подписка
Подписаться
Дмитрий Болховский
основатель, ВИН-КОД.РФ | Win-Sto.ru маркетплейс запчастей и платформа автосервисов
15/06/2020

"Алиса, подбери запчасти". Как Win-Sto.ru придумали семантический автокаталог

"Алиса, подбери запчасти". Как Win-Sto.ru придумали семантический автокаталог

Автозапчасти – одна из первых товарных категорий, которая вышла в онлайн. Крупнейшему в рунете ИМ запчастей уже более двадцати лет. Однако, как ни странно, запросы клиентов на поиск деталей по данным автомобиля до сих пор обрабатывают живые эксперты. Даже у федеральных игроков.

На рынке нет единого автокаталога, и нет сквозного стандарта названий запчастей. То есть, для каждой конкретной марки алгоритм поиска имеет свои существенные особенности. Часто для того чтобы найти оригинальный номер, специалист просит клиента показать нужный элемент пальцем на картинке. Понятно, что подобная коммуникация программируется довольно сложно.

Обработка одного запроса в среднем занимает 15 минут. А средняя по рынку зарплата запчастиста составляет 50.000 руб. в месяц. Делим зарплату на 176 часов, и ещё на четыре. Получаем себестоимость обработки одного обращения — 71 руб.

Вот почему ни в одном крупном ИМ запчастей вы не найдёте онлайн-чата. Многие клиенты в Интернете просто прицениваются, а покупку завершают офлайн. Обрабатывать эти обращения, с учётом низкой конверсии из чата в залогин, просто нерентабельно.

Однако, команда ВИН-КОД.РФ | Win-Sto.ru решила взглянуть на задачу автоматизации подбора не со стороны парсинга каталогов, а со стороны накопленного клиентского опыта. Мы взяли нашу BigData – несколько миллионов VIN запросов покупателей, и проанализировали данные на предмет последовательности: исходный текст запроса – артикулы, которые предложил эксперт – заказ. Успешная покупка без возврата является критерием корректности подбора номера.

Болховский ИИ иллюстрация

Например: клиент искал «кольцо гранаты», а купил «хомут пыльника ШРУС». Значит, это не про оружие, а про запчасти. Алгоритм находит все предложения экспертов по таким же запросам и сравнивает их. Если при совпадении автомобилей по схожим запросам предложения экспертов совпали, значит дальнейшем в аналогичные запросы можно обрабатывать роботом.

Потом разработчики поколдовали над семантикой, составили таблицу синонимов и сленга, классифицировали стандартные грамматические ошибки.

Вот лучшие термины нашего "паноптикума": бензофильтр (топливный фильтр), косточки (стойки стабилизатора), дворники (щётки стеклоочистителя), голова (головка блока цилиндров), горшок (цилиндр), мозги (компьютер управления двс), кондей (кондиционер).

Вроде, для спецов всё и так понятно. Но бота этим тонкостям надо было обучить.

И вот, … ТАДАМ! Мы запустили ИИ, и нарекли его МастерMAX. Наш кибер-эксперт записывает клиентов в автосервис, знает названия популярных работ и запчастей. Идентифицирует авто по VIN. Подбирает артикулы и ищет цены у поставщиков! А те детали, которые подобрать не смог, раскидывает по отдельным полям CRM. И сотрудник уже работает не с сырым текстом, а с организованными данными.

МастерMAX ведёт диалог в режиме переписки, не загоняя клиента в жёсткие рамки кликов по меню. Поэтому, многие автовладельцы даже не понимают, что их консультирует бот.

В результате, пообщавшись с МастерMAX, клиенты авторизуются в 10 раз чаще. А конверсия в корзину у них больше в 8 раз. Длительность сеанса у таких юзеров увеличилась 2 раза.

То есть, помимо прямых конверсий, мы получили значимое улучшение поведенческих факторов.

Самое главное, что чат-бот мгновенно реагирует на вопросы клиентов, работает в режиме 24/7, и не требует обязательной авторизации. Даже если пользователь по итогам сессии не оставил контактов, мы фиксируем его пиксель. И теперь многое знаем о его потребностях. А дальше уже догоняем ремаркетингом в соцсетях и на других площадках.

Сейчас МастерMAX учится слушать и говорить. В перспективе подключим его к входящим звонкам, и обзвону клиентов по рекомендациям автосервиса.

Прокомментировать
Форматирование текста
Читайте также
30/06/2020
Телфин запустил голосового робота
Провайдер IP-телефонии предложил новый сервис... Подробнее
15/06/2020
"М.Видео" покажет все по видео
Ритейлер запустил сервис персональных видеоконсультаций... Подробнее
Главная Новости Удержание клиентов Дизайн и usability
Доржи Б.
:1

IT Директор, Торговля (Авто, среднего размера компания)
07/06/2020
Загрузка реестров СДЭК для CRM 2
Добрый день, я могу лишь сказать, что это очень достойная цена. Делать нормальную комбинацию софта под себя недешевая задача. Мы работаем на полностью самописном софте и сейчас подключали ПЭК(изивей), суммарно потратили больше 100 тысяч рублей, чтобы сделать красивую интеграцию (цифра условная, более 50 часов работы программиста при средней ставке на рынке 2 тысячи рублей час), немалая часть труда встроить нормальный учет денег, чтобы вручную не разносить.
Еще
Форум Ведение бизнеса Автоматизация