Работа с поставщиками и логистами. Что может пойти не так?

Материал подготовлен компанией Arvato Россия и является частью исследования East-West Digital News о российском рынке интернет-торговли, которое было опубликовано совместно с Oborot.ru. Краткая версия исследования: www.ewdn.com/e-commerce/oborot.pdf 

Работа интернет-магазина тесно связана с логистическими службами и  включает выстраивание бизнес-процессов поставки, обработки и отправки грузов получателю. О том, на какие узкие места в этой цепочке нужно обратить внимание, рассказал Михаэль Печке (Michael Poetschke) – генеральный директор "ArvatoРоссия" (дистрибуционный центр Bertelsmann)  

Работа с поставщиками

Самая важная и сложная задача –   выбор поставщика/оптовика, который имеет эксклюзивные права на нужную вам продукцию. Вы же не хотите быть третьим или четвертым в цепочке поставок?

Если вы только открылись, то вначале вы неминуемо будете для своего поставщика довольно мелким клиентом, покупающим множество различных наименований в небольших количествах.

Тем не менее, вот чек-лист ключевых моментов, о которых вам надо договориться поставщиком:

• заранее ознакомьтесь с образцами товаров;
• получите мастер-файл с подробными данными (вес, габариты, описание, размеры, цвета, номера артикулов, штриховое кодирование, в идеале фотографии и пр.);
• согласуйте маркировку отдельных артикулов (включая описание на русском языке, уникальные номера артикулов, штрих-коды, сведения о стране происхождения и т.д.);
• установите минимальные объемы, которые вы будете поставлять/покупать;
• определите условия оплаты и комиссий, политику возврата непроданных или поврежденных товаров;
• согласуйте правила электронного обмена данными о заказах.

 Поставки на склад

Итак, в идеале поставки на склад должны идти в соответствии с установленными сроками, товарооборотом, в координации с вашими рекламными кампаниями.  Но это в идеале, а идеал, как известно, недостижим.

Что может пойти не так?

• Поставляемые товары не включены в сервис веб-карт (WMS) (мастер-файл).
• Товары поставляются без предварительного электронного уведомления (наименование и количество изделий, упаковок, ящиков, поддонов).
• Товары поставляются без какого-либо уведомления.
• Товарные накладные (документы о доставке) не соответствуют фактической поставке (по наименованиям или количеству).
• Повреждена упаковка или товары.
• Упаковки (ящики) или товары не маркированы, не были просканированы или неизвестны.
• Товар частично не соответствует требованиям к качеству (что выяснилось позже в процессе продажи, если проводится полный контроль качества).
• Коробки производителя с заявленной единицей складского учета (SKU) не содержат того количества артикулов, которое заявлено на маркировке коробки (как следствие, фактическое состояние запасов отличается от системных данных, что ведет к недостаче при инвентаризации)
• Количество товаров правильное, но перепутаны цвета, размеры и т.д.

Я рекомендовал бы разрешить вашему партнеру осуществлять постоянный контроль за всеми аспектами рабочих процессов непосредственно связанных с логистикой. Цель этого простая:

Фактически поставленный товар= товар в WMS = товар в вашей системе учета = товар, предлагаемый для продажи в интернет-магазине.

Электронные данные, а также все необходимые бумажные документы (с печатью и подписью) должны соответствовать друг другу или быть синхронизированы на всех уровнях.

Работа с провайдером логистических услуг

Вам нужен внутренний специалист по логистике. Специалист по логистике/фулфилменту должен являться единственным контактным лицом для вашего поставщика услуг. Все остальное можно поручить своему поставщику, в таком случае большая команда, которая будет дублировать функции поставщика, не требуется.

Определите схему бизнес-процесса, который необходимо организовать.

 Это нужно сделать лишь один раз, но желательно до запуска операционной деятельности. Если в бизнесе произойдут изменения, соответствующие изменения будут внесены в процессы. В основе лежит ваша бизнес-концепция, план и бюджет (безусловно, они у вас есть ).

Логистический провайдер  должен иметь доступ к следующим данным о вашем бизнесе:

• количество наименований;
• мастер-файл о наименованиях;
• среднее количество каждой SKU на складе;
• среднее количество заказов в день;
• среднее количество артикулов в заказе;
• упаковка (материал);
• отправка по почте/курьером;
• предлагаемые варианты оплаты;
• ожидаемый процент возврата;
• ИT, техническая платформа интернет-магазина, ERP.

Оставить фулфилмент внутри компании или отдать на аутсорсинг?

Единого ответа здесь быть не может. Некоторые онлайн-ритейлеры  стараются сохранить контроль над большинством бизнес-процессов, другие же выступают за максимальный аутсорсинг, включая CMS, SEO, SEM, обслуживание клиентов. Но если вы выбрали отдать логистику и склад на аутсорсинг, учтите: все  процессы исполнения заказа должны быть обозначены в общей блок-схеме,  четко определяющей: кто и чем занимается, какие интерфейсы для обмена, и какими данными необходимы. Даже на аутсорсинге эти процессы должны быть "прозрачны" для вас. 

Стоимость

Если вы смогли четко согласовать все  бизнес-процессы,  то договориться о подходе к определению стоимости логистических услуг не составит труда.  Самые распространенные подходы: на основе расходов по транзакциям, стоимости исполнения одного заказа  (CPO),  процента от продаж (выручки).