Как моя жена духи покупала

Основная специализация компании "Реаспект", в которой я являюсь партнером и директором, это продвижение интернет-магазинов. Seo, контекст, веб-аналитика и т.д. Поэтому я стараюсь принципиально все покупать только в интернет-магазинах. Даже если это менее удобно, дольше, дороже – я хочу платить деньги тем, кто в конечном счете платит мне. Такой вот круговорот денег в природе.

Моя жена уже 3 года сидит дома: один за другим на свет появились 2 сына. Поэтому традиционный шопинг давно позабыт. И вот перед 8 марта жена решила побаловать себя подарком – духами. Естественно, в интернет-магазине. Тем более что как только стихла новогодняя суета, интернет-магазинщики набросились на посетителей с рекламой подарков для 8 марта: преследующий контекст, баннеры на всех порталах и форумах. Хочешь, не хочешь – а что-нибудь купишь.

Жена хотела духи Elisabeth Arden и DKNY. Первым делом, естественно, смотрела на сайтах клиентов "Реаспекта". Но у них не оказалось. Пришлось искать сайты, где духи есть в наличии. Выбирала тех, кто в топе и спецразмещении, чтобы наверняка попасть на живой интернет-магазин. Причем зная, что каждый клик обойдется владельцу сайта в реальные деньги, бережливая жена (наверное думая, что ей сделают скидку), не кликала на объявление, а копировала адрес сайта и вставляла его в браузер!

Наконец, 25 января заказ был размещен на сайте http://www.alfa-parfume.ru/. На следующей день жене позвонили, сказали: "Все нормально, через неделю отправим, через 2 недели заказ будет у вас. Не волнуйтесь, к 8 марта уж точно без духов не останетесь".

Прошло 2 недели, потом еще одна и еще одна. В 20-х числах февраля жена написала сообщение в онлайн-магазин, типа: "Уважаемые, когда же придет мой заказ?" Никакой реакции не последовало.

Еще через несколько дней жена повторила свое обращение, и – о чудо! – ей ответили. Извинились, клятвенно пообещали: "Через 3 дня отправим, и до 8 марта успеете, не волнуйтесь. У нас были технические неполадки, товары есть в наличии".

Через 2 дня жена снова им пишет: "Вы отправили?" – "Ой, извините, еще нет, но обязательно отправим завтра". Жена предупредила: "Если не отправите – я заказ отменяю". Завтра к вечеру пишет: "Отправили заказ такой-то?" Девушка отвечает: "Нет, не отправили". Как ни в чем не бывало! Жена разозлилась (наконец-то) и сказала: "Отменяйте". Менеджер: "Ладно, отменяем". Никаких вопросов, извинений и т.д.

Жена оставила свой отзыв на "Яндекс.Маркете", но и там никто не ответил до сих пор (апрель на дворе).

А тем временем на дворе было 1 марта. До 8 марта оставалась неделя.

В этот же день под руку жене попался сайт http://elit-parfum.ru. Я не знаю, как нужно хотеть духи, чтобы сделать заказ в этом магазине, но ее не испугал "скромный" дизайн сайта. Видимо, заветное "есть в наличии" магически влияет на поведение посетителей и человек не обращает внимания ни на что другое.

Совершенно заброшенный, на первый взгляд магазин, оказался живым. Правда, недолго. Ей перезвонили на следующий день и сказали, что 5 марта заказ будет у нее. После этого никто не звонил, а на звонки жены телефон не работал. На письма не отвечали.

Жена у меня оказалась уж очень упрямая и решила продолжать свое садо-мазо с интернет-магазинами. Хотя живем мы не в глуши, а в Казани, и у нас есть все парфюмерные сети, хоть залейся этими духами.

13 марта заказала духи в интернет-магазине, который рекламируется везде. Если до этого жена хотела оригинальные духи, то потом решали: плевать, пусть приедет что-нибудь. Хоть подделка. Хоть просто вода в красивых бутылочках. Духи – дело принципа! И заказала 5 флаконов в интернет-магазине http://www.wild-shopping.ru/. Перезвонили тут же. И – о чудо! – заказ приехал даже раньше, чем обещали. Но!

1. На сайте было указано, что доставка почтой России будет стоить 360 рублей, а на почте взяли плюсом к этому еще 180 рублей.

2. Духов Elisabeth Arden в коробке не оказалось, хотя именно из-за них и был весь сыр-бор. Их не предложили заменить другими духами, никто не звонил, ни писал. Просто отправили некомплект и дело с концом.

3. Ну и главное: заказ приехал 26 марта. Ровно через 2 месяца с момента первой попытки купить духи.

К чему я все это пишу. Во-первых, обидно за жену. Но ничего, на 8 марта я сделал ей другой подарок, и она довольна. Во-вторых, обидно за отрасль. Все эти наши конференции, конверсии, передвигания кнопок, веб-аналитика и ювелирная настройка контекста и seo вылетают в трубу. Деньги за рекламу потратили, а клиентов слили в унитаз. Вместе с их доверием к отрасли в целом. Ну и за себя обидно. Знали бы вы, сколько мозга было вынесено некоторыми клиентами: "Вы мне обещали клик на 10 копеек дешевле, вы мне обещали 10 тысяч посетителей, а дали только 9 500" и т.д. И я чувствовал себя виноватым: ну да, ведь реально человек недозаработал, если опираться на средний уровень конверсии. Конверсия. Да какая там конверсия, когда 2 месяца не можешь купить духи?!

Уважаемые владельцы интернет-магазинов. Пожалуйста, любите своих клиентов, не обманывайте и не бросайте их. Помните, вы доставляете счастье! Хоть и в картонных коробках.

Комментарий Анисимова Андрея,
руководителя отдела контекстной рекламы и веб-аналитики:

Поведение потребителя в Интернете сильно отличается от офлайна: выбрав один магазин и получив с ним положительный опыт работы, покупатель не станет искать другой. Поэтому так важен предпродажный и постпродажный сервис.

Более того, во всех отраслях бизнеса (а мы работаем с интернет магазинами из самых разных отраслей), без исключений везде, стоимость первой конверсии очень высокая и зачастую не выгодна владельцу, потому что затраты на её получение превышают полученную прибыль. Но повторные заказы делают вложения в маркетинг оправданными. Для всех интернет магазинов исключительно важно формировать лояльную аудиторию и стимулировать её к повторной покупке.

Каждый из вас может посмотреть, как отличается уровень конверсии для тех, кто "пришел на сайт первый раз", "кто приходил на сайт 2 и более раз" и тех, кто "уже совершил покупку". Для этого необходимо настроить несложный срез в Google Analytics (справку по созданию отчета можно найти здесь).

Анализируйте поведение лояльных посетителей, увеличивайте их долю за счет качественного сервиса и поднимайте объём продаж без дополнительных вложений в рекламу!