Как потерять друзей и лишиться фолловеров

Хотите оставаться в хороших отношениях со своей аудиторией? Избегайте слишком частых, нерелевантных или скучных сообщений в email-рассылках, сообщениях в Facebook и Twitter. Именно эти причины отказа от дальнейших коммуникаций с брендом отметили более 90% потребителей, опрошенных компанией ExactTarget.

По данным ExactTarget, 91% адресатов когда-либо отказывался от получения маркетинговых емейлов, а в этом году 77% пользователей стали более настороженно относиться к предложению оставить свой адрес электропочты. Почему потребители вначале подписываются на рассылки, а затем отказываются от них? Самые распространенные причины отказов – вина компаний, а не получателей. Больше половины (54%) отказываются от подписки, если письма приходят слишком часто, если информация в сообщениях повторяется или становится слишком скучной (49%). Сорок семь процентов опрошенных чистят список отправителей, когда писем становится слишком много. Другие причины чаще связаны с поведением потребителей: каждый четвертый респондент (25%) отметил, что содержание рассылки с самого начала было нерелевантным. Примерно столько же подписчиков (24%), отказавшихся от получения маркетинговых писем, предпочли добывать информацию самостоятельно. Двадцать два процента опрошенных подписывались ранее единовременного предложения, 13% респондентов заявили об изменении обстоятельств, в связи с чем информация стала ненужной. Восемь процентов нашли компанию, которая предоставляет лучшую информацию, а 6% предпочли другой канал получения информации вместо email-рассылок.

Если рассылка перестает интересовать получателя, большинство (67%) адресатов отказывается от нее посредством кнопки "отписаться". Другие 17% опрошенных удаляют пришедшие письма, еще 6% просто игнорируют сообщения. Каждый десятый незаинтересованный адресат воспринимает приходящие сообщения как спам, нажимая на соответствующую кнопку (8%) или добавляя отправителя в "черный список" (2%).

Слишком частые сообщения компании раздражают и пользователей Facebook (44% опрошенных). Вторая по распространенности причина недовольства (43%) – избыток сообщений от разных источников, заваливших "стену" пользователя. Тридать восемь процентов опрошенных не любят, когда сообщения повторяются, 24% – если среди публикуемой информации отсутствуют подходящие предложения, а 24% пользователей раздражаются, когда постинги оказываются излишне "рекламными". Еще 17% респондентов недовольны, когда компания "треплется" и не предлагает своим фанатам никаких реальных преимуществ. Каждый четвертый участник соцсети (26%), заявивший о своей любви к бренду, подписывается на сообщения компании из-за разовой выгоды. Для 19% опрошенных сообщения компании оказываются нерелеватными с самого начала подписки. Четырнадцать процентов предпочитают искать искать информацию самостоятельно, а 12% рапортуют об изменившихся обстоятельствах.

Недовольные поклонники брендов, коммуницирующих с аудиторией через Facebook, приходят на страницу бренда, чтобы оставить unlike, 38% просто удаляют приходящие сообщения, а 19% игнорируют информацию, поступающую через "Фейсбук".

Пользователи "Твиттера" чаще всего (52%) недовольны повторяющимися сообщениями. Слишком частое появление новых сообщений в твиттер-аккаунте компании раздражает 39% фолловеров. Двадцать семь процентов опрошенных не получают релевантных предложений, столько же "фолловят" бренд ради единовременной выгоды. Излишняя "рекламность" текстов раздражает 21%, а "болтовня" – 20%. Примерно каждый шестой респондент (15% опрошенных) фолловил аккаунты с изначально нерелевантной информацией, а 41% пользователей фолловил слишком многих "твиттерян". Еще 15 перестали быть "фолловерами" и предпочли искать информацию самостоятельно, а 12% заявили о том, что подписка стала неактуальной из-за изменения обстоятельств.

Какая частота сообщений является актуальной? По мнению одного из читателей Mashable, брендам достаточно еженедельно постить в "Фейсбук", дважды в неделю отправлять новости по емейл (с купонами на скидку или информацией о существующих предложениях). Письмо с информацией о появлении нового продукта/услуги или аналогичный фид в Twitter не заставят адресатов отказаться от взаимодействия с брендом. А чтобы увеличить интерес к "твитам" или сообщениям в Facebook, стоит почаще интересоваться мнением своих подписчиков – люди это любят.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.