Чет приуныл: "телефонная болезнь" у менеджера онлайн-магазина и как ее лечить

Mobilebattery – онлайн-магазин аккумуляторов и зарядных устройств для компьютерной техники, портативных гаджетов и других электронных устройств. География деятельности – вся территория РФ. Сегодня мы поделимся своим опытом решения проблем, которые рано или поздно встают, наверное, перед каждым интернет-магазинщиком. Это "больное место" – связь с клиентом по телефону.

Не секрет, что значительная часть покупателей до сих пор предпочитает звонить, и даже заказ в онлайн-магазине многие любят оформлять по телефону. Оговорюсь, сайт для нас – основной инструмент продаж. Конверсия – 2,5%. Но эта цифра включает и телефонные заказы. У нас менеджер оформляет их через сайт от имени клиентов.

Задача:

Иван Иванович зашел на сайт интернет-магазина, покопался в каталоге и выбрал нужный товар. Он качественный и есть на складе. Иван Иванович взял в руки телефон и… Дальше произошло нечто, после чего Иван Иванович так и не купил товар. Вопрос: что остановило вашего потенциального клиента? Рассмотрим 4 возможных причины отказа от покупки.

Первая причина. Иван Иванович увидел мобильный номер в шапке сайта

Еще 5 лет назад, мы, как и многие компании тогда, указывали мобильный номер. Вроде просто и понятно – вот он, сотовый, лежит в кармане. Мы всегда на связи. В то время мы даже не задумывались о впечатлении, которое производит такой телефон в контактах. А прозводит он впечатление… сомнительной конторы, которая сегодня есть, а завтра испарилась вместе с вашими деньгами, так и не доставив заказ.

Мобильный номер vs виртуальный городской номер:

Мы решили вопрос подключением городского виртуального номера. Колоссальный шаг вперед, после сотового телефона с прямым номером.

Вторая причина. Иван Иванович хотел закупиться по-крупному, но менеджер этого не понял

У нас есть покупатели и из B2B, и из B2C сегментов. С каждой из аудиторий мы работаем по-разному. Причин тому несколько. Бизнес закупает товары оптовыми партиями, конечный потребитель – штучно. У компаний цикл принятия решения длиннее и сложнее. Розничному покупателю достаточно одной подробной консультации, а с  B2B все не так.

В B2B-сегменте сформирован костяк постоянных клиентов, с которыми мы работаем годами. Есть те, кто покупает раз в неделю минимум. Есть заказчики, которые берут понемногу, но раз в 2 месяца. Есть разовые крупные закупки под тендеры. С каждым клиентом приходится общаться бережно, к каждому искать свой подход. Я считаю, что в таких переговорах рука руководителя должна все время оставаться на пульсе.

Контролировать качество переговоров помогает запись и хранение звонков. Я  время от времени лично отслеживаю ошибки и отклонения от скрипта. Прослушав аудиофайлы, можно скорректировать работу и уменьшить вероятность того, что сотрудники будут повторять одну и ту же ошибку. Это трудоемко, но иначе "телефонную болезнь" сотрудников не вылечишь. 

Третья причина. Ивана Ивановича плохо проконсультировали

Если общение менеджеров с заказчиками поверхностное, вы теряете клиентов. "Персонализация" отношений с клиентом – не просто модное слово. Это реально работающий метод увеличения продаж. Мы подробно консультируем, не скупимся на детали. Для этого телефония в интернет-магазине объединена с CRM. Когда звонит постоянный заказчик, он сразу попадает к "своему" менеджеру. На экране перед глазами у сотрудника сразу "всплывает" карточка клиента, где зафиксирована история заказов, разговоров, покупок. Простая вещь, но дает отличный эффект, советую внедрить, если вы еще этого не сделали.

Четвертая причина. Иван Иванович дозвонился до магазина с пятого раза

Отсутствие контроля показателей по звонкам снижает эффективность работы менеджеров и превращает телефонный трафик в неуправляемую стихию. По нашему опыту, рекомендую для начала отслеживать аналитику минимум по  5 следующим пунктам:

• число принятых звонков
• число пропущенных звонков
• причины пропущенных звонков
• распределение пропущенных/принятых звонков во времени
• время входа/выхода в очередь операторов

Удачи и продаж. Не ошибайтесь!