Главная

Форум

Ведение бизнеса

Доставка и логистика

Форум

Доставка и логистика

Создать тему Правила сайта

Отзывы о работе компании СДЭК

Elena Klimova

18/02/2014

Фролик:

Колл центр начинает прозвон возвратных накладных с просьбой забрать груз. Звонят без перерыва в течение всего дня

Я вас услышала и обязательно уточню, каким образом мы сможем настроить систему, чтобы избежать неоднократных звонков в течение дня по возвратам.

Ответить

Alice@Wonderland

18/02/2014

Согласна, получателей никто не прозванивает - тупо шлют смс-ки, либо просто груз лежит и ждет пока его не начнут искать, не выдаваясь на доставку.
А вот интернет-магазинам, по поводу забора возвратов, опарторы звонят лично, и очень часто спустя приличное время после того, как груз давно забран))))
Смешно, если честно. уж магазины про свои возвраты помнят лучше Вашего, а вот покупатели за пару недель могут и забыть, что им что-то должно прийти, особенно если никто не звонит и не напоминает.
Честно говоря, надоело, что по каждой накладной нужно долбать сотрудника сдэка, что бы она выдалась на доставку.
Я вообще теперь не понимаю схемы работы = мы отправлям курьером - груз приходит и ждет до победного? чего? У нас получатели инструктированы, что бы ждать звонка или доставки. Мы не можем обучить каждого получателя эффективному выбиванию своих заказов из сдэка, да и это не здорОво..и свою нервную систему и личное время жалко. Легче отказаться от услуг регион.доставки..

Ответить

Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)

18/02/2014

Alice@Wonderland:

Я вообще теперь не понимаю схемы работы = мы отправлям курьером - груз приходит и ждет до победного? чего?

Оформляйте до пунктов выдачи или предупреждайте клиентов, что могут быть проблемы со сроками (а лучше пишите с большим разбросом при оформлении для регионов). Нервы сбережете и себе и клиентам. У нас 90% до пвз идет, вроде не жалуются. Единственное с Краснодаром сейчас бардак, а раньше так хорошо было. Может после Олимпиады наладится.

Ответить

Elena Klimova

18/02/2014

Alice@Wonderland:

Согласна, получателей никто не прозванивает

Добрый день, автор Alice@Wonderland!
Согласно условиям договора у Вас услуга прозвон не предусмотрена. Смс -оповещение обязательно при организации доставки до ПВЗ, + звонок автоинформатора.

Вот по каким накладным задержки имеются давайте совместно выяснять причины.
Сообщите, номера накладных, проверим все.

Ответить

Alice@Wonderland

18/02/2014

msergey11:

Оформляйте до пунктов выдачи или предупреждайте клиентов, что могут быть проблемы со сроками (а лучше пишите с большим разбросом при оформлении для регионов). Нервы сбережете и себе и клиентам. У нас 90% до пвз идет, вроде не жалуются. Единственное с Краснодаром сейчас бардак, а раньше так хорошо было. Может после Олимпиады наладится.

еще попробуем самовывозы, конечно, но пока их нет (чито технически пока не можем подключить на сайте), всех по срокам предупреждаем - плюс-минус неделя. но в этом же случае, логично, получатель интересуется "ну мне же будут звонить?" - и что отвечать?))) нет не будут?)))
Есть люди обязательные,а есть, что и не вспомнят. да и просто думают, что это за ними должны бегать, а не они за курьером (логично, но мне тяжело всем объяснить, что такой вот у нас "подрядчик"..). По поводу отслеживания и назначения даты и времени - у нас у многих даже е-мейлов нет, оформляем с телефоном только.. Думала, ладно, можно в особо тяжких случаях самим назначать на сайте время и дату доставки - фиК! просит подтвердить кодом с смс, что я получатель)))
Вобщем, совершенно не отлажен механизм выдачи на доставку, раньше было - первый раб. день после прихода на склад, теперь, я понимаю, это не так. СДЭК ждет ЦУ от поулчателя или отправителя, а получатель ждет звонка от сдэка. замкнутый круг. Нам как отправителям, это все больше надоедает..

Ответить

Alice@Wonderland

18/02/2014

Elena Klimova:

Согласно условиям договора у Вас услуга прозвон не предусмотрена. Смс -оповещение обязательно при организации доставки до ПВЗ, + звонок автоинформатора.

Елена, мы отправляем исключительно курьером. Прозвона нет. но и выдачи на доставку тоже нет - чего ждет СДЭК я не очень поинмаю, в этом случае. Подскажите Ваш регламент - когда должен выдаваться гурз на доставку после прихода на склад, без услуги прозвон?
Номер наклданой напишу в личку. При вопросе "когда будет выдана накладная на доставку" оператору, он, как правило, впадает в ступор на полчаса, потом говорит, что передаст в филиал, что бы вязались с получателем. Не очень понимаю, ЗАЧЕМ, когда у меня вопрос был про выдачу на достаку, а не связь с получателем, собственно, по этому у меня и возникли мысли, что получателей сначала таки обзванивают не зависимо от того, есть услуга прозвон или нет.

Ответить

Elena Klimova

18/02/2014

Alice@Wonderland, заказы должны доставляться в установленный тарифом срок. Если есть какие-от нюансы (телефон получателя не отвечает, когда курьер звонит, адрес не понятен и требует уточнения и др.), тогда информация городом отправителем должна оставляться в системе и накладная передается на "прозвон" до выяснения.
Если посылка не доставляется в срок и оператор затрудняется назвать причины задержки, значит сотрудники офиса в городе-получателе не указали "причины задержки" или не выдали на доставку - что является нарушением условий доставки и подлежит выяснению и коррекционной работе.
Сообщайте, нам о таких случаях.

Ответить

Elena Klimova

18/02/2014

"Думала, ладно, можно в особо тяжких случаях самим назначать на сайте время и дату доставки - фиК! просит подтвердить кодом с смс, что я получатель)))"

В данном случае есть два варианта решения вопроса.
1) Сообщить клиенту номер накладной - пусть самостоятельно назначает дату доставки (нужно назначать дату доставки когда груз уже конкретно поступил в город-получатель)
2) подключиться по API и указывать дату доставки самостоятельно)

Ответить

Фролик

18/02/2014

Elena Klimova:

Начнем с того, что накладные и в том, числе информацию о получателе оформляют сами ИМ.

Какое это имеет отношение к проблеме с смс оповещением?

Elena Klimova:

В системе иногда возникают ошибки, это отображается на всех автоматических сервисах от е-mail уведомлений до личного кабинета.

Ну вот Ваша коллега так не думает и считает, что никаких ошибок не было.

Elena Klimova:

Провайдеру информация с контактными данными получателя направляется без изменений, непосредственно из накладной.

Клиент совершенно не обладает информацией каким образом у Вас настроена синхронизация с провайдером рассылок. Можно написать номер смс как 8**********, можно как +7**********, можно *** *** ** ** и так далее. Примет ли Ваш провайдер такой формат - это Ваши проблемы, Вы со своей стороны должны приводить номер к единому формату самостоятельно.

Elena Klimova:

потому, что это занимает много времени

Отображать статус отправки и смс можно в автоматическом режиме.

Elena Klimova:

потому, что используемое нами программное обеспечение является коммерческой тайной

Наш Ваше ПО и даром не нужно, Вы сделайте так, чтобы и взаиморасчеты были прозрачными и статусы доставки тоже отображались и по частичной доставке тоже. И по попыткам дозвона до клиента тоже. Если Вы скрываете какие-то данные, то есть повод задуматься, что Вы что-то утаиваете.

Elena Klimova:

указать некорректный номер.

Магазины в большинстве своем указывают номер выгрузкой из своей базы, если магазин смог дозвониться до клиента, а сдэк утверждает, что нет (обратите внимание, очень много жалоб на недозвон).

Elena Klimova:

Смс -оповещение обязательно при организации доставки до ПВЗ, + звонок автоинформатора.

Я на всякий случай еще раз повторю вопрос - почему услуга прозвон заменяется смс оповещением? Речь идет про опцию за 15 руб, разумеется.

Alice@Wonderland:

Вобщем, совершенно не отлажен механизм выдачи на доставку,

Согласен.

Alice@Wonderland:

СДЭК ждет ЦУ от поулчателя или отправителя, а получатель ждет звонка от сдэка.

Такое бывает при услуге прозвон. Чтобы заявка попала в колл центр, нужно принять груз в конечной точке доставки, но здесь как не сложно догадаться, может возникнуть сбой и никто ни разу этот момент не контролировал. Я уже приводил пример такой накладной, вопрос "почему груз лежал почти месяц" так и не был отвечен.

Ответить

Elena Klimova

18/02/2014

mirchul:

такое отношение к партнерам и клиентам останется незамеченным вы очень сильно ошибаетесь

Добрый день!
В первую очередь я приношу извинения от лица нашей Компании за задержку в доставке отправлений 1009606308 и 1009770737.
По обеим ситуациям будет проведено расследование и произведен перерасчет стоимости услуг, согласно условиям договора.

К сожалению, в процессе доставки могут возникать некоторые нюансы, ошибки. Мы работаем над повышением качества предоставляемых услуг, к сожалению, полностью исключить человеческий фактор не представляется возможным.

Мы готовы по вашему обращению предпринимать все возможные меры по скорейшему выяснению причин задержки и организации доставки.
Второй момент по вашему обращению в случае наличия вины нашей Компании мы готовы производить перерасчет стоимости услуг доставки.

У нас действительно деловые партнерские отношения. Мы уважаем Вас как партнера, и надеемся строить с вами диалог в конструктивной взаимоуважительной форме без оскорблений.

"я год этих "людей" просил сделать в ЛК указание времени доставки, и что? новый ЛК без него"
На данный момент мы можем предложить указывать время доставки через API или получатель сам может определять желаемое время доставки через раздел "Отслеживание", или Вы можете воспользоваться услугой "прозвон".
Личный кабинет будет дорабатывать нашими техническими специалистами, с учетом все пожеланий.
Список запланированных изменений публиковался мной в более раннем посте.

"я должен указывать наименование, стоимость и референс каждого вложения"

Вы можете указать общее наименование "чулки" или "одежда" без детализации по вложению, если Вами не предусматривается "частичная доставка". В случае наступления страхового случая нужно подтвердить стоимость вложения документами с детализацией по товару и стоимости. Указание объявленной стоимости обязательно.

По вопросу перечисления НП, Вы сегодня обсуждали вопрос с сотрудником кредитного контроля, которая объяснила Вам причины задержки перечислений.

Буду рада ответить на дополнительные вопросы.

Ответить

anthropologist

18/02/2014

Сегодня такая интересная вещь обнаружилась! Оказывается, теперь, когда курьер СДЭК звонит получателю и не может дозвониться/доставить заказ, то заказ отменяется с формулировкой "отказ от получения, без объяснения или ошибка оформления". Вот так оно всё! А мы удивляемся почему в СДЭК так много возвратов.
Раз Елена Климова так просит примеры (хотя смысла в них нет), то вот ей пример: ******1890 от 13.02.14

Ответить

anthropologist

18/02/2014

Elena Klimova:

anthropologist :
С смс-рассылкой возможно и нет проблем, но я вижу постоянные проблемы с фактическим местонахождением заказов согласно смс-уведомлениям.

Прошу Вас сообщить номера проблемных накладных.

Какой толк, Елена, в этих номерах. Вы просмотрите статусы, сообщите, что грузы прибыли в пункт выдачи тогда-то, выданы тогда-то. Я в курсе когда и что было выдано. Но ваша система регулярно высылает сообщения о прибытии заказа в ПВЗ Радонеж или Белорусскую, когда отправления находятся на Авиамоторной.
Бывает приезжаю на Радонеж и часто наблюдаю, как люди узнав, что заказа фактически там нет (а смс о поступлении пришло) просто отказываются от получения. Огромное спасибо вам за такую работу от всех и-магазинов.

Ответить

Elena Klimova

18/02/2014

anthropologist:

Но ваша система регулярно высылает сообщения о прибытии заказа в ПВЗ Радонеж или Белорусскую, когда отправления находятся на Авиамоторной.

Павел, смысл есть. Я должна доказать сотрудникам ИТ и склада, что проблема есть, для этого нужно подтверждение -конкретные случаи. Это не мой каприз, сама я буду собирать эту информацию очень долго.
Если у Вас конкретные случаи буду благодарна за дополнительную информацию.

Ответить

anthropologist

18/02/2014

Elena Klimova:

Павел, смысл есть. Я должна доказать сотрудникам ИТ и склада, что проблема есть, для этого нужно подтверждение -конкретные случаи. Это не мой каприз, сама я буду собирать эту информацию очень долго.
Если у Вас конкретные случаи буду благодарна за дополнительную информацию.

Елена, я сколько здесь зарегистрирован, столько вам и пишут об этой проблеме. Каждые 10 страниц ветки эта тема поднимается. И за всё это время вы не смогли показать проблему ИТ-шникам?
На себя грузы через СДЭК я больше не отправляю, поэтому не могу дать свежие примеры. По старым вспоминать нет возможности. Будут примеры, напишу. Но своими запросами накладных вы лукавите, т.к. проблеме не один месяц и не год.

Ответить

anthropologist

18/02/2014

Да и вообще, Елена, как специалист по качеству, вы должны бы запрашивать информацию по озвученным проблемам не у нас, а у сотрудников на местах. Они все проблемы видят непосредственно, и все проблемные накладные могут вам сообщать в прямом эфире.

А тут бесконечная и бессмысленная тягомотина - мы пишем, пишем о проблемах, вы спрашиваете, спрашиваете примеры накладных, мы сообщаем, сообщаем примеры.. а решения НИКАКОГО.

Ответить