Индекс качества на Яндекс Маркет: в чем суть, на что влияет и как улучшить

Маркетплейсы постоянно отслеживают работу продавцов на своих площадках. Если кто-то работает недобросовестно, платформа будет ограничивать его: снижать объем заказов или вовсе отключать магазин. 

Эксперты компании XWAY рассказывают, как данный процесс организован на Яндекс Маркете: от чего зависят показатели и что делать, чтобы они не падали

Как работает индекс качества

Индекс качества — это значение от 0 до 100. Показатель того, насколько хорошо продавец работает: вовремя привозит товары и не отменяет заказы без причины.

Важно не путать:

• индекс — то, как продавца оценил Маркет;
• рейтинг — то, как продавца оценили покупатели.

Первый виден только вам в личном кабинете маркетплейса. Там же сервис дает рекомендации по улучшению и предлагает скачать отчет. Второй виден всем клиентам на вашей странице. 

Пример для магазина на модели FBS

Чем ниже показатель, тем больше ограничений накладывает Яндекс Маркет. Сначала он сокращает количество товаров, которые вы можете отправлять на склад, или заказов, которые можно обрабатывать. В худшем случае магазин отключат.

Порядок расчета и условия зависят от модели взаимодействия селлера и маркетплейса.

Всего их четыре:

1. FBY (Fulfillment by Yandex). Вы заранее привозите товары на склад. Маркет хранит, собирает заказы, упаковывает в фирменный пакет и доставляет их. 
2. FBS (Fulfillment by Seller). Вы храните вещи у себя и отвозите их в сортировочный центр после оплаты на площадке. Маркет отвечает за доставку.
3. Экспресс. Вы храните товар у себя и передаете его курьеру в течение 30 минут после оформления на Маркете. "Яндекс" доставляет заказ по городу за 1–2 часа. 
4. DBS (Delivery by Seller). Вы самостоятельно храните, упаковываете и доставляете вещи.

Чтобы узнать индекс, зайдите в личный кабинет и нажмите "Сводка" → "Смотреть детали". Об обновляется раз в сутки.

Что влияет на индекс качества при модели FBY

При работе по этой модели Маркет вводит ограничения на объем поставляемых товаров для продавцов, но не блокирует магазин. При самом низком показателе — от 0 до 19 — можно поставить не более 50% от максимального количества.

Максимальное количество рассчитывается индивидуально: Маркет учитывает оборачиваемость, объем привезенных, проданных и невостребованных товаров за год.

На индекс влияют:

• Опоздания с поставкой (на 3 часа и больше). Время приезда в системе регистрируется в тот момент, когда вы зарегистрировались в диспетчерской.
• Позднее редактирование: уменьшение объемов поставки за 48 часов и меньше.
• Поздняя отмена (за 48 часов и меньше).
• Пропуски, отсутствие запланированной поставки.
• Расхождения между объемом поставки в заявке и тем, что приехало на склад.

В последнем случае положение еще можно поправить: оформите заявку на виртуальную допоставку в течение 14 дней, и Маркет пересчитает индекс в лучшую сторону.

Чем сильнее опоздания и изменения, тем ниже упадет показатель.

Формула расчета для модели FBY

Чтобы индекс был высоким:

• старайтесь приезжать вовремя или даже немного заранее;
• старайтесь вносить изменения не позднее, чем за 48 часов до поставки;
• лучше поздно отменить поставку, чем вообще не привезти ее и не уведомить склад;
• привозите на склад все, что заявляли;
• пользуйтесь допоставкой, чтобы уменьшить расхождения и сделать перерасчет.

Что влияет на индекс качества при моделях FBS, DBS и Экспресс

При работе по этой модели продавцу сначала сокращают количество заказов, а в крайнем случае — вообще отключают.

Чтобы этого не происходило, обращайте внимание на следующие параметры:

• Время доставки. Отгружайте, собирайте для курьеров и отправляйте заказы вовремя.
• Место отгрузки. Передавайте поставку только на заранее оговоренный склад.
• Отмены. Проверяйте остатки и маркировку, успевайте принимать заказы, чтобы не пришлось отменять заказ без по-настоящему уважительной причины.

Слишком ранние отгрузки, переносы сроков, неправильная упаковка и непроставленные заранее выходные и праздничные дни могут привести к снижению показателей. 

Если магазин еще не отключили, просто продолжайте добросовестно работать без ошибок и недочетов, и показатель вскоре повысится. На расчеты влияют заказы, которые вы должны были отгрузить или передать курьеру за последние 7 дней. При этом старые заказы имеют меньшее значение.

Чтобы индекс не падал:

• планируйте время: учитывайте время работы складов, доставку в дальние регионы;
• регулярно проверяйте остатки (особенно если торгуете на нескольких маркетплейсах), проводите инвентаризацию, проверяйте вещи и упаковку на повреждения;
• заранее выставьте режим работы, праздничные и выходные дни;
• если случился форс-мажор, сразу отключайте магазин.

Если думаете, что показатели снизили несправедливо, решение можно оспорить через поддержку.

Что делать, если магазин отключили

Зайдите в личный кабинет, перейдите в раздел "Сводка" и нажмите "Смотреть детали". Здесь вы можете скачать отчет, чтобы узнать, из-за чего показатель упал.

Составьте план по устранению проблем и обратитесь с ним в поддержку. Если все хорошо, вас подключат обратно, а весь следующий месяц вы сможете обрабатывать не более 50% заказов.

Так выглядит страница со статистикой для магазина FBS

Заявку не рассмотрят, если за последние 6 месяцев ваш магазин уже отключали 3 раза. 

Три вывода из статьи

1. Регулярно проверяйте индекс качества. Если что-то пошло не так, оспорьте решение и примите меры для исправления ситуации.
2. Делайте все вовремя: отгрузку, доставку, изменения в статусах. Сразу оповещайте Маркет о смене ваших планов.
3. Следите за товаром. Проверяйте остатки, качество упаковки, маркировку. Если в сортировочном центре что-то не считают, заказ будет отменен.