Как интернет-магазину в сфере B2B повысить уровень клиентского сервиса и ускорить обработку заказов с помощью CRM. Кейс

Как оптовому интернет-магазину повысить уровень клиентского сервиса и усовершенствовать ключевые бизнес-процессы с помощью системы постановки и контроля задач. В статье генеральный директор Indexis Дмитрий Талызин на примере конкретного кейса расскажет о внедрении CRM в оптово-розничной компании и о том, какие результаты можно получить. 

Основной профиль компании — это b2b-продажи печатного и сетевого оборудования, серверов и систем хранения данных через Интернет. Организация поставляет печатную технику в небольшие и крупные предприятия, которые занимаются, в основном, полиграфией и рекламой.

Поскольку компания не располагает собственными складскими и производственными площадями, то приходится реализовывать продукцию по схеме дропшиппинга и доставлять продукцию с помощью транспортных организаций.

Основные задачи

Для увеличения оборота и прибыли компании было необходимо внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами. В рамках решения этой задачи нужно было создать единый внутренний портал, который бы облегчил процесс постановки задач и коммуникацию между сотрудниками, а также повысил бы качество обслуживания клиентов.

Компания нуждалась в простом и эффективном решении, которое позволило бы встроить в CRM телефонию UIS и заявки из мессенджеров, выстроить воронку продаж и усовершенствовать функционал по формированию счетов. Внедрение описанных ниже инструментов существенно упростило часть бизнес-процессов в компании.

Процесс внедрения

Первым шагом в настройке стало изучение принципов работы организации, а также подготовка техзадания для внедрения одного из коробочных решений Битрикс24. После этого был произведен аудит ключевых бизнес-процессов: обработка входящих сообщений, ведение сделки, непосредственно продажа, доставка заказа, документооборот.

На первом этапе в рамках настройки системы были проведены следующие работы:

• добавление сотрудников на внутренний портал;
• настройка иерархии и прав доступа;
• распределение сотрудников по отделам;
• настройка категорий и пунктов меню;
• установление общих настроек;

Интеграция телефонии UIS и заявок из мессенджеров 

Компания нуждалась в решении вопроса, связанном с обеспечением контроля над входящими обращениями. Ранее менеджеры обрабатывали заявки в разных каналах связи. Проблемой было то, что при интенсивном потоке часть сообщений могла теряться.

Задачу удалось решить за счет интеграции используемой в компании телефонии с CRM. Теперь все звонки на арендованный телефонный номер в сервисе UIS автоматически считаются в CRM лидами. Также система может определять ответственного менеджера в зависимости от звонящего — программа делает запрос к базе номеров, проверяет соответствие "номер — менеджер" и переадресует звонок сотруднику. Если же звонит новый клиент, то первый ответивший менеджер автоматически устанавливается в качестве ответственного.

Также к CRM были подключены общая почта, корпоративные адреса и мессенджеры сотрудников, что позволило сохранять обращения клиентов в одном месте. Такая интеграция помогла менеджерам сократить время на ответ и анализ обращений, упростила поиск в истории в разных каналах связи.

Построение воронки продаж

Для улучшения автоматизации работы с заявками была выстроена воронка продаж. Все этапы воронки формировались на основе опыта взаимодействия компании с клиентами. Основной принцип состоял в том, то по умолчанию лидам в CRM присваивался статус "не обработан". После коммуникации менеджера с клиентом статус заявки менялся на "в работе". На следующем шаге создается сделка. Чтобы не допустить оставления сделок без контроля на каждой стадии воронки были добавлены работы, которые напоминали менеджерам о различных действиях. Данная доработка сэкономила время руководителей, которым более не приходится менять статус сделки вручную.

В целях более корректной работы с рассылками из CRM произвели сегментирование клиентов. Добавили такие поля в карточках контактов, как "форма собственности" и "тип компании".

Доработка функционала по формированию счетов 

Поскольку интеграция Битрикс24 и 1С, по крайней мере, в ближайшее время не предвидится, то нужно было усовершенствовать функционал по формированию счетов к карточке сделки для каждого покупателя. В рамках данной задачи была разработана форма для внесения необходимой информации о контрагентах и условиях сделок. После заполнения необходимых полей у бухгалтера в CRM автоматически  появляется задача по проведению счета через 1C. Далее специалисту нужно вручную сформировать в 1C счет, после чего прикрепить его к сделки в CRM.

Усовершенствование логистических процессов

Поскольку сбыт продукции организация производит, подключая возможности поставщиков, было важно связать всех участников данного процесса в одном месте для более эффективных коммуникации и документооборота. Особенность состояла в том, что конкретный вид техники может привозить определенный поставщик. Поэтому нужно было реализовать возможность добавления к сделкам нескольких поставщиков.

Алгоритм следующий:

1. Сначала менеджер в сделке добавляет информацию о поставщике и условиях доставки.

2. Далее заказ попадает в реестр доставок.

3. Логист получает задачу в CRM.

4. Логист при необходимости корректирует заказ, распечатывает его и передает маршрутный лист водителю.

5. После доставки заказа клиенту логист завершает операцию в интерфейсе программы.

6. Менеджер получает уведомление в CRM о том, что товар по сделке отгружен.