Украинская ассоциация директ-маркетинга (УАДМ) и исследовательский центр DirectIntelligence оценили работу call-центров крупнейших почтово-логистических компаний Украины. Результаты оказались удручающими.
Эксперты звонили в компании под видом клиента и задавали вопросы. По реакции на них оценивали работу операторов. Всего “тайные покупатели” совершили по девять звонков в каждую из компаний в разные дни и время суток. Опрошены были 20 крупнейших компаний, в том числе “Укрпочта”.
Лишь восемь из них показали отличные результаты по доступности.
Рейтинг самых распространенных ошибок операторов саll–центров:
– упрощенное понимание базовых навыков общения. Они сводятся к приветствию и прощанию, причем приветствие часто подменяется фразой “слушаю”, а прощание пропускается. У большинства компаний нет единых корпоративных требований, чтобы оператор в начале разговора представился и уточнил имя позвонившего;
– смена языка. В 28 звонках из 175 (16%) оператор не переходил на язык, на котором общается клиент;
– вежливость. В 132 звонках из 175 (75% звонков) не прозвучало ни одного слова вежливости. В некоторых разговорах предоставлялись односложные ответы (да-нет) на четыре вопроса подряд, что показывает незаинтересованность в потенциальном клиенте;
– слова-паразиты. В 75 звонках (43%) отмечено употребление непрофессиональной лексики и слов-паразитов. Например, “б/у”, “нал”, “ну”, “типа”, “в принципе”;
– неактивность. Сделать заказ в явном виде не предлагалось – звонки несут консультационный характер, а не продажу клиенту нужной ему услуги, оптимальной из всех имеющихся;
– внимательное слушание. Зафикисировано много случаев, когда оператор перебивал звонившего, переспрашивал откуда и куда отправление, хотя клиент уже называл города;
– длительные объяснения. Операторам зачастую не удавалось “вести клиента” и давать единый, полный и ясный ответ. Клиент был должен сам сложить пазл из множества сбивчивых объяснений;
– компетентность. Иногда ответы неуверенные (“ну, скорее всего наличными…”)
Оценка проводилась по пяти критериям: базовые навыки (приветствие, представление, прощание и т.п.), стиль общения (грамотность речи, вежливость и т.п.), управление общением (активность, работа с возражениями и т.п.), знание предметной области и процедурная часть (постановка на hold, трансфер вызова).
В базовых навыках лучшие результаты показали CAT, “Укрпочта” и “Новая почта”, DHL и DPD.
По стилю общения лидируют операторы “Новой почты”. “Укрпчта” лишь на пятом месте. Ошибки допускались в сall-центрах всех опрошенных компаний.
А вот в управлении общением лидеры отрасли явно разочаровали. У “Новой почты” и “Укрпочты” 10-е и 11-е места. Лидируют DPD, Exmoto и CAT.
Вот как выглядит итоговый рейтинг компаний. Крупнейший оператор – “Укрпочта” – на восьмой позиции по качеству телефонного обслуживания. “Новая почта” заняла четвертое место, а “Мист Экспресс” – шестое.
 |
Валерий Белогуб
Коммерческий Директор, Good Way |
Благодарю.
 | Anton Shishkin |
 |
|
|
|
|
|
|
|
Очень крутой доклад с конференции "Электронная торговля". Для тех, кто хочет использовать возможности Google Analytics на полную катушку... Подробнее
