Клиентский сервис последней мили: как мебельным магазинам повышать уровень лояльности и побеждать в конкурентной борьбе

Конкуренция в мебельной сфере растет, и чтобы выделиться на фоне конкурентов, необходимо предлагать не только качество, но и превосходный клиентский сервис. Одним из ключевых аспектов, на который стоит обратить внимание, становится доставка и логистика.

О том, как повысить лояльность через доставку, рассказывает Роман Кистанов, генеральный директор компании-разработчика онлайн-платформы по маршрутизации и оптимизации логистики "Шедекс".

Чего хотят ваши клиенты?

Сегодня важно помнить, что для современного покупателя важна не только цена товара, но и скорость, надежность и удобство доставки. Клиенты хотят получать свои заказы быстро и без проблем.

Исследование компании MetaPack показало, что 96% людей, совершающих покупки в интернете, утверждают: если доставка проходит хорошо, они с большой вероятностью снова обратятся к тому же продавцу. А 83% опрошенных заявили, что готовы рекомендовать такого продавца своим знакомым.

Люди ценят прозрачность. Сейчас уже недостаточно отправить уведомление "Ваш заказ будет доставлен 15 апреля с 9 до 18 часов". Это создает неудобства — клиентам приходится отпрашиваться с работы и сидеть в ожидании доставки весь день.

Предоставление точной информации о сроках доставки и состоянии заказа позволяет снизить уровень стресса и улучшить общее впечатление от покупки. Важно, чтобы клиенты могли отслеживать свой заказ в режиме реального времени. Современные инструменты помогают легко это сделать с помощью SMS-уведомлений, email-рассылок и специализированных приложений.

Как улучшить сервис. 5 ключевых факторов

После того, как вы провели анализ вашей аудитории и узнали о ее желаниях, пришло время наладить процессы внутри компании. Для этого вы можете использовать приведенные ниже рекомендации.

1. Оптимизация логистики

Оптимизация логистических процессов является ключевым элементом успешной продажи. Рассмотрим ее более детально:

Анализируйте маршруты. Разработка эффективных маршрутов доставки помогает сократить время в пути и снизить затраты. 

Пример

Машину загружают мебелью, и водителю выдают маршрутный лист. Курьер видит, что сначала ему нужно ехать в район 5, который находится на другом конце города. Затем — в район 3, далее — в район 1, который ближе всего к складу, а потом все заново. Такой порядок объезда точек — это не только большие временные затраты, но и лишние расходы на топливо, что неэффективно с точки зрения бизнеса.

Сотрудничайте с надежными партнерами. Выбор надежных транспортных компаний и курьерских служб гарантирует своевременную и качественную доставку.

Интегрируйте IT-решения. Использование специализированных программ и систем управления складом (WMS) позволяет автоматизировать процесс обработки заказов и повысить его точность. 

Для сравнения возьмем два мебельных интернет-магазина: магазин А (у которого нет IT-решения) и магазин Б, который пользуется современным инструментом.

Магазину А поступает заказ на доставку кресла.

Что происходит дальше:

• сотрудник созванивается с клиентом и подтверждает заказ;
• сотрудник связывается со складом, уточняет наличие товара на складе;
• после подтверждения наличия товара формируется товарная накладная и передается на склад;
• сотрудник склада ставит товар в очередь на загрузку и доставку;
• товар загружается в машину и доставляется клиенту.

Этот процесс в разных компаниях может занимать несколько дней.

Что же происходит в компании Б, которая пользуется IT-решением:

• клиенту поступает уведомление о том, что заказ принят;
• заказ поступает в 1С или CRM, автоматически формируется товарная накладная;
• автоматически данные о заказе поступают в программу маршрутизации;
• логист автоматически распределяет все новые заказы по водителям;
• происходит загрузка машин, и заказ доставляется клиенту.

При минимальных трудозатратах сотрудников заказ обрабатывается и доставляется быстрее.

2. Информирование клиентов

Как уже говорилось выше, клиент испытывает дискомфорт и недовольство при ожидании доставки в течение всего дня. С другой стороны, спрогнозировать точное время прибытия курьера — действительно большая сложность для мебельных магазинов: для этого необходимо более сбалансированно распределять заказы по водителям, учитывать время работы на точках доставки (подъем на этаж, сборка мебели и так далее), а также дорожную ситуацию. 

Учесть все эти факторы, рассчитать точное время доставки заказа и проинформировать клиента помогают специальные решения для управления логистикой. Это позволит не только сделать доставку комфортной и удобной, но и сократить количество звонков в ваш контакт-центр с вопросом "Где мой заказ?"  

Снова для примера возьмем уже упомянутые компании А и Б.

Клиент компании А сделал заказ на кресло, после чего ему поступил звонок от менеджера, который уточнил наиболее предпочтительную дату доставки. Выяснилось, что ближайшая дата — через 2 дня. За день клиенту поступило СМС-сообщение "Ваш заказ будет доставлен завтра, 15 апреля с 9:00 до 18:00". Покупатель звонит в компанию с просьбой сообщить примерное время, но конкретики добиться не удается. В результате приходится брать отгул и ждать доставку дома.

В назначенный день водитель отправился по своему маршрутному листу. На первом заказе был сломан лифт — пришлось поднимать мебель на 11 этаж. На другом заказе был нестандартный дверной проем в квартиру, в результате чего работа на точке затянулась. В итоге только к вечеру водитель доставил то самое кресло, которое ждал клиент. За весь день он трижды позвонил диспетчеру, который смог ответить только "Ожидайте". 

В компании Б все происходит по-другому.

Клиенту сразу поступило СМС-сообщение о том, что заказ принят в работу. С ним связался менеджер и уточнил предпочтительную дату доставки. За день до ожидаемого прибытия курьера покупателю пришло еще одно сообщение: "Ваш заказ будет доставлен завтра с 12:00 до 14:00". 

В назначенный день водитель загрузил свою машину и получил маршрутный лист в специальном мобильном приложении. Без сложностей не обошлось. Так же, как и в компании А, на одном из заказов не работал лифт. На другом заказе — лифта вообще не было. На третьем заказе понадобилась сборка шкафа. Но поскольку при планировании всех доставок учитывалось время нахождения на точке, кресло было доставлено в обозначенный интервал времени.

Клиент же в свою очередь отпросился с работы всего на 2 часа. В 12:00 ему снова поступило уведомление: "Водитель выехал к вам. Доставит ваш заказ в 12:30". И точно в назначенное время раздался звонок курьера.

3. Гибкость и индивидуальный подход

Каждый клиент уникален, поэтому наличие индивидуальных решений только улучшают сервис. Они могут включать в себя:

1. Выбор времени доставки. Предоставление возможности выбрать удобное время доставки повышает удовлетворенность клиентов.
2. Дополнительные услуги. Предложение дополнительных услуг, которые делают покупку более удобной для клиента. Например, согласно отчету E-promo, 35% покупателей интересуются сопутствующими услугами — такими как сборка и установка.
3. Обратная связь. Активное использование отзывов и предложений клиентов для улучшения сервиса позволяет постоянно совершенствоваться.

4. Быстрая и надежная доставка

Всегда помните о скорости. Клиенты не хотят ждать недели, чтобы получить свою покупку. Экономия времени для клиента — один из главных трендов мебельного рынка, согласно отчету E-promo. 

Мебельные магазины должны стремиться к сокращению времени доставки за счет:

1. Локальных складов. Наличие локальных складов в различных регионах позволяет сократить время на транспортировку.
2. Экспресс-доставки. Введение услуги экспресс-доставки для самых нетерпеливых клиентов.

И здесь опять все упирается в маршруты. Оптимальные, быстрые, удобные маршруты — залог своевременной и качественной доставки. 

Во многих мебельных магазинах (особенно небольших) все заявки по машинам распределяется вручную, маршрутизация — также происходит вручную в Экселе или картографических сервисах. Более того, в некоторых компаниях маршруты строят сами водители — им выдают только накладные, а далее они едут в том порядке, который посчитают более удобным. В результате всего этого маршруты становятся невыгодными и неэффективными, доставка затягивается, клиенты недовольны, а бизнес теряет деньги. Помочь в решении этих проблем могут выделенные логисты в штате, курьерские службы на аутсорсинге, а также — специальные сервисы планирования маршрутов.

5. Обработка возвратов

Обработка возвратов и обменов является важным аспектом клиентского сервиса. Клиенты должны быть уверены, что в случае возникновения проблемы с товаром, они смогут быстро и без проблем вернуть или обменять его.

Для этого необходимо:

1. Прозрачная политика возвратов. Четкие и понятные правила возвратов, размещенные на сайте и в магазинах.
2. Быстрое решение вопросов. Максимально быстрое реагирование на запросы клиентов и решение проблем.

Практически все магазины предоставляют клиенту время, в течение которого он может посмотреть товар и принять (или не принять) его. А еще в течение 14 дней по закону "О защите прав потребителей" продукцию можно вернуть. Вашему покупателю придется везти мебель обратно самому или всего лишь вызвать курьера? На самом деле разница огромная. 

Для небольших магазинов организация возврата товара за счет компании, безусловно, может стать затратной статьей. Тем не менее, именно малым компаниям проще всего сделать этот процесс наиболее комфортным для клиента. Это позволит выделиться своим сервисом и повысить лояльность даже несмотря на то, что покупатель решил вернуть товар. Более того, это повышает шанс приобретения товара именно у вас.  

Средним и крупным компаниям организовать возврат за свой счет сложнее — заказов может быть много, а машин, наоборот, мало. Тем не менее, таким магазинам все же следует рассмотреть возможность доставки крупногабаритной мебели. 

Как организовать процесс возврата? 

Прежде всего для этого нужно выделить специального сотрудника. В небольших магазинах достаточно одного. В средних и крупных необходим найм штата специалистов со своим руководителем, либо привлечение логистической компании на аутсорсинге. 

Важно отметить, что ввиду определенной специфики обратной логистики обрабатывать возвраты должны не те же сотрудники, которые занимаются отгрузкой товара — нужны особые знания, навыки и опыт, которых у работников склада может не быть. 

Далее стоит выделить причины, по которым этот возврат может произойти, и свести их к минимуму:

1. Дефект товара

Проверяйте товар перед отправкой на предмет брака. В идеале этим должен заниматься выделенный сотрудник, но в небольших компаниях достаточно дать эту задачу работнику склада

2. Товар не подходит по параметрам (цвет, габариты и так далее) 

Связывайтесь с клиентом для уточнения всех деталей. Это позволит минимизировать риски возврата. 

3. Несоответствие товара заявленным на сайте характеристикам

Например, фото на сайте не всегда передает все оттенки цвета товара. Поэтому рекомендуем нанять профессионального фотографа, который сделает качественные снимки.

Обязательно следите, чтобы все характеристики соответствовали заявленным. Желательно, чтобы такая ревизия происходила не менее, чем раз в месяц. В средних и крупных компаниях за это должен отвечать отдел маркетинга, в небольших магазинах задачу можно передать администратору сайта. 

4. Привезли не тот товар

От ошибок никто не застрахован, но вы должны их минимизировать всеми возможными способами. Укомплектовали заказ — проверяйте по накладной. У вас должен быть выделенный сотрудник, который отвечает за корректность комплектации. 

После того, как вы минимизировали все риски, нужно быть готовым, что возвраты все равно будут.  И здесь стоит определиться с тем, как организовывать процесс обработки возвратов.

В идеале необходимо стремиться к тому, чтобы клиент мог позвонить вам, и вы забрали товар. Такой сервис повышает уровень лояльности. 

Однако на практике такой процесс позволить себе могут не все.  Чем крупнее компания и чем больше заказов, тем больше возвратов и, как следствие, дороже обратная логистика. 

Небольшим магазинам для доставки возвратов имеет смысл передать задачу сотрудникам в штате. Заказов еще немного и можно направить не загруженного водителя после завершения рейса к клиенту. 

Крупным и средним магазинам целесообразнее пользоваться услугами курьерских компаний, поскольку сложнее выделить машину под такую задачу. Даже если у вас на складе стоит пустая машина, направлять ее на одну точку экономически невыгодно. 

5. Вам доставили на склад возвращенный товар. Что с ним делать дальше? 

После приемки товара, в зависимости от причины возврата, у сотрудника несколько вариантов действий:

• отправка на ремонт (если это возможно) с дальнейшей продажей с уценкой;
• возвращение товара в продажу (если причина не связана с дефектом). 

При организации всего процесса возврата или обратной логистики стоит помнить три вещи:

• возвраты неизбежны;
• на этом этапе для клиента нужно создать комфортные условия;
• этим должны заниматься сотрудники с соответствующими знаниями и опытом, чтобы избежать ошибок и выстроить эффективный и выгодный для бизнеса процесс.

Использование современных технологий и автоматизация

Почти все пункты выше можно выполнить с помощью современных программ автоматизации. Это намного быстрее и проще, чем отслеживать все параметры клиентского сервиса отдельно. 

Всего от одной логистической программы вы можете получить множество преимуществ:

• трекинг доставки в реальном времени;
• оптимизация маршрутов и используемого транспорта;
• SMS и email-уведомления, виджеты отслеживания для клиентов;
• управление складскими запасами;
• формы для получения обратной связи и оценки качества;
• автоматическая обработка заказов с момента получения заявки до передачи данных курьеру;
• мобильные приложения для водителей;
• аналитика и отчетность в удобной форме. 

Мониторинг транспорта в режиме реального времени

Мониторинг отклонений от плановых значений (например, опоздания)

Большинство таких систем интегрируется с 1С, Битрикс24, AmoCRM и другими, работая по следующему принципу:

1. Программа для оптимизации логистики имеет гибкие настройки и позволяет учитывать такие параметры как вес, габариты, грузоподъемность транспорта, а также время работы на точке (что крайне важно для мебельного бизнеса).
2. Настраиваются автоматические уведомления для клиентов.
3. При формировании заказа он попадает в программу.
4. Диспетчер автоматически или вручную распределяет заказы по водителям.
5. В специальное мобильное приложение водителя поступает маршрутный лист с порядком объезда всех точек.
6. Диспетчер в режиме реального времени видит, где находится тот или иной водитель, где была задержка, какие заказы доставлены вовремя.
7. При выполнении очередного заказа клиенту поступает уведомление с расчетным временем прибытия.
8. После выполнения заказа клиенту поступает сообщение с просьбой оценить качество доставки и оставить отзыв.
9. Все данные в режиме реального времени поступают в программу, в которой в любой момент можно сформировать отчетность и проанализировать эффективность и производительность сотрудников.

Еще несколько лет назад такие решения могли позволить себе только большие корпорации. Но времена изменились — теперь эти инструменты доступны и среднему, и малому, и микробизнесу.

Современный мебельный рынок требует от компаний постоянного улучшения клиентского сервиса и оптимизации логистических процессов для поддержания конкурентоспособности и удовлетворения растущих ожиданий клиентов. Компании, которые эффективно внедряют правильные стратегии, не только повышают уровень удовлетворенности и лояльности своих клиентов, но и добиваются значительного роста продаж и укрепления своих позиций на рынке.