Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум
Как мы теряем покупателей
АВТОРЫ:

Как мы теряем покупателей

АВТОРЫ: Галина Окулова

Скоро сказка сказывается, да и дело в наше время тоже не особо медленно делается. Вчерашних новичков Интернета уже не бьет нервная дрожь при совершении покупок в онлайне, они свыклись с существованием интернет-магазинов, заматерели и стали разборчивыми. Более того, они пронюхали, что магазинов-то в Интернете навалом, и запросто могут переметнуться к конкуренту, если ваш сервис их не устраивает. Иногда они даже вылезают все вместе в какой-нибудь форум и начинают громко и нудно жаловаться на причиненные им обиды.

Однако мы тоже не лыком шиты, мы выслеживаем места их сходок, подслушиваем провокационные разговоры и мотаем на ус. Сегодня они ругают конкурента, а завтра… А завтра пусть тоже ругают конкурента, если, конечно, вы умеете учиться на чужих ошибках. Почитайте, все жалобы – настоящие и взяты с нескольких популярных потребительских форумов. Возможно, наши комментарии помогут исправить ситуацию?

По закону подлости, проблемы начинаются как раз тогда, когда клиент дозрел до покупки. Он кладет ее в корзину (если находит корзину) и…

  • Не понимаю, почему я могу посмотреть, что же я в итоге понавыбирал и сколько это все вместе стоит, только когда уже надо окончательно оформлять заказ…

    Жалобу на такое безобразие мы встретили только один раз, из чего делаем вывод, что в общем и целом корзины у всех работают нормально.

  • Ага, а потом начинают еще всякие налоги считать…

    Элементарно, Ватсон: лучше сразу и честно сказать им, сколько эта вещь будет стоить на самом деле. И обязательно похвастайтесь: это, мол, самая что ни на есть полная и реальная цена, ни копейкой больше мы с вас не возьмем.

  • Думал, мы уже цивилизованные, кредитные карточки принимать научились…

    Да, в ваших интересах предусмотреть как можно больше вариантов оплаты (по данным опроса на «Гласе Рунета», около 37% покупателей интернет-магазинов предпочитают платить наличными курьеру, 27% используют для этой цели кредитные карточки, еще 27% пользуются электронными платежными системами, 20% предпочитают наложенный платеж и далее по нисходящей).

    Так, дальше: выбрали форму оплаты, оформили и отправили заказ.

  • Сколько раз накалывался: ищешь-ищешь, выбираешь-выбираешь, а они тебе звонят и говорят, что такого у них на складе нет. Спросил, когда будет – мол, недельки через две, ждите… Да я лучше в обычном магазине сейчас куплю.

    Хотите мораль, или вам и так уже стыдно? Конечно, мы-то с вами понимаем, что все не так просто, что ваши поставщики в последнее время совсем к телефону подходить перестали, а состояние склада вы проверяете только в пятницу вечером… Но покупатель этого знать не хочет. Он хочет нужную ему вещь. Здесь и сейчас. Поэтому "отношения" со складом желательно хоть как-то автоматизировать.

    А теперь переходим к абсолютному лидеру цитируемости – Ее Величеству Доставке.

  • Где у них эти чертовы расценки на доставку?!

    Пожалуйста, продумайте навигацию по вашему ресурсу так, чтобы клиент не тратил лишнего времени на поиск нужной ему информации.

  • Ну здорово, ребята, по Москве вы доставляете, значит, бесплатно, а в Подмосковье за 200 рублей? Вы на карту глядели? Я ближе к МКАДу живу, чем некоторые москвичи…

    Естественно, это замечание относится к магазинам, работающим в любом крупном городе, и с такой политикой доставки вы теряете множество потенциальных покупателей. Компромиссным решением могло бы стать создание карты с указанием стоимости доставки по зонам – вроде тех, которые используют компании сотовой связи.

    – Да-да, конечно… Заказала себе к Новому Году духи по почте… В начале декабря, кстати… Получила к 23 февраля… С праздничком, в общем…

    И не валите все на почту. Там, тоже, конечно, всякое случается, но, простите, сколько времени вы тратите на подготовку заказа? Да, не забывайте учитывать сезонные всплески продаж. И к праздникам интернет-магазину надо готовиться соответствующе. Даже если вы работаете без выходных и круглые сутки.

  • Мне вот интересно: они нарочно курьеров таких тупых подсылают, или просто мне так везет?

    К сожалению, очень часто покупатели всякого рода техники еще толком не умеют ей пользоваться, а проверить ведь все равно надо. Им кажется вполне логичным обратиться за помощью к человеку, который эту технику привез – то есть к курьеру. Увы, курьеру это, как правило, логичным не кажется, да и вообще он в технике не разбирается. Вывод: курьер должен хоть что-то знать о вашем товаре и, если клиент пытается в качестве проверки засунуть MP3-диск в обычный проигрыватель, курьер не должен равнодушно смотреть на страдания несчастного диска. Испортят еще…

    Кстати об «испортят»: вот тут уж начинаются настоящие «ягодки».

  • Вот стервецы… Привезли мне монитор, изображение кривое-косое, фиг настроишь. Привожу его в сервис обратно сдать, все бумажки с собой, а они начали права качать, что я коробку помял и кабель не свернул в колечко. Я им как монитор смотреть должен, рентгеном? Полдня на них потратил, деньги не вернули, спасибо хоть, на другой обменяли.

    Не знаем, как именно вы осуществляете это на практике, но покупатель имеет право вернуть обратно покупку, которой он недоволен. Так что вопрос об обмене и возврате, о внешнем виде упаковки и прочем – один из главных при составлении договора с поставщиком.

    Ну как, узнали по одной из этих жалоб свой магазин? Если нет, мои поздравления – ваш бизнес должен процветать. А может, вы просто не слишком внимательно прислушиваетесь к проблемам клиентов? Задумайтесь об этом на досуге.

    И напоследок одна-единственная жалоба, которую и жалобой-то назвать неловко. Всем бы так.

  • Заказал как-то hands-free device к телефону – привезли в тот же день. Очень доволен остался. Но забыл адрес магазина, а компутер сменил, и сейчас уже даже не вспомню. Мораль – запоминающееся название и, может, какую рекламку оставлять, визитку покупателям?

    Конечно, оставьте. Вот увидите, ее еще на ксероксе размножат и друзьям-знакомым раздадут, и повалит к вам народ. Потому что рекомендация всем довольного покупателя дорогого стоит. А вот рекомендация хоть чем-то недовольного может обойтись чересчур дорого.



  • Прокомментировать



    :D
    :)
    :(
    :o
    :shock:
    :?
    8)
    :lol:
    :x
    :P
    :oops:
    :cry:
    :evil:
    :twisted:
    :roll:
    :wink:
    :!:
    :?:
    :idea:
    :arrow:
    :|
    :mrgreen:
    .

    Читайте также

    17 сентября 2001 года состоялось официальное открытие сайта Oborot.ru

    17 сентября 2001 года начал свою работу наш сайт www.oborot.ru - принципиально новый информационно-деловой ресурс

    Создание брэндов через онлайн комьюнити

    Популярность интернет-комьюнити привлекла внимание маркетологов. Действительно, слово "комьюнити", кажется, готово потеснить слово "отношения", которое до этого было самым модным термином в маркетинге






    2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены