 |
|
23/01/2013
Насчет адекватности курьеров согласен. Поставщик сказал, что курьер какой-то странный, не стал допытываться в чем странность заключается.
Сегодня курьер должен был сделать возврат товара и забрать у этого же поставщика новый, для доставки завтра с утра (Хотя услуга экспресс-доставка есть, но мне в ней отказали на доставку сегодня же, поэтому пришлось переносить на завтра).
Возврат сделали, но товар не забрали. Оказалось, что у курьера нет доверенности. Оказывается я забыл указать в комментариях, что курьеру для забора нужна доверенность. В результате пришлось все забирать и доставлять самому.
Сегодня курьер должен был сделать возврат товара и забрать у этого же поставщика новый, для доставки завтра с утра (Хотя услуга экспресс-доставка есть, но мне в ней отказали на доставку сегодня же, поэтому пришлось переносить на завтра).
Возврат сделали, но товар не забрали. Оказалось, что у курьера нет доверенности. Оказывается я забыл указать в комментариях, что курьеру для забора нужна доверенность. В результате пришлось все забирать и доставлять самому.
 |
|
26/01/2013
Цитата:
Оказывается я забыл указать в комментариях, что курьеру для забора нужна доверенность.
Оказывается я забыл указать в комментариях, что курьеру для забора нужна доверенность.
Все верно. Тут вопрос не в адекватности курьеров. Менеджеры не должны помнить, что на данный забор товара нужна доверенность. Это ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно указывать в заказе на забор товара. Заборы бывают разные. Бывают заборы со склада клиента или со складов поставщика, которые без проблем отдают товары без доверенностей.
Клиентов очень много и менеджеры не могут помнить про каждого в отдельности и про специфику работы конкретной компании.
Цитата:
Хотя услуга экспресс-доставка есть, но мне в ней отказали
Хотя услуга экспресс-доставка есть, но мне в ней отказали
Позвольте поинтересоваться, где в Вашем договоре прописана услуга экспресс доставки день в день и сколько она стоит? Не бросайтесь перечитывать договор - ее там нет.
Экспресс доставка день в день пока доступна только для НЕ интернет-магазинов (клиентов, которым требуется доставлять документы, но не товары).
Для интернет-магазинов данная услуга еще не введена и никто Вам про нее не рассказывал и не обещал. Возможно она в скором времени появится, но пока мы ее даже не заявляем.
P.S. Основная проблема отцов и детей (курьерских служб и интернет-магазинов) в том, что последние пытаются переделать схему работы первых под себя, то есть сделать так, как им удобно. Но если курьерская служба будет идти у всех клиентов на поводу и исполнять все пожелания интернет-магазинов (не заявленные курьерской службой изначально, то есть отступать от своей основной схемы работы), то либо КС будет иметь 10 клиентов и не более того, так как уже на 11 клиентах сервис окажется не качественным, либо будет косячить и никогда не добьется качества своего сервиса.
Мы прекрасно понимаем, что большинство интернет-магазинов продают такой же товар, который продают еще миллион их конкурентов и даже приблизительно по той же цене, что все остальные и порой единственным их преимуществом перед конкурентами может быть обещание, что курьер "спляшет" (утрированно, конечно) перед покупателем, когда приедет. Но поверьте, пообещать покупателю то, что заведомо не обещала КС (то есть фактически то, чего не будет) - не лучшее конкурентное преимущество.
 |
|
26/01/2013
Твой Курьер:
проблема отцов и детей (курьерских служб и интернет-магазинов)
проблема отцов и детей (курьерских служб и интернет-магазинов)
Т.е. курьерские службы=отцы, а интернет-магазины=дети(неразумные)? ))
Тогда можно еще добавить: "яйца курицу не учат" ))
 |
|
26/01/2013
Мы прекрасно понимаем, что большинство интернет-магазинов продают такой же товар, который продают еще миллион их конкурентов и даже приблизительно по той же цене, что все остальные и порой единственным их преимуществом перед конкурентами может быть обещание, что курьер "спляшет" (утрированно, конечно) перед покупателем, когда приедет. Но поверьте, пообещать покупателю то, что заведомо не обещала КС (то есть фактически то, чего не будет) - не лучшее конкурентное преимущество.
_________________
5+.
_________________
5+.
|
|
|
27/01/2013
Цитата:
Т.е. курьерские службы=отцы, а интернет-магазины=дети(неразумные)? ))
Тогда можно еще добавить: "яйца курицу не учат" ))
Т.е. курьерские службы=отцы, а интернет-магазины=дети(неразумные)? ))
Тогда можно еще добавить: "яйца курицу не учат" ))
Можно и наоборот. Кто тут отец, кто дети - зависит от ситуации. Часто бывает такое (и многие наши клиенты, которые более-менее плотно общаются со мной не дадут соврать), что я стараюсь подсказать, как было бы эффективнее и нередко это приносит плоды для некоторых интернет-магазинов.
Бывает и наоборот, когда клиенты советуют очень дельные вещи и я к ним с радостью прислушиваюсь. Век живи и век учись! Поэтому не стоит придираться к определениям.
Выберите для себя сами свою роль отца или ребенка.
Я бы лучше для себя выбрал роль ребенка, потому что ребенку есть у кого учиться и этот источник знаний очень близко, а вот отцу нужно искать новые источники знаний, которые порой лежат в самых дальних уголках и совсем не на видном месте...
Одно могу сказать точно: если Вы, как наши клиенты и мы, как немаловажный орган Вашего интернет-магазина, будем понимать, что мы в одной лодке и лучше нам развиваться вместе, учить друг друга, помогать, то и к высотам мы придем быстрее.
Мы, например, сейчас разрабатываем сразу несколько программ по увеличению объема продаж для Вас. Кто захочет - тот узнает и примет участие. Больше продаж у Вас, больше доставок у нас - вот, что значит быть в одной лодке.
Что-то ночью на философию проперло )))
 |
|
27/01/2013
Уважаемый Твой курьер почему не отвечаете на вопросы про (все переданные вам заказы) т.е. три подряд недоставленных доставки?
|
|
|
27/01/2013
Абсолютно не придирался к словам. Наоборот, определение "отцы и дети"(не в смысле тургеневского романа, а в семейном, бытовом) показалось мне хорошо отражающим позицию некоторых КС на этом форуме по отношению к ИМ. Просто свою реплику я облек в шутливую форму. Суть же в том, что "отцы" устанавливают правила для "детей" и требуют их исполнения, и никак иначе.
Никто в принципе не отрицает необходимоость правил. Вопрос в том, насколько они учитывают интересы сторон. Но если правила, отраженные в договоре, устанавливает одна сторона так, как ОНА считает эффективным, удобным, разумным, то скорей всего эффективность ее работы будет достигаться за счет другой стороны(или сторон) и общая результативность будет страдать. Вопрос в том, насколько она на деле "общая" для всех участников и насколько они готовы идти на компромиссы. Кстати, кроме КС и ИМ есть еще третья сторона - покупатель, интересы которого не должны быть на втором плане.
Готовность учиться, т.е. слушать и понимать своих партнеров, принимать их точку зрения, несомненно, - путь к взаимопониманию. Но, опять же, результаты этого должны реализовываться на деле - в правилах и договорах.
Есть такое мнение, что "Конкуренция в условиях рыночной экономики разворачивается на уровне цепей поставок, а не отдельно взятых компаний."
Вы все же упрощаете насчет "единственного преимущества перед конкурентами", хотя бывает, наверно, и так. На мой взгляд, главная конкуренция(самая затратная) идет за то, чтобы новый покупатель вообще пришел к тебе и начал тебя "слушать". А что и КАК говорить - это уже степень искусности продавца, суть его компетенции. И обещание "курьерских плясок", может, и самый простой, но не самый сильный и эффективный ход.
Никто в принципе не отрицает необходимоость правил. Вопрос в том, насколько они учитывают интересы сторон. Но если правила, отраженные в договоре, устанавливает одна сторона так, как ОНА считает эффективным, удобным, разумным, то скорей всего эффективность ее работы будет достигаться за счет другой стороны(или сторон) и общая результативность будет страдать. Вопрос в том, насколько она на деле "общая" для всех участников и насколько они готовы идти на компромиссы. Кстати, кроме КС и ИМ есть еще третья сторона - покупатель, интересы которого не должны быть на втором плане.
Готовность учиться, т.е. слушать и понимать своих партнеров, принимать их точку зрения, несомненно, - путь к взаимопониманию. Но, опять же, результаты этого должны реализовываться на деле - в правилах и договорах.
Цитата:
мы в одной лодке и лучше нам развиваться вместе, учить друг друга, помогать, то и к высотам мы придем быстрее.
мы в одной лодке и лучше нам развиваться вместе, учить друг друга, помогать, то и к высотам мы придем быстрее.
Есть такое мнение, что "Конкуренция в условиях рыночной экономики разворачивается на уровне цепей поставок, а не отдельно взятых компаний."
Цитата:
Мы прекрасно понимаем, что большинство интернет-магазинов продают такой же товар, который продают еще миллион их конкурентов и даже
приблизительно по той же цене, что все остальные и порой единственным их преимуществом перед конкурентами может быть обещание, что курьер
"спляшет" (утрированно, конечно) перед покупателем, когда приедет. Но поверьте, пообещать покупателю то, что заведомо не обещала КС (то есть фактически то, чего не будет) - не лучшее конкурентное преимущество.
Мы прекрасно понимаем, что большинство интернет-магазинов продают такой же товар, который продают еще миллион их конкурентов и даже
приблизительно по той же цене, что все остальные и порой единственным их преимуществом перед конкурентами может быть обещание, что курьер
"спляшет" (утрированно, конечно) перед покупателем, когда приедет. Но поверьте, пообещать покупателю то, что заведомо не обещала КС (то есть фактически то, чего не будет) - не лучшее конкурентное преимущество.
Вы все же упрощаете насчет "единственного преимущества перед конкурентами", хотя бывает, наверно, и так. На мой взгляд, главная конкуренция(самая затратная) идет за то, чтобы новый покупатель вообще пришел к тебе и начал тебя "слушать". А что и КАК говорить - это уже степень искусности продавца, суть его компетенции. И обещание "курьерских плясок", может, и самый простой, но не самый сильный и эффективный ход.
|
|
|
27/01/2013
Цитата:
Уважаемый Твой курьер почему не отвечаете на вопросы про (все переданные вам заказы) т.е. три подряд недоставленных доставки?
Уважаемый Твой курьер почему не отвечаете на вопросы про (все переданные вам заказы) т.е. три подряд недоставленных доставки?
Уважаемый PostAgre! Пожалуйста напишите еще раз вопрос. Я не вижу нераскрытых вопросов.
|
|
|
27/01/2013
Цитата:
Вопрос в том, насколько она на деле "общая" для всех участников и насколько они готовы идти на компромиссы.
Вопрос в том, насколько она на деле "общая" для всех участников и насколько они готовы идти на компромиссы.
Компромиссы бывают разные. На какие-то можно идти, какие-то поломают весь бизнес. Думаю, если Вы, к примеру, занимаетесь продажей мобильных телефонов а Ваш клиент Вас попросит сделать исключение и продать ему, скажем, ретро чайник и попросит лично для него сделать исключение, раздобыть и продать? А потом следующий клиент попросит вас продать гель для душа и тоже сделать исключение? Что Вы будете делать? Искать каждый раз для таких клиентов поставщиков, заключать с ними договор, выкупать один чайник или гель для душа или еще что-то и продавать клиенту или все таки откажете?
По аналогии, с исключениями у КС происходит то же самое. Если компания не может доставлять день в день по определенным внутренним причинам, то она отказывает клиенту даже если последний предлагает за это доплатить.
Цитата:
покупатель, интересы которого не должны быть на втором плане.
покупатель, интересы которого не должны быть на втором плане.
Это правильно, но его, как правило, интересует только своевременная доставка и качественный товар. Это уже вопрос качества работы КС и ИМ.
Цитата:
Но, опять же, результаты этого должны реализовываться на деле - в правилах и договорах.
Но, опять же, результаты этого должны реализовываться на деле - в правилах и договорах.
Разумеется, и как только у нас появляется новая услуга или улучшается что-либо, или в общем, происходят изменения, мы оповещаем об этом всех клиентов и вносим изменения в договора.
Цитата:
Есть такое мнение, что "Конкуренция в условиях рыночной экономики разворачивается на уровне цепей поставок, а не отдельно взятых компаний."
Есть такое мнение, что "Конкуренция в условиях рыночной экономики разворачивается на уровне цепей поставок, а не отдельно взятых компаний."
Если бы это было бы так, то отдельно взятая компания не смогла бы влиять на свой прогресс, независимо от их действий и стараний (я из этого уравнения исключаю аспект денежных вливаний и оставляю умственные, технологические и пр.).
Цитата:
На мой взгляд, главная конкуренция(самая затратная) идет за то, чтобы новый покупатель вообще пришел к тебе и начал тебя "слушать".
На мой взгляд, главная конкуренция(самая затратная) идет за то, чтобы новый покупатель вообще пришел к тебе и начал тебя "слушать".
Вы правы.
А методов борьбы с конкуренцией, разумеется, есть много. Но чаще всего владельцы магазинов или не знают о них или знают, но так погрязли в своей рутине (можно это назвать "болото"), что им бы разгрести текучку, а до борьбы и конкурентных преимуществ руки уже не доходят. Тут мы и стараемся привнести что-то новое, что сможет увеличить объем продаж нашему клиенту. О методах рассказывать не буду, так как это коммерческая тайна. Кому из конкурентов будет нужно - все есть в специальной литературе - читайте.
|
|
|
27/01/2013
Твой Курьер:
Все верно. Тут вопрос не в адекватности курьеров. Менеджеры не должны помнить, что на данный забор товара нужна доверенность. Это ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно указывать в заказе на забор товара. Заборы бывают разные. Бывают заборы со склада клиента или со складов поставщика, которые без проблем отдают товары без доверенностей.
Клиентов очень много и менеджеры не могут помнить про каждого в отдельности и про специфику работы конкретной компании.
Все верно. Тут вопрос не в адекватности курьеров. Менеджеры не должны помнить, что на данный забор товара нужна доверенность. Это ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно указывать в заказе на забор товара. Заборы бывают разные. Бывают заборы со склада клиента или со складов поставщика, которые без проблем отдают товары без доверенностей.
Клиентов очень много и менеджеры не могут помнить про каждого в отдельности и про специфику работы конкретной компании.
Про адекватность курьера - было сказано не в плане того, что не было доверенности. Просто передал мнение поставщика, с которым уже давно и плодотворно работаю
По поводу доверенности - я не спорю, что сам в этом моменте ошибся, здесь претензий никаких нет. И даже в моменте, что когда поставщик пытался решить этот вопрос и взять у курьера хотя бы копию паспорта, при заборе (впринципе согласен, не могут же они кому угодно отдать товар), а курьер отказалась - я тоже согласен. Курьер не обязан делать это.
Твой Курьер:
Позвольте поинтересоваться, где в Вашем договоре прописана услуга экспресс доставки день в день и сколько она стоит? Не бросайтесь перечитывать договор - ее там нет.
Экспресс доставка день в день пока доступна только для НЕ интернет-магазинов (клиентов, которым требуется доставлять документы, но не товары).
Для интернет-магазинов данная услуга еще не введена и никто Вам про нее не рассказывал и не обещал. Возможно она в скором времени появится, но пока мы ее даже не заявляем.
Позвольте поинтересоваться, где в Вашем договоре прописана услуга экспресс доставки день в день и сколько она стоит? Не бросайтесь перечитывать договор - ее там нет.
Экспресс доставка день в день пока доступна только для НЕ интернет-магазинов (клиентов, которым требуется доставлять документы, но не товары).
Для интернет-магазинов данная услуга еще не введена и никто Вам про нее не рассказывал и не обещал. Возможно она в скором времени появится, но пока мы ее даже не заявляем.
Раньше были такие доставки, поэтому и в этот раз планировал совершить такую.
P.S. Кстати, про разделение личных кабинетов у "интернет магазинов" и "экспресс-доставки" - у вас все в процессе? А то я могу зайти только в кабинет "экспресс-доставки"
|
|
|
27/01/2013
Цитата:
а курьер отказалась - я тоже согласен.
а курьер отказалась - я тоже согласен.
А вот это не правильно. Курьеры обязаны предоставлять паспорт по требованию по всем вопросам, связанным с работой. Другое дело, что, возможно, они боятся, что если товар вдруг пропадет не по их вине, а им покажут, что забирали его они и виноваты тоже они. Этот их страх наверное можно понять, хотя, на практике, такого никогда не было.
Цитата:
Раньше были такие доставки, поэтому и в этот раз планировал совершить такую.
Раньше были такие доставки, поэтому и в этот раз планировал совершить такую.
Это в тему о компромиссах. Когда могли - шли на встречу. Сможем впредь - тоже будем идти на встречу. Сейчас количество водителей и пеших курьеров впритык, поэтому не всегда получается. Штат постоянно расширяется, но объем заказов так же постоянно увеличивается и слава Богу. В этом и заключается развитие любой компании.
Цитата:
P.S. Кстати, про разделение личных кабинетов у "интернет магазинов" и "экспресс-доставки" - у вас все в процессе? А то я могу зайти только в кабинет "экспресс-доставки" Very Happy
P.S. Кстати, про разделение личных кабинетов у "интернет магазинов" и "экспресс-доставки" - у вас все в процессе? А то я могу зайти только в кабинет "экспресс-доставки" Very Happy
Новый кабинет уже запущен, но пока идет, так называемый, пост-тестировочный процесс. То есть запущен новый софт только для тех компаний, которые находятся рядом с нашим офисом и любые проблемы могут решить пройдя 100 метров до нашего офиса или склада. Мы не можем дать некачественный личный кабинет, где по вине нашего софта могут возникнуть проблемы с доставкой, поэтому пока не запускаем его в массы. Очень скоро запустим. Уже почти все баги в новой программе перекрыты.
PS. Вообще, в ближайший месяц, все интернет-магазины будут очень приятно удивлены в плане большого количества автоматизированных нововведений, которые очень сильно повлияют на взаимодействие и взаимопонимание КС и Вашего ИМ.
Да, и еще, крайне рекомендуем подключать Ваши ИМ к нашей программе. Только в ближайший месяц мы выделяем человеческие ресурсы на то, чтобы оказать серьезную помощь и поддержку (фактически полностью взять на себя этот процесс)
|
|
|
27/01/2013
Главное чтобы лучшее не стало врагом хорошего, как это иногда бывает.
|
|
|
27/01/2013
ок пишу вопрос в четвертый раз:
(один раз на ваш емаил, один раз на этот форум, один раз по телефону вы обещали ответить).
Почему все заказы которые я передал вам на доставку не были доставлены в назначенный день?
(Мои клиенты в итоге отказались от переносов.)
номера заказов.
03-16917 курьер не позвонил клиенту и не приехал
03-17433 курьер позвонил клиенту и не приехал
03-17438 курьер не звонил и не приехал
03-15756 курьер не звонил и не приехал
Вопрос номер два: готовы ли вы предложить бесплатную доставку моим клиентам в качестве компенсации?
(один раз на ваш емаил, один раз на этот форум, один раз по телефону вы обещали ответить).
Почему все заказы которые я передал вам на доставку не были доставлены в назначенный день?
(Мои клиенты в итоге отказались от переносов.)
номера заказов.
03-16917 курьер не позвонил клиенту и не приехал
03-17433 курьер позвонил клиенту и не приехал
03-17438 курьер не звонил и не приехал
03-15756 курьер не звонил и не приехал
Вопрос номер два: готовы ли вы предложить бесплатную доставку моим клиентам в качестве компенсации?
|
|
|
27/01/2013
Специально искал только что по номерам заказов на форуме - не нашел.
03-16917 - статус заказа "получатель не найден". Подробнее у менеджеров по телефону. По всей видимости курьер приезжал к клиенту и того не было на месте
03-17433 - статус полный отказ. Подробнее у менеджеров по телефону
03-17438 - сможем сказать только завтра. Запрос менеджерам я уже сформировал. Дополнение: только что получил предварительную информацию от склада, что 24 заказ был вручен. Почему статус не проставлен - косяк наш, исправимся в самое ближайшее время.
03-15756 - статус "отменен заказчиком", то есть Вами и не оплачивается. Статус был выставлен 15-го числа.
Сейчас штат очень сильно расширен и никаких проблем с доставками не наблюдается. Будут проблемы, звоните мне лично, лучше заранее (например, если доставка до 18, а до 16 не было доставлено - это повод для звонка, за это время можно успеть разобраться).
03-16917 - статус заказа "получатель не найден". Подробнее у менеджеров по телефону. По всей видимости курьер приезжал к клиенту и того не было на месте
03-17433 - статус полный отказ. Подробнее у менеджеров по телефону
03-17438 - сможем сказать только завтра. Запрос менеджерам я уже сформировал. Дополнение: только что получил предварительную информацию от склада, что 24 заказ был вручен. Почему статус не проставлен - косяк наш, исправимся в самое ближайшее время.
03-15756 - статус "отменен заказчиком", то есть Вами и не оплачивается. Статус был выставлен 15-го числа.
Сейчас штат очень сильно расширен и никаких проблем с доставками не наблюдается. Будут проблемы, звоните мне лично, лучше заранее (например, если доставка до 18, а до 16 не было доставлено - это повод для звонка, за это время можно успеть разобраться).
 |
|
29/01/2013
уважаемый представитель Твой Курьер, прошу ответить на следующие вопросы:
1. когда все клиенты перейдут на новый личный кабинет.
2. когда заказы будут приниматься до 23:00.
3. когда будет доступна опция мгновенной информации о доставке.
4 когда будет доступна опция о складских остатках.
5. каков максимальный срок для изменения менеджерами ТК информации о статусе заказа.
6. по какой причине иногда курьеры приезжают с доверенностью, оформленной ненадлежащим видом (проставлены прочерки в графе с паспортными данными)
7. будет ли в новый договор введена компенсация при отказе клиента от заказа по причине несвоевременной доставки (упущенная выгода). Если нет, то почему.
Заранее спасибо!
1. когда все клиенты перейдут на новый личный кабинет.
2. когда заказы будут приниматься до 23:00.
3. когда будет доступна опция мгновенной информации о доставке.
4 когда будет доступна опция о складских остатках.
5. каков максимальный срок для изменения менеджерами ТК информации о статусе заказа.
6. по какой причине иногда курьеры приезжают с доверенностью, оформленной ненадлежащим видом (проставлены прочерки в графе с паспортными данными)
7. будет ли в новый договор введена компенсация при отказе клиента от заказа по причине несвоевременной доставки (упущенная выгода). Если нет, то почему.
Заранее спасибо!
Ответить
Читайте также
16/09/2020
Предложение провести время без мужа, заигрывания с ребенком и даже ведро с мочой - "сюрпризы" от сотрудников собственных служб доставок. Что делают компании, чтобы погасить негативный резонанс?...
Подробнее
06/03/2019
К 8 марта чаще дарят дорогую технику, к 23 февраля - автотовары и подарки для хобби. Но билеты в кино все любят одинаково...
Подробнее
 |
|
30/09/2008
Интернет и электронная торговля в частности, переживают новый бум. Несмотря на это, можно с уверенностью сказать, что нет известных и наработанных методик как старта, так и развития эффективного предприятия электронной торговли. Данный доклад посвящён проблемам начинающего предприятия, и возможным способам их решения. Автор стремился сделать доклад интересным как для самостоятельных начинающих интернет-магазинов, так и для сотрудников крупных торговых предприятий, открывающих свои онлайновые витрины. В связи с этим, доклад в наибольшей степени представляет собой конкретные практические рекомендации...
Подробнее
|
|
|
25/09/2008
Для получения теоретических знаний в области логистики можно без труда найти какую-то литературу, какие-то источники. Но некоторые выводы, которые очень помогают работать, возникают после набивания большого количества шишек. Поэтому мне бы хотелось поделиться практическими, может быть кажущимися на первый взгляд незначительными, выводами, которые мы сделали примерно за четыре года работы, по эффективному функционированию курьерской службы...
Подробнее
