Анализатор "Маркета" удаляет качественные отзывы?

Пользователи форума Oborot.ru жалуются, что анализатор отзывов об интернет-магазинах на "Яндекс.Маркете" несправедливо удаляет положительные отклики настоящих покупателей. Представители "Маркета" допускают, что в системе фильтрации возникли "накладки".

"Столкнулись с проблемой – специалисты Службы контроля качества из Яндекс.Маркет по какой-то причине удалили сотни отзывов о магазине с площадки, которые, по версии Яндекса, накручены магазином", – сообщил юзер Mike_msc, представившийся руководителем отдела маркетинга крупного интернет-магазина. Он объяснил, что в его компании внедрена мотивация для сотрудников клиентского отдела, в которой число и качество отзывов о магазине на "Маркете" является одним из KPI и влияет на размер бонусов. Поэтому отзывы мониторятся регулярно.

"В Январе мы зафиксировали кол-во отзывов на 15 число. И когда месяц спустя стали сравнивать соотношение хороших к плохим, выяснили, что за 30 дней соотношение отзывов резко ухудшилось. До 15 января плохих отзывов было порядка 5%. 15 февраля – 55%. Шок и паника. Множество сотрудников пострадало в результате этого", – рассказал топикстартер.

В  переписке с "Яндексом" выяснилось, что на "Маркете" работает автоматический анализатор, который удаляет отзывы, "похожие" на накрученные". Mike_msc утверждает, что вслед за этим его интернет-магазин предложил "Маркету" предоставить по каждому отзыву доказательства, что он реальный: логи, отгрузочные документы. В магазине предложили даже  с разрешения самих покупателей дать их контактные данные для проверки СКК "Яндекс".

 Представители "Маркета" ответили, что они не могут раскрывать алгоритмы, по которым работает система проверки отзывов.  С их точки зрения, логи уведомлений с приглашением написать отзывы и сканы документов о покупке –  не доказательство того, что все отзывы реальные.

"Мы верим, что у магазина есть честные отзывы, их мы не снимаем. Но есть накрученные, и они отфильтровываются. Не смогу ответить на вопрос про "основание пункта правил", так как в правилах нет пунктов с номерами. Советую Вам ознакомиться с правилами, там очень подробно это изложено", – ответили в "Маркете". Кроме того, интернет-магазину порекомендовали попросить покупателей обратиться в службу "Яндекса" самостоятельно с просьбой о повторном рассмотрении "забракованных" отзывов.

В "Маркете" отказались предоставить интернет-магазину полный список удаленных отзывов покупателей, а также не сообщили, какие именно доказательства могут быть приняты СКК как подтверждение подлинности отзывов. "Список доказательств не регламентируем", – ответили в сервисе.

Редакция Oborot.ru попросила пресс-службу "Маркета" промментировать ситуацию. По словам представителей сервиса, система анализа отзывов работает на площадке с того момента, когда там вообще появилась система отзывов. При этом механизм регулярно улучшается. В компании не разглашают алгоритм фильтрации и могут лишь сообщить, что он учитывает более 100 различных факторов.

"Автором и владельцем любого отзыва является не магазин, а конкретный пользователь. Поэтому мы не передаем данные об отзывах магазинам. Если какой-либо отзыв не был опубликован или пропал с Яндекс.Маркета, мы обсуждаем этот вопрос только с автором отзыва", – рассказала представитель пресс-службы "Яндекс.Маркета" Екатерина Лебедева.

При этом в компании признали, что иногда в системе фильтрации могут возникать накладки, но по итогам обращения пользователя сервис восстанавливает отзывы. Для их восстановления автор должен обратиться через специальную форму на "Маркете".

Вопрос "Какие факты должен привести интернет-магазин, чтобы доказать, что его отзывы были честными?" в сервисе оставили без ответа.

Сегодня мы также сообщали, что "Яндекс.Маркет" будет привлекать пользователей "Толока" для написания отзывов на уже купленные ранее товары в популярных категориях агрегатора.