Эскроу-сервисы: чтобы не было мучительно больно

В последние годы регулярно растет число жалоб покупателей на интернет-магазины. По данным Роспотребнадзора, за 5 лет (с 2011 по 2015 год) число обращений в службы защиты прав потребителей, связанных с дистанционным способом продажи, выросло в 5,4 раза — до 8,6 тысяч в год (цифры по непродовольственными товарам).  

Для разрешения споров Минэкономики даже предлагает создать специализированную онлайн площадку, а ассоциации интернет-торговли – независимый третейский суд. Накапливаемый негатив приводит к снижению доверия у покупателей. Около 50% покупателей опасаются делать покупки в неизвестных для них магазинах, а тем более вносить предоплату.

Сегодня мы расскажем об  одном из альтернативных способов снизить количество претензий со стороны покупателей, а также снять с себя проблему по урегулированию споров. Это эскроу-сервисы (escrow services).

Что такое экскроу-сервис?

Escrow переводится с английского как условное депонирование денежной суммы у третьего лица. В интернет-торговле экскроу-сервисы работают следующим образом. Оплата за товар передается не сразу продавцу, а независимой третьей стороне –  гарант-сервису – и сохраняется там до передачи и проверки заказа покупателем.

Таким образом, покупатель получает гарантию, что ему вернут деньги, если продавец не отправит заказ или его содержимое не будет соответствовать описанию. Если же товар доставлен и принят, деньги поступают на расчетный счет продавца.

За рубежом эскроу в интернете стал применяться в 2009 году. Многие торговые площадки, в числе которых ebay.com и aliexpress.com, уже несколько лет используют эту технологию. Например, партнером по защите сделок у eBay и FedEx является лицензированный онлайн-сервис escrow.com. Aliexpress и hkin.com предлагают защиту на своих площадках за счет собственных эскроу-служб. Внутри PayPal и Webmoney также есть свои эскроу-сервисы. В России тоже уже появились  встроенные и нишевые сервисы. Например, в игровой сфере популярен CashPass.

Как выстроена работа эскроу-сервисов, покажем на примере российского сервиса SafeCrow.

Интегрировать защиту сделок на торговом сайте возможно несколькими способами: по API, по реферальной ссылке или установив виджет с ссылкой на онлайн-форму. Для того чтобы сервис заработал, нужно подписать договор технической интеграции. Как правило, магазины размещают информацию о новой возможности в разделе "Оплата".  Выглядит это примерно так:

Процесс оплаты через эскроу-сервис для пользователя ничем не отличается от обычного. Покупатель может рассчитаться привычным для него способом: банковской картой, электронными деньгами или денежным переводом. Отличие состоит лишь в том, что деньги поступят на счет сервиса, а продавцу придет уведомление, что заказ оплачен. Период "хранения" денег на счете сервиса равен времени доставки товара. Если товар принят покупателем, эскроу-сервис переводит деньги на расчетный счет продавца в день закрытия сделки.

Решение позволяет интернет-магазину фактически получить 100% предоплату за товар и застраховать себя от неуплаты со стороны покупателя, в случае, если он выполнил свои обязательства. В отличие от предавторизации (блокировки на время) суммы на карте покупателя, эскроу-сервис не отменит платеж по звонку, как это делается в банках, если получение товара зафиксировано. Таким образом, продавец защищен от умышленного подлога со стороны покупателя.

С точки зрения дополнительной защиты сделки, оба участника могут в онлайн-форме детализировать  условия заказа и указать сроки на проверку товара, что актуально при продаже сложной техники и дорогостоящих товаров. Все процессы, включая оплату и получение заказа, фиксируются в сервисе и сопровождаются уведомлениями для обоих участников, что позволяет выявить возможную проблему на каждом этапе сделки.

Претензию покупатель также может выставить онлайн. Спор будет урегулировать собственная служба арбитража эскроу-сервиса.  Сроки могут быть разными, но обычно все делается быстро, иначе в чем смысл работы сервиса? В SafeCrow спорные ситуации рассматриваются в течение 1-3 дней.

Cобственная арбитражная служба проводит расследование, детально анализирует процесс сделки, включая документы, предоставленные участниками, и предлагает решение конфликтной ситуации.

Если кто-либо из участников не согласен с решением, он может обратиться в лицензированный третейский суд. Дальнейшее разбирательство будет происходить уже в судебном порядке.

Где востребованы эскроу-сервисы?

В первую очередь, на торговых площадках, маркетплейсах и аукционах, где уровень доверия между покупателями и продавцами более низкий.

Интернет-магазин может также использовать сервис как альтернативу наложенному платежу. При этом покупатель не может не выкупить товар на почтовом отделении, так как сумма за покупку уже размещена в системе.

Внедрение эскроу-сервиса в интернет-магазине, особенно небольшом, начинающем или торгующем только через соцсети  зачастую позволяет привлечь новых покупателей за счет того, что дает им гарантии, что их не обманут. Более крупной компании подобный сервис поможет организовать процесс урегулирования споров и оптимизировать работу с претензиями.