Маркетологи в США уверены, что хорошо знают свою аудиторию, а вот покупатели думают, что это не так. Об этом говорят результаты исследования компаний IBM и Econsultancy.
В частности, 90% маркетологов уверены, что персонализация рекламы является важным фактором успеха их рекламных кампаний. В свою очередь 80% клиентов считают, что бренды не видят в них отдельных личностей. И это несмотря на то, что сейчас пользователи передают компаниям намного больший объем персональных данных, чем когда бы то ни было до этого.
Любопытно, что 81% маркетологов при этом считают, что прекрасно представляют себе как портрет отдельно взятого клиента, так и общий портрет разных сегментов аудитории. 75% маркетологов уверены, что могут обеспечить высокий уровень обслуживания при офлайн-продажах. 69% уверены в том, что могут обеспечить высокий уровень в онлайне. 57% заявили, что готовы предоставить высокий уровень сервиса даже для мобильных пользователей. Только 47% уверены, что могут наладить релевантную коммуникацию с клиентом.
Потребители же не разделяют оптимизма продавцов. Только 35% потребителей заявили, что в целом их любимый ритейлер понимает их потребности и может наладить релевантную коммуникацию. А 22% признают, что любой средний ритейлер понимает, что им, как покупателям, надо.
Такое положение дел не может не сказаться на лояльности пользователя к бренду. Так, например, 49% респондентов сообщили, что в прошлом году отказались от услуг некоторых компаний только потому, что с ними было неудобно работать. 30% перешли в другую компанию из-за проблем в работе старого поставщика. 51% респондентов пояснили, что отказались от услуг компаний, которые их подвели, так как компания просто не умела работать в онлайне.
Что касается возможность разрешать конфликты, то 89% маркетологов заявили, что их компания эффективно решает конфликты. Но только 28% потребителей, попадавших в конфликтную ситуацию за последние 12 месяцев, сказали, что удовлетворены эффективным решением проблемы.
В IBM уверены, что результаты опроса смогут дать понять ритейлерам, почему же клиенты не совершают онлайн-покупок на их сайтах.
В частности, речь может идти о том, что бренды недостаточно используют мультиканальный подход в работе со своими клиентами. Лишь 34% маркетологов заявили, что уделяют внимание "сращению" онлайновой и офлайновой активности. Большинство же маркетологов просто не представляют, как организовать подобный переход. Что касается персонализации рекламы, то 88% маркетологов собираются вкладывать средства в это направление. И только у 37% респондентов признает, что обладает необходимым для этого инструментарием.
Исследование IBM показывает тренды не только в США. Главный менеджер IBM Дик Адвани пояснил, что сейчас во всем мире на рынке условия диктуют потребители.
"Однако это не угроза для брендов, как воспринимают это многие продавцы. Это новые возможности для того, чтобы удовлетворить потребности покупателя настолько хорошо, насколько этого не делали ранее. Вкладывая деньги в маркетинг, продавцы смогут очень глубоко изучать свою аудиторию и определять ее модели поведения в зависимости от канала коммуникаций. Это позволит компаниям стать надёжным партнером для потребителей", – уверен Адвани.
... Подробнее
 |
|
