо этого вот это. Мы не знаем, как эту проблему решить". Что же пишут наши люди? "Вы меня надули!" (это в лучшем случае). "Я напишу про вас везде…" То есть никому даже в голову не придет, что может быть ошибка. Считают, что мы все сознательно подстроили.

Будущее, я считаю, за аутсортингом – когда мы уберем рутинную работу, которую многие делают совершенно неэффективно. Мы делаем одно и то же, многие люди делают одно и то же – отдадим все это на аутсорсинг, и соответственно, у нас улучшится общая эффективность бизнеса.

Доклад, с которым вы ознакомились, был представлен на IV конференции "Электронная торговля – 2008". Не хотите отставать от конкурентов на 2 года? Регистрируйтесь на ближайшую конференцию "Электронная торговля – 2010", которая пройдет 14-15 октября 2010 года в Москве. Вы можете не только отправить заявку на регистрацию, но также задать вопросы по участию в мероприятии или предложить свою тему доклада для будущих мероприятий Oborot.ru.

Конференция "Электронная торговля" – крупнейшее отраслевое мероприятие России и стран СНГ и, несомненно – главное событие года для специалистов по продажам через Интернет, объединяющее как крупных, так и небольших участников рынка.

Общая информация о конференции

Программа

Регистрация