Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум
Испорченный телефон: как не надо общаться с клиентом

Испорченный телефон: как не надо общаться с клиентом

Украинская ассоциация директ-маркетинга (УАДМ) и исследовательский центр DirectIntelligence оценили работу call-центров крупнейших почтово-логистических компаний Украины. Результаты оказались удручающими. 

Эксперты звонили в компании под видом клиента и задавали вопросы. По реакции на них оценивали работу операторов. Всего “тайные покупатели” совершили по девять звонков в каждую из компаний в разные дни и время суток. Опрошены были 20 крупнейших компаний, в том числе “Укрпочта”.

Лишь восемь из них показали отличные результаты по доступности.

Рейтинг самых распространенных ошибок операторов саllцентров:

– упрощенное понимание базовых навыков общения. Они сводятся к приветствию и прощанию, причем приветствие часто подменяется фразой “слушаю”, а прощание пропускается. У большинства компаний нет единых корпоративных требований, чтобы оператор в начале разговора представился и уточнил имя позвонившего;

– смена языка. В 28 звонках из 175 (16%) оператор не переходил на язык, на котором общается клиент;

– вежливость. В 132 звонках из 175 (75% звонков) не прозвучало ни одного слова вежливости. В некоторых разговорах предоставлялись односложные ответы (да-нет) на четыре вопроса подряд, что показывает незаинтересованность в потенциальном клиенте;

– слова-паразиты. В 75 звонках (43%) отмечено употребление непрофессиональной лексики и слов-паразитов. Например, “б/у”, “нал”, “ну”, “типа”, “в принципе”;

– неактивность. Сделать заказ в явном виде не предлагалось – звонки несут консультационный характер, а не продажу клиенту нужной ему услуги, оптимальной из всех имеющихся;

– внимательное слушание. Зафикисировано много случаев, когда оператор перебивал звонившего, переспрашивал откуда и куда отправление, хотя клиент уже называл города;

– длительные объяснения. Операторам зачастую не удавалось “вести клиента” и давать единый, полный и ясный ответ. Клиент был должен  сам сложить пазл из множества сбивчивых объяснений;

– компетентность. Иногда ответы неуверенные (“ну, скорее всего наличными…”)

Оценка проводилась по пяти критериям: базовые навыки (приветствие, представление, прощание и т.п.), стиль общения (грамотность речи, вежливость и т.п.), управление общением (активность, работа с возражениями и т.п.), знание предметной области и процедурная часть (постановка на hold, трансфер вызова).

В базовых навыках лучшие результаты показали CAT, “Укрпочта” и “Новая почта”, DHL и DPD.

По стилю общения лидируют операторы “Новой почты”. “Укрпчта” лишь на пятом месте. Ошибки допускались в сall-центрах всех опрошенных компаний.

А вот в управлении общением лидеры отрасли явно разочаровали. У “Новой почты” и “Укрпочты” 10-е и 11-е места. Лидируют DPD, Exmoto и CAT. 

Вот как выглядит итоговый рейтинг компаний. Крупнейший оператор  – “Укрпочта” –  на восьмой позиции по качеству телефонного обслуживания. “Новая почта” заняла четвертое место, а “Мист Экспресс” – шестое.

 



Прокомментировать



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также

Call центр для интернет магазина 10

Вижу, что вы здесь давно, может быть посоветуете компанию которая оказывают аутсорс услуги для инт-магазинов. Нужно: оператор инт-магазина (обработка заказов в админке магазина, передача в…
OneTwoTrip запустил бот в Telegram
OneTwoTrip запустил бот в Telegram

Умный бот поможет путешественникам быстро найти и купить билет. Для этого нужно обратиться к @OneTwoTrip_bot и сообщить ему город и дату отправления, а при необходимости…
Черная пятница в магазине подарков. 24 дня до старта
Черная пятница в магазине подарков. 24 дня до старта

Степан Чельцов, владелец интернет-магазина подарков, продолжает вести свой дневник подготовки к "Черной пятнице" и местами жжет огоньком. Сегодня он прошелся по баннерам коллег и конкурентов,…






2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены