Проект "Сердитый гражданин" заработает на жалобщиках

Проект "Сердитый гражданин", собирающий и обрабатывающий жалобы недовольных потребителей и посетителей госорганов, начнёт монетизироваться. Бизнес-модель, о которой рассказали "Известия", предполагает, что частные компании и ведомства будут покупать сервисы для обработки претензий с целью улучшить взаимоотношения с клиентами. Для реализации модели уже найден инвестор.

Им стал венчурный фонд Runa Capital, который станет владельцем миноритарной доли и получит одно место из пяти в совете директоров. Представители фонда не разглашают точную сумму вложений, утверждая лишь, что она составит менее $1 млн. Это значение примерно соответствует стоимости других стартапов со схожими идеями. Например, ранее сообщалось, что первоначальная стоимость проекта "Йополис", созданного владельцем "Связного" Максимом Ноготковым для решения общественных задач, составляет $1 млн. В 2013 г. предполагалось значительно увеличить затраты на этот сайт.

Чтобы начать зарабатывать, "Сердитый гражданин" внедрит программный пакет CRM от Microsoft. Он позволит предложить чиновникам и менеджерам компаний доступ в "личный кабинет", где будут видны жалобы в адрес конкретного ведомства или субъекта хозяйствования. В набор опций войдёт не только учёт обращений, но и их обработка системой, которая будет предлагать варианты разрешения конфликтов. При этом история положительных решений и лица, ответственные за те или иные жалобы, также будут запоминаться. Таким образом, работа с клиентами будет максимально автоматизирована.

Ещё одним типом потенциальных покупателей услуг сервиса могут стать адвокатские бюро, которые смогут отобрать через сервис клиентов и предложить им свои услуги.

Пользование "личным кабинетом" будут оплачивать адресаты жалоб, тогда как для отправителей претензий сервис останется бесплатным.

Сейчас новая площадка работает в тестовом режиме. В планах на будущее – разработать приложения для iOS и Android.

Эксперты рынка предполагают, что предложение "Сердитого гражданина" заинтересует клиентов только при росте числа отправленных жалоб минимум вдвое – сейчас в сутки поступает около 500 обращений. Согласно информации, приведённой на сайте проекта, примерно за год работы сервиса с его помощью удалось решить 1224 проблемы (по данным на 9 октября), а 9315 – находятся в процессе решения.

"Сердитый гражданин" уже предложил способ наращивания аудитории проекта через социальные сети. В частности, на сайте сообщается о дополнительных возможностях, которые открываются жалобщикам, разместившим ссылки на свои сообщения в соцсетях и получившим определённое количество лайков или репостов. Это может быть бесплатный комментарий юриста, персональное сопровождение дела, информационная поддержка вплоть до съёмок видеосюжетов или подготовка заявления в суд, если решить проблему в досудебном порядке не удалось.

Успех идеи зарабатывать на жалобах объясняется совпадением нескольких факторов. Во-первых, это рост в 2011-12 гг. протестных настроений и их постепенное перемещение в Интернет. Во-вторых, в последнее время коммерческие организации стали уделять больше внимания налаживанию взаимоотношений с клиентами. В-третьих, в Интернет всё чаще выходят госорганы, создавая сайты для решения муниципальных проблем.

Примером таких начинаний может служить сайт московских властей "Наш город", который объединил в себе разрозненные ранее online-инициативы муниципалитета "Наш город", "Дороги Москвы" и "Дома Москвы". Более того, недавно столичные власти пригласили к сотрудничеству общественные порталы, которые собирают жалобы жителей города. В числе таких партнёров назывались "Сердитый гражданин" и "РосЯма", запущенная "Фондом по борьбе с коррупцией" Алексея Навального. Правда, пока неизвестно, готовы ли городские власти поставить такое сотрудничество на коммерческие рельсы.

Эксперты этого не исключают. "Известия" приводят мнение аналитика УК "Финам Менеджмент" Анны Зайцевой, которая прогнозирует, что в среднесрочной перспективе на долю госучреждений будет приходиться не менее 30-40% рынка CRM против нынешних 5-10%. По её оценкам, российский рынок CRM-решений по итогам 2013 г. достигнет объёма $300 млн.

Такие темпы роста могут открыть хорошие перспективы для старта коммерческой деятельности многочисленным проектам, которые начинались как региональные общественные инициативы.

Например, в 2010 г. в Сургуте был запущен сайт "Бардаковка", позже переделанный в "Рупор". В северной столице получил распространение проект "Красивый Петербург", насчитывающий к настоящему времени около 8 тыс. участников.