Мода с изнанки

Самый большой склад интернет-магазина KupiVip расположен неподалеку от подмосковных Климовска и Подольcка. Здесь на площади 20 тысяч м² работают около 400 человек. Ритейлер держит на этом складе как свои собственные товары, так и товары партнерских магазинов, для которых выполняет хранение, комплектацию и доставку.

Директор подразделения KupiVip E-commerce services Дмитрий Холомцев показал и рассказал нашему корреспонденту, как устроены процессы фулфилмента у крупного российского онлайн-продавца одежды и обуви.

– Ваша компания сама построила этот склад?

– Нет, он у нас в долгосрочной аренде. Часть площади мы сдаем в субаренду нашим партнерам, для которых выполняем процессы комплектования и доставки.

– Какую часть склада занимают товары партнеров, и какую –  KupiVip? И как соотносятся их продажи?

– Всего на складе около 700 тысяч товаров. Они занимают два 4-этажных мезонина. Средний монобрендовый магазин хранит у нас от 7 до 10 тысяч товаров. На такой магазин обычно приходится около 50 заказов в день. У KupiVip в день их обычно 5-6 тысяч.

–  Некоторые товары на вашем сайте имеют срок доставки в Москву до 3 недель. Их здесь, наверное, нет? Какие сценарии доставки есть у KupiVip?

– У нас три разных сценария. Первый – если вы видите, что на сайте указана доставка на следующий день. Это значит, что товар уже есть здесь, на складе. Нам остается только сформировать заказ и доставить. В Москву – на следующий день, в Санкт-Петербург – плюс еще один день (сейчас тестируем в Питере доставку "день в день"), в регионы – 3-4 дня.

 Второй сценарий – покупка со склада поставщика. На это уходит 5-7 дней. За это время нам нужно сформировать партию, привезти ее сюда, рассортировать и отправить заказы покупателям. Третий вариант – евросейл – самый долгий. На него уходит 2-3 недели. У таких товаров специальные значки на сайте и на коробках. Их привозят из Европы. В Берлине у нас есть свой склад и немецкое юрлицо. Сейчас B2C-кроссбордер составляет примерно 15-20% от нашего объема. Но как раз в этом году мы решили вообще отказаться от B2C модели. Будем закупать и импортировать на свое юрлицо.

– Как здесь все устроено?

– На складе работают около 400 человек, двенадцатичасовыми сменами в режиме 24/7 и "два через два". Кроме складских рабочих, это бухгалтерия, которая ведет товарный учет, IT-поддержка оборудования и складских программ и сотрудники службы доставки. Работники в основном из Подольска и Климовска. Их сюда привозит шаттл по довольно хитрому маршруту. Если нужно быстро вывести на смену дополнительных людей, нам помогает компания-провайдер персонала. Причем все работники, которых она предоставляет, ранее имели опыт с нашими операциями и знакомы с оборудованием. Это ответ на вопрос, как мы наращиваем свои мощности во время распродаж.

 Склад устроен следующим образом: на первом этаже –  крупные вещи (например, home decor), на втором – только обувь, на третьем – обычный текстиль, а на четвертом – закрытая зона с дорогостоящими товарами и товарами на вешалках.

– Перейдем к теме распродаж, раз уж мы о них заговорили. Как вы справляетесь с возросшей нагрузкой во время крупных акций, например, "Киберпонедельника" или "Черной Пятницы"?

– В дни распродаж число заказов увеличивается в 2-3 раза по сравнению со средним днем. Последняя "Черная Пятница" была очень хорошей, мы установили для себя новый рекорд. Но надо заметить, что в fashion проблема скорости не стоит так, как, например, в электронике, где клиенты часто хотят доставку "день в день". У нас нет такого, что в "Киберпонедельник" поступило 15 000 заказов, и их нужно сразу доставить в этот же день. Поэтому, если заранее все спланировали, то такие акции – дело техники. Особенно если под рукой, как я уже сказал, есть дополнительный персонал, который можно нанять только на "высокий сезон".

– С комплектацией заказов понятно, а как устроена сама логистическая сеть? Вы ведь не во всех городах возите собственными машинами?

– У нас собственная доставка в Москве, Питере и Ростове-на-Дону. В этих городах есть свои машины и хабы. Мы предоставляем клиенту 15 минут ожидания (если это нужно), частичный выкуп, примерку, постоянную связь с сall-центром. Кроме телефона, с курьером можно связаться через чат и соцсети.

 В остальных регионах мы уже 5 лет строим собственную сеть в партнерстве с небольшими курьерскими компаниями. 70 партнерских курьерок покрывают 90% регионального спроса. Кое-что отгружаем DPD и PONY EXPRESS. Туда, куда больше никто не возит, отправляем "Почтой России". Навскидку, 50-60% мы доставляем своими силами, 30-40% региональной сетью доставок, оставшееся – федеральными агентами. В Москве у нас есть отдельный хаб на севере города, т.к. неудобно развозить с юга на север, а потом возвращаться снова на юг и привозить отказы.

– Какие каналы привлечения покупателей используете? Размещаетесь ли на "Яндекс.Маркете"?

– Яндекс.Маркет – очень сильный канал для техники. Но в одежде Маркет – не главный канал. У KupiVip он составляет не больше 4-5%. Ключевой источник трафика – это все-таки органический спрос из поисковиков. Еще очень сильный канал – рассылки. Мы рассылаем много персональных предложений клиентам, в том числе пуш-уведомления.

– Как на вашей компании отразился кризис?

– 2015 год был для ритейла сложным, но для компании он оказался удачным. За 2015 год валовый доход компании увеличился на 50% по сравнению с 2014 годом. KupiVip Group закончила 2015 год с операционной прибылью, достигнув рентабельности по показателю EBITDA +1% на уровне группы, став прибыльным бизнесом. Конечно, бизнес растет не теми темпами, которыми бы мы хотели. Сейчас рост примерно 10% год к году у KupiVip.ru и 15-20% – у партнерских брендов. Если с валютой будет стабильно, то тренд продолжится.

– Ну и напоследок расскажите о расширении KupiVip в офлайне. Офлайну – "да"? 

– Сегодня, 8 февраля мы открываем первый офлайновый магазин на севере Москвы – в ТЦ "Водный". А вообще это пятый по счету наш магазин в офлайне. В подобных торговых точках у нас хранится примерно 15-20 тысяч единиц товаров. Для сравнения, в онлайне их до полумиллиона. В офлайновые магазины мы отправляем товары на основе истории продаж в онлайне. Имея статистику и зная бестселлеры в Интернете, мы планируем матрицу и для розничных магазинов. Надеемся, что такая стратегия себя оправдает. 

Так склад выглядит со стороны.

Перед тем, как пройти на склад, необходимо сдать сумки. Они хранятся в этих ячейках.

Здесь принимают товары, которые не были выкуплены. Их переупаковывают, меняют пакет, проверяют на комплектность и кладут в специальную зону, откуда они потом отправляются на хранение и продажу к аналогичным товарам.

Та самая зона, где временно хранятся обработанные возвраты.

Процессы на складе автоматизированы при помощи программы Microsoft Navision. Через 20 минут после того, как товар кладется на хранение в мезонин, он появляется на сайте и доступен для покупки

Формирование заказа. 

Розовые автомобили с логотипом KupiVip временно не используются. Они ждут, когда их отремонтируют.

На складе имеется фотостудия, где в режиме 24/7 идет съемка товара. Сюда иногда привозят для фотосессий и живых моделей.

Отдельное рабочее место здесь имеет сотрудник DPD, который курирует отгрузку.

Так выглядят посылки для "Почты России". Госоператор требует, чтобы каждый шов был проклеен.

Эти посылки не поедут "Почтой России", поэтому их швы не проклеены.

Охранник проверяет каждого, кто покидает склад. В обязательном порядке смотрит на подошвы.