Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Курьерская служба Грастин. Что за зверь?



Ссылка на сообщение


Добрый день. 22.08.14 в 14:36 отправил в компанию Грастин данное письмо. Ответа до сих пор не получил.

Претензии по заказам
По заказам от которых отказались наши клиенты и были возвращены вашей компанией нам в офис, мы произвели обзвон клиентов по этим заказам.
Заказ ИТТ1763 Перенес ваш курьер без согласования с нами. Позвонив клиенту.
Заказ ИТТ1697 Заказ не доставили в срок. Согласования с офисом не было.
Заказ ИТТ1715 Курьер позвонил клиенту и сказал, что не успевает привести до 13:00 это время которое указано было в заявке, привезет до 17:00. В итоге после 17:00 ничего не привез, позвонил и сказал я не успеваю давайте на завтра. Клиент отказался.

Я требую отменить все комиссии с этих заказов, все счета за доставку.
В связи с ошибками допущенными в данных заказах наша компания понесла финансовые потери.
Заказ 1763 955 рублей.
Заказ 1697 540 рублей
Заказ 1715 480 рублей

Прошу возместить данные потери.

И еще вот что.
Самое ужасное, что в накладной при возврате данных заказов причина указанна - отказ клиента при звонке. Это - обман с вашей стороны!!
Взаимно - деловые отношения так не строятся.
Данные ошибки выявила наша проверка при обзвоне всех возвратов в период с 14.08.14 по 20.08.14.
Я очень сожалею, что мы начали очень поздно проверять.



Ссылка на сообщение


Олег Наумов:

Претензии по заказам


Ни коим образом не на стороне доставщиков, я на стороне магазина :-).

Тем не менее, надо быть максимально объективным. Я сам лично разбираю такие ситуациии (правда - крайне редкие у нас) и могу сказать следующее:

1. Вы от кого получили информацию, которую считаете достоверной? Он клиента? А можно ли считать его лицом незаинтересованным и объективным?

2. Когда курьер сам согласовывает задержку заказа, и если клиент сказал "хорошо" то зачем тревожить магазин? Бывает, курьер не успевает. Однако чаще всего, это лишь ПОВОД для заказчика отказаться. Если покупателю заказ нужен - он подождет в 99% случаев, если это не неделя, конечно.

3. Тоже по "заказ не доставили в срок". Если курьер опоздал на 5 минут тот тут тоже с вероятностью 99% "клиент передумал".

4. Ну четвертый случай, ЕСЛИ ЭТО ПРАВДА, так как все со слов клиента, это да - грубый косяк, ибо перенос на следующий день чаще уже критично.



Олег Наумов:

Прошу возместить данные потери


Это не потери, это называется "упущенная прибыль". Вы хотите и доставку по 200р и страховку от упущенной прибыли? Ню-ню. Если подобные случаи система - смените доставщика, делов-то.

PS: "отказ клиента при звонке" а так оно и было, ведь нет? Или вы хотите "мы облажались, посыпаем голову пеплом"? Лично мы проверяем сразу каждый отказ - так как ведем черный список отказников и не хотим чтобы случайно в него кто попал.



Ссылка на сообщение


Какие товары в вашем магазине?



Ссылка на сообщение


kaavain:

3. Тоже по "заказ не доставили в срок". Если курьер опоздал на 5 минут тот тут тоже с вероятностью 99% "клиент передумал".


Нет, дело не в пяти минутах.
По всем этим заказам переносы на день.



Ссылка на сообщение


Олег Наумов:

Нет, дело не в пяти минутах.

По всем этим заказам переносы на день.


Все не так однозначно, если бы мы не работали с Грастином я бы и не лез. У нас за два месяца ни одного отказа, правда доставок немного - пару сотен, не больше.



Ссылка на сообщение


kaavain:

Все не так однозначно, если бы мы не работали с Грастином я бы и не лез. У нас за два месяца ни одного отказа, правда доставок немного - пару сотен, не больше.


Мы в прошлом месяце перевалили за 200 (по Москве.
Такие переносы говорят о том что курьеры уже не справляются. В декабре будет очень много заказов. А такие ситуации заставили меня задуматься справиться ли Грастин с объемом доставок.



Ссылка на сообщение


Олег Наумов:

Заказ ИТТ1763 Перенес ваш курьер без согласования с нами. Позвонив клиенту.

У вас доставка в СПБ через день, заказ был оформлен с доставкой на следующий день.
Олег Наумов:

Заказ ИТТ1697 Заказ не доставили в срок. Согласования с офисом не было.

Заказ тоже в СПБ. Ошибка водителя. КВ обнулено.
Олег Наумов:

Заказ ИТТ1715 Курьер позвонил клиенту и сказал, что не успевает привести до 13:00 это время которое указано было в заявке, привезет до 17:00. В итоге после 17:00 ничего не привез, позвонил и сказал я не успеваю давайте на завтра.

Водитель уволен. КВ обнулено.
Олег Наумов:

Самое ужасное, что в накладной при возврате данных заказов причина указанна - отказ клиента при звонке. Это - обман с вашей стороны!!

Не слишком ли голословное обвинение в наш адрес? Причина возврата ставится автоматически после отчета водителя, недобросовестных водителей выявляем чаще всего с помощью обратной связи от наших партнеров.
Олег Наумов:

Взаимно - деловые отношения так не строятся.

На мой взгляд деловые отношения это когда партнеры пытаются решить все в переговорах друг с другом, а не публично. Я бы вас еще понял если бы не было длительной реакции на жалобу.



Ссылка на сообщение


Олег Наумов:

Такие переносы говорят о том что курьеры уже не справляются.


На основании чего сделаны такие выводы?
Олег Наумов:

В декабре будет очень много заказов. А такие ситуации заставили меня задуматься справиться ли Грастин с объемом доставок.


По вашему мы не знаем об увеличении объемов в декабре?



Ссылка на сообщение


Олег Наумов:

Какие товары в вашем магазине?

А, это был ко мне вопрос, я и не понял!
У нас специфический товар, делается каждый раз на заказ и если отказ - деть его некуда (ну почти некуда). Поэтому для нас отказ - прямой убыток, а не просто на полку обратно убрал.
Стоимость заказов средняя порядка 2500р, максимально в реале до 20 000р, минимально - 500р.



Ссылка на сообщение


vendition:

Олег Наумов :
Заказ ИТТ1763 Перенес ваш курьер без согласования с нами. Позвонив клиенту.

У вас доставка в СПБ через день, заказ был оформлен с доставкой на следующий день.


За этот заказ приношу извинения. Это действительно наша ошибка.


vendition:

Не слишком ли голословное обвинение в наш адрес? Причина возврата ставится автоматически после отчета водителя, недобросовестных водителей выявляем чаще всего с помощью обратной связи от наших партнеров.


Я обвинил сейчас вашу компанию не предоставив каких либо доказательств или вы считаете необоснованно это сделал? (не понимаю сейчас про голословное обвинение)


vendition:

На мой взгляд деловые отношения это когда партнеры пытаются решить все в переговорах друг с другом, а не публично. Я бы вас еще понял если бы не было длительной реакции на жалобу.


Интересно, как можно вести переговоры друг с другом? (не публично) Конкретно по этому вопросу мне сказали, что сейчас есть сотрудник который отвечает за эти вопросы/проблемы, но он работает дистанционно, вы напишите нам на почту вам ответят.

И вообще, я понимаю, что могут возникать проблемы в том числе и в плане кадров.
Но и вы поймите меня правильно. Когда я говорю клиентам что нет это не я виноват а ТК им все равно на это. Репутация падает у магазина.

И вот что еще по поводу публичного обсуждения. Я ваш клиент и я не нашел другого способа достучаться до вас и получить ответа на свой вопрос (какой бы ни был вопрос) , кроме этого форума, вы считаете это моей виной никак не своей?



Ссылка на сообщение


kaavain:

А, это был ко мне вопрос, я и не понял!
У нас специфический товар, делается каждый раз на заказ и если отказ - деть его некуда (ну почти некуда). Поэтому для нас отказ - прямой убыток, а не просто на полку обратно убрал.
Стоимость заказов средняя порядка 2500р, максимально в реале до 20 000р, минимально - 500р


А у нас детские игрушки. Очень часто клиенты заказывают за день до дня рождения ребенка и им очень важна доставка в срок. Конкуренция бешеная клиент который заказывает он платит деньги и за товар и за доставку. Он указывает удобное для себя время. И ему абсолютно все равно какие проблемы у меня или у курьера или еще у кого то. Не можешь доставить - закажу у другого к тебе не вернусь.



Ссылка на сообщение


Олег Наумов:

Не можешь доставить - закажу у другого к тебе не вернусь.


Да, это конечно беда. У нас с этим курорт: "не хочешь у нас? все равно придется у нас! и в глаза смотреть, В ГЛАЗА, ТВАРЬ!" :mrgreen:



Ссылка на сообщение


Напишу здесь может быть это поможет решить нашу проблему почтовых отправок через грастин.
ООО "Таймершоп", в данный момент работаем с грастин через единый договор Call Im

При выборе доставки на сайте, наши клиенты выбирают Ценная Бандероль Первого Класса (ускоренная доставка) и оплачивают заказ на сайте - мы отгружаем почту только после 100% оплаты клиентом.

И все отправления почему-то от грастина уходят ПОСЫЛКАМИ с объявленной ценностью и НАЛОЖЕННЫМ ПЛАТЕЖОМ. Уже были инциденты когда на почте с клиентов требовали оплату за уже оплаченные заказы. Хотя ребят на складе мы предупредили о том, что нам нужны именно бандероли первого класса и они делают отметку об этом.

Кто у вас там такой криворукий и так косячит?



Ссылка на сообщение


Напишу по нашему опыту:

(+) В целом стабильно, заказы доставляются,

(+) по Питеру ценник хороший, много самовывозов с хорошим графиком и недорого.

(+) на забор курьеры пунктуальные.

(-) Главный минус - при количестве заказов менее 200 в месяц стоимость доставки по Москве получается совсем не 200р, а 250р и более если посчитать все "комиссии" типа платного забора заказов. Если магазин мелкий, и доставки только по Москве есть более выгодные и не менее пунктуальные, на собственном опыте это 3V-logistics.

(-) аццкий ценник на СМС оповещения клиентов. Как будто вручную набивают и как будто ТОЛЬКО магазину это нужно...

(-) глючный и неинформативный личный кабинет. Глючный - за день раз 50 вываливается с сообщением "соединение интернет прервано" (на ИХ стороне, на нашей, естественно). Не информативный - невозможно, например, получить отчет "неполученные деньги" то есть разницу стоимости отправленных заказов и заказов, за которые деньги уже получены магазином.

(-) перечисления из городов (СПб и НН) не суммируются а живут отдельной жизнью. То есть сумма к перечислению накапливается отдельно. Можно запросить возврат до накопления, но это же нужно делать....

Для нас в целом плюсы пока перевешивают. В-общем, можно порекомендовать.



Ссылка на сообщение


maria.katkova, мы (я имею в виду мой интернет-магазин) бандероли не отправляем, только посылки. А вот с одним предоплаченным заказом и правда была проблема. По нему (как и по всем остальным заказам) было указано, что он отправляется наложенным платежом (Посылка с объявл. ценностью и налож. платежом), а сумма наложенного платежа у него стояла 0 рублей. Клиенту заказ выдавать отказывались. Вопрос решала через вышестоящую над почтовым отделением организацию.
Но очень хотелось бы, чтобы по предоплаченным заказам не указывалось, что они идут наложенным платежом.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены