 |
|
Скоро сказка сказывается, да и дело в наше время тоже не особо медленно делается. Вчерашних новичков Интернета уже не бьет нервная дрожь при совершении покупок в онлайне, они свыклись с существованием интернет-магазинов, заматерели и стали разборчивыми. Более того, они пронюхали, что магазинов-то в Интернете навалом, и запросто могут переметнуться к конкуренту, если ваш сервис их не устраивает. Иногда они даже вылезают все вместе в какой-нибудь форум и начинают громко и нудно жаловаться на причиненные им обиды.
Однако мы тоже не лыком шиты, мы выслеживаем места их сходок, подслушиваем провокационные разговоры и мотаем на ус. Сегодня они ругают конкурента, а завтра… А завтра пусть тоже ругают конкурента, если, конечно, вы умеете учиться на чужих ошибках. Почитайте, все жалобы – настоящие и взяты с нескольких популярных потребительских форумов. Возможно, наши комментарии помогут исправить ситуацию?
По закону подлости, проблемы начинаются как раз тогда, когда клиент дозрел до покупки. Он кладет ее в корзину (если находит корзину) и…
Жалобу на такое безобразие мы встретили только один раз, из чего делаем вывод, что в общем и целом корзины у всех работают нормально.
Элементарно, Ватсон: лучше сразу и честно сказать им, сколько эта вещь будет стоить на самом деле. И обязательно похвастайтесь: это, мол, самая что ни на есть полная и реальная цена, ни копейкой больше мы с вас не возьмем.
Да, в ваших интересах предусмотреть как можно больше вариантов оплаты (по данным опроса на "Гласе Рунета", около 37% покупателей интернет-магазинов предпочитают платить наличными курьеру, 27% используют для этой цели кредитные карточки, еще 27% пользуются электронными платежными системами, 20% предпочитают наложенный платеж и далее по нисходящей).
Так, дальше: выбрали форму оплаты, оформили и отправили заказ.
Хотите мораль, или вам и так уже стыдно? Конечно, мы-то с вами понимаем, что все не так просто, что ваши поставщики в последнее время совсем к телефону подходить перестали, а состояние склада вы проверяете только в пятницу вечером… Но покупатель этого знать не хочет. Он хочет нужную ему вещь. Здесь и сейчас. Поэтому "отношения" со складом желательно хоть как-то автоматизировать.
А теперь переходим к абсолютному лидеру цитируемости – Ее Величеству Доставке.
Пожалуйста, продумайте навигацию по вашему ресурсу так, чтобы клиент не тратил лишнего времени на поиск нужной ему информации.
Естественно, это замечание относится к магазинам, работающим в любом крупном городе, и с такой политикой доставки вы теряете множество потенциальных покупателей. Компромиссным решением могло бы стать создание карты с указанием стоимости доставки по зонам – вроде тех, которые используют компании сотовой связи.
– Да-да, конечно… Заказала себе к Новому Году духи по почте… В начале декабря, кстати… Получила к 23 февраля… С праздничком, в общем…
И не валите все на почту. Там, тоже, конечно, всякое случается, но, простите, сколько времени вы тратите на подготовку заказа? Да, не забывайте учитывать сезонные всплески продаж. И к праздникам интернет-магазину надо готовиться соответствующе. Даже если вы работаете без выходных и круглые сутки.
К сожалению, очень часто покупатели всякого рода техники еще толком не умеют ей пользоваться, а проверить ведь все равно надо. Им кажется вполне логичным обратиться за помощью к человеку, который эту технику привез – то есть к курьеру. Увы, курьеру это, как правило, логичным не кажется, да и вообще он в технике не разбирается. Вывод: курьер должен хоть что-то знать о вашем товаре и, если клиент пытается в качестве проверки засунуть MP3-диск в обычный проигрыватель, курьер не должен равнодушно смотреть на страдания несчастного диска. Испортят еще…
Кстати об "испортят": вот тут уж начинаются настоящие "ягодки".
Не знаем, как именно вы осуществляете это на практике, но покупатель имеет право вернуть обратно покупку, которой он недоволен. Так что вопрос об обмене и возврате, о внешнем виде упаковки и прочем – один из главных при составлении договора с поставщиком.
Ну как, узнали по одной из этих жалоб свой магазин? Если нет, мои поздравления – ваш бизнес должен процветать. А может, вы просто не слишком внимательно прислушиваетесь к проблемам клиентов? Задумайтесь об этом на досуге.
И напоследок одна-единственная жалоба, которую и жалобой-то назвать неловко. Всем бы так.
Конечно, оставьте. Вот увидите, ее еще на ксероксе размножат и друзьям-знакомым раздадут, и повалит к вам народ. Потому что рекомендация всем довольного покупателя дорогого стоит. А вот рекомендация хоть чем-то недовольного может обойтись чересчур дорого.
