7 проверенных способов завоевать доверие покупателя

Несмотря на то, что покупки в Интернете стали массовыми, клиенты, как и раньше, опасаются за свои деньги и не хотят платить их, если магазин вызывает сомнения. Привлекательный дизайн уже стал "опцией по умолчанию", а блок с гарантией возврата денег встречается у каждого третьего, и потому действует все хуже. Как еще можно завоевать доверие покупателя?

1. Полезные отзывы

Отзыв – это самый коррумпированный вид социального доказательства. 85% покупателей подвергают сомнению правдивость отзывов, даже если они реальны. Некоторые продавцы вообще отказываются от использования отзывов, считая, что они больше не работают. Однако это не так. Если пользоваться этим инструментом грамотно, он поможет повысить конверсию на 15-20%.

Чтобы получать полезные и нужные отзывы от клиентов, в форме для отзывов задавайте им конкретные вопросы: что понравилось в товаре-услуге, какие проблемы он помог решить, прошло ли обслуживание гладко. Чтобы отзыв читали, вынесите ключевую выгоду из отзыва в заголовок. 

Пример, какими должны быть полезные отзывы, можно позаимствовать на irecommend.ru. Посмотрите, как там реализована форма добавления отзыва: помимо текста отзыва в свободной форме, человек выбирает из списка преимущества и недостатки товара и пишет о самом главном в заголовке. Многие отзывы оформлены в формате мини-историй. Их хочется читать, и они помогают принять решение о покупке того или иного товара.

В эффективности отзывов мы убеждаемся и из личного опыта. Так, например, наша страница с отзывами входит в ТОП-10 самых посещаемых страниц на сайте. Если говорить о конверсии, с этой страницы в заявки конвертируется 4-5% трафика, – чоень хороший показатель. Еще около 13% всех заявок на наших услуги оформляются после того, как человек побывал в том числе и на этой странице, т.е. имеют место еще и ассоциированные конверсии.

2. Признание экспертов

По статистике, около 34% покупателей при выборе интернет-магазина обращают внимание на наличие блока “Нам доверяют”, “Наши партнеры” и т. д. Этот элемент сегодня встраивается в большинство интернет-магазинов.

Если в этом блоке размещены узнаваемые бренды, доверие к сайту сразу повышается. Но здесь важно не переусердствовать. Не заявляйте, что вашими партнерами являются Яндекс или Сбербанк, если вы всего лишь рекламируете магазин в Директе или открыли бизнес на кредит, взятый в Сбербанке.

Если среди ваших партнеров нет известных брендов, расскажите о почетном месте в рейтинге или конкурсе, о том, что эксперты признали вас лучшими, о том, в каких изданиях о вас написали.

3. Язык цифр

Этот метод называется "продажа цены" и он заключается в математической аргументации стоимости. Клиент будет вам доверять больше, если вы вместе с ним посчитаете, почему ваше предложение для него выгодно.

Математическое сравнение хорошо реализовано у веб-студий. Приведем пример, как это обычно выглядит:

Разработка дизайна стоит 10 попугаев.

Создание сайта под ключ стоит 20 попугаев.

Если вы будете заказывать дизайн, верстку, наполнение магазина и создание контента по отдельности, то в сумме у вас выйдет:

Дизайн – 10 попугаев.

Верстка – 3 попугая.

Наполнение – 5 попугаев.

Контент – 8 попугаев.

Итого, создание сайта под ключ обойдется вам в 26 попугаев.

А мы предлагаем создание сайта под ключ всего за 20 попугаев. Воспользовавшись нашим предложением, вы сэкономите 6 попугаев и время, которое затратили бы на поиск каждого специалиста.

Этот обобщенный пример демонстрирует, что вам нечего скрывать от клиента, и что вы ему доверяете.

4. Реальный адрес и городской телефон

Среди онлайн-покупателей есть огромная группа людей, которая отказывается от покупки в магазине, если на сайте нет его городского телефона или физического адреса. Это неудивительно, потому что, согласно исследованиям, 41% покупателей хотя бы раз были обмануты недобросовестными продавцами.

Реальный адрес магазина – один из способов повысить уровень доверия. Вам необязательно арендовать бутик в центре города и открывать там магазин, хотя, если вы сделаете так, то доверие клиентов только вырастет. Физический адрес, куда есть возможность прийти, хоть на самом деле и не является гарантией полной безопасности, успокаивает покупателей и создает образ надежного магазина.

Городской телефон и адрес лучше прописать в шапке, на каждой странице магазина. А в отдельном разделе можно указать расположение магазина на карте и опубликовать несколько реальных фотографий ваших сотрудников. Все мы давно привыкли к тому, чтобы выкладывать свои фото в социальных сетях. Вам ничего не будет стоить разместить на сайте несколько фотографий сотрудников или фото офиса, если в нем есть, что показать.

5. Выбор друзей

Рекомендация друзей – это лучший вид рекламы и одна из конечных задач любого вида продвижения. Вы можете использовать ее бесплатно. Для этого достаточно установить на сайте социальные виджеты своих сообществ.

Они отображают фото людей, которым понравилось ваше сообщество ВКонтакте или на Facebook. Если посетитель залогинен в социальной сети, то при входе в магазин он увидит имена и аватарки его друзей, которые поставили like вашему сообществу. Увидев знакомые лица, клиент может купить у вас, даже если ваш магазин проигрывает в чем-то другом.

6. Защита персональных данных

Один из самых распространенных страхов потенциального покупателя заключается в том, что магазин украдет данные кредитной карты. Ваша задача – убедить покупателя, что вы добросовестны и ему нечего опасаться. Работайте с партнерами, которые вызывают доверие во всем мире, такими как Visa, MasterCard и другие, разместите на сайте их узнаваемые логотипы.

Еще один способ сделать работу в магазине безопасной – SSL-сертификат. Это технология шифрования данных, которая позволяет передавать данные с одной страницы на другую в закодированном виде.

Стоимость установки SSL-сертифаката – от 35 долларов в год.

Существует много сервисов, которые предлагают разные тарифы, помощь в установке и поддержке. Заплатив небольшую сумму, вы обезопасите своих покупателей, и они сразу это увидят. При использовании SSL в адресной строке пользователь видит, что соединение защищено (URL выделяется зеленым). А поисковики отдают сайтам с SSL более высокие позиции в выдаче.

7. Отсутствие рисков

Почти половина всех покупателей, согласно проведенным опросам, опасается покупать в Интернете. С их опасениями нужно работать каждому магазину.

Самые распространенные опасения:

• “А что если возьмут деньги и ничего не пришлют?” – 48% покупателей.
• “А вдруг пришлют не то или мне не понравится?” – 42% покупателей.
• “А если посылка потеряется”  – 37% покупателей.

Ваша задача – сделать все возможное, чтобы развеять эти страхи. Давайте разберем их по порядку.

“Возьмут деньги и ничего не пришлют” – такое действительно возможно, если вы работаете с непроверенной транспортной компанией. Выбирайте проверенные службы доставки и обязательно сделайте возможной оплату наложенным платежом.

“Вдруг мне не понравится?” – чтобы не возникало таких сомнений, давайте исчерпывающую информацию о товаре. Публикуйте несколько фотографий с разных ракурсов, реализуйте возможность увеличить фото или покрутить товар мышкой, как в 3D. Для некоторых товарных категорий хорошо работают видеообзоры.

Дайте клиенту возможность осмотреть и вернуть неподходящий товар при получении. По статистике такой возможностью пользуется небольшой процент покупателей. Но сам факт ее наличия повышает доверие.

“Если опоздают с доставкой” – называйте точные сроки доставки или указывайте срок на 1 день больше, с запасом. Большинство курьерских служб сегодня предоставляют возможность отслеживать местоположение заказа по трекинг-номеру. Напишите об этом на сайте и покажите, как это делается.

Резюме

Если конверсия в вашем магазине оставляет желать лучшего, подумайте, почему так происходит. На самом деле, страхов интернет-покупателей не так много и причина большинства из них – в недоверии. Используя инструменты по повышению доверия, вы увеличите количество продаж и завоюете хорошую репутацию, которая, как известно, дороже денег.

Автор: Екатерина Слипченко, менеджер агентства онлайн-маркетинга "ИнтерМонте".

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.