подписка
Подписаться

Кто-нибудь пользовался услугами IM-Logistics (www.im-logistics.ru)?

Подписка на RSS
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания)
22/12/2010
Готова принять в личку моменты до Нового года.

to Ramboo, большое спасибо за предостережение, но пока не очень узнала себя в вашем посте. Так, постоянных клиентов у меня маленький процент. Продаю не товар, который нужен снова каждый месяц, а шмотки.
Второе, главный поставщик у меня абы с кем контракты не подписывает, и сейчас вообще всем новым интернет-магазинам стал отказывать. Очень жесткие требования у них к антуражу, к контрагентам.

Третье, менеджер не должен знать поставщиков. Он должен обрабатывать заказы и общаться с клиентами. Конечно, это в моем случае, когда товар закупается сразу и потом мучительно продается. Под заказ я не работаю. К сожалению. Не дают. Все заставляют выкупать. А значит, с поставщиком общаюсь только я и редко.

Четвертое. Не понимаю, что значит "клиенты знают именно его"? Объясните механизм. Они знают интернет-магазин. Роль человека в моем случае предупредить, что завтра будет доставка и отправить заявку в СД. Если они через какое-то время хотят повторить покупку, они приходят в тот же магазин, каким образом он может их перетащить в другой?
Меня лично знают только несколько тетенек в Пушкине, которым я в начале своей карьеры самолично отвезла заказы. И они подумали, что у меня такой личный подход и теперь звонят, как приспичит. Все остальные общаются с безличным магазином.
- Здравствуйте, звоню вас предупредить о доставке. Если есть вопросы по размеру, отвечу. Всё. На этом общение закончилось.

Единственное, чего я опасаюсь, что менеджер может мухлевать и под предлогом отмены заказа отправить покупателю подделку, купленную у поставщиков контрафакта. Но, учитывая, что все заказы дублируются на имейл хозяину, и процент телефонных звонков не так велик, то это легко отследить.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ram Boo
--, --
22/12/2010
В интернет-магазине "знать лично" это действительно не совсем то, что произошло с моей знакомой. Однако если человек часто делает заказы по телефону, например, какой шанс, что он будет попадать на одного и того же менеджера? В любом случае мне достаточно того, что база клиентов находится вовсе не там, где нужно. Далее, я, например, не представляю, как менджер будет разруливать ситуации, когда одному клиенту предоставляются персональные скидки, скидки от объема, просто скидка под настроение, лишь бы взял. Звонки с предложением помощи, если мне показалось, что человек, набрав корзину на сайте, не смог оформить заказ. Оказывается, определенный процент людей считает, что сделал заказ. Это может показаться навязчивым, но вопрос в том, как это подать. Зато таким способом удалось восстановить немало именно крупных заказов.

У нас один менеджер, справляется. Знает многих клиентов "в лицо" и это людям нравится. Он уже знает, что и кому можно предложить. А вот аутсорсный этого делать не станет. Пофигу ему, да и товар, как бы вы ни старались, он знать не будет. Опять же пофигу ему. Что написано на вашем сайте, то и он расскажет. Но я тут могу ошибаться...

У вас шмотки, а это тема самая что ни на есть постоянная, в смысле постоянные клиенты. У нас в стране что люди покупают больше всего? Жратву и шмотье. Весь мир будет гореть, но мадам купит очередную ненужную дорогую шмотку, а рядом идущий ребенок будет рыдать в истерике, потому что ему отказали в 20-рублевой машинке, сказав, что это очень дорого. Потому, если у вас нет постоянных клиентов, то что-то не так с маркетингом. Я тоже считал, что у меня тема, где нет повторных продаж. Однако я ошибся. Причем жестоко. Да, отчасти сувенирная продукция, достаточно специфичная, предмет даже не второй и третьей необходимости... но как оказалось, даже здесь есть постоянные клиенты. Вопрос ведь еще и в том, как это все подать.

Например, ситуация. У меня нет в наличии товара. Клиент делает заказ по телефону на то, что есть и просит менеджера сообщить о поступлении того, которого нет. Вопрос, аутсорсный манагер сообщит? Что-то я сомневаюсь, что он даже вам, владельцу, об этом скажет. Вот вы и потеряли повторную продажу, а заодно и клиента, который будет недоволен, что ему не перезвонили, не написали по электронке и т.д.

Кстати да, хранение товара на собственном складе и самостоятельные закупки, снимают большую часть из того, о чем я писал в предыдущем посте. Это даже с собственными менеджерами рекомендуют делать: нельзя доверять все бизнес-процессы одному человеку. Иначе в один прекрасный день он станет вашим главным конкурентом.

ponch:

Все остальные общаются с безличным магазином.
- Здравствуйте, звоню вас предупредить о доставке. Если есть вопросы по размеру, отвечу. Всё. На этом общение закончилось.

Не мой вариант. Стараемся расположить клиентов к себе именно через живое общение. Да дорого, зато положительно сказывается и на имидже, и на повторных продажах.

ponch:

каким образом он может их перетащить в другой?

Запросто. Позвонить и предложить товар, который они уже брали или аналогичный, предложить лучшую цену, условия, скидку, да мало ли что. Несмотря на все уверения ткаких господ, как Петр Пономарев, практика показывает, что достаточно показать лишь кончик лакомой морковки, как люди отхряпают ее по самую ботву. И плевать им будет на ваш магазин, какие бы они верные и постоянные клиенты не были.
Если бы нельзя было переманить клиента в другой магазин, никому бы в голову не пришло воровать клиентские базы данных.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания)
22/12/2010
Цитата:

Стараемся расположить клиентов к себе именно через живое общение.


Я тоже вежливо разговариваю при подтверждении заказа, но, если нет вопросов, ничего кроме подтверждения доставки не говорю.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ram Boo
--, --
22/12/2010
ponch:

из-за безалаберности большинства магазинов, когда система онлайн-торговли не работает

Я бы сказал из-за безалаберности клиентов то же. Уменьшается процент возвратов. В западных магазинах и доставки день в день нет. Максимум на следующий день, но это стоит в разы дороже. И складов у них собственных тоже нет, ибо поставщик ЗАИНТЕРЕМОВАН продать свой товар, а у нас всем на все как класть.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
qualified
22/12/2010
ponch:

В западных онлайн-магазинах нет никакого общения, т.к. интернет-магазин - это самообслуживание. И культура подтверждения заказа по телефону - наше изобретение, рожденное из-за безалаберности большинства магазинов, когда система онлайн-торговли не работает, тк предлагаемого товара фактически нет на складе.


Извините, но это nonsence. Я прочитал несколько десятков забугорных руководств и статей по работе с покупателями. Скажу больше, я читаю их почти каждый день, так как подписан по получение информационных бюллетеней (newsletters) c нескольких сайтов, наподобие BNET Так вот все они подчёркивают, что приоритетной задачей любого торгового предприятия является выстраивание долгосрочных отношений с покупателем. А как можно выстроить долгосрочные отношения с покупателем не общаясь с ним?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания)
22/12/2010
Там нет общения именно телефону! Там самообслуживание. А вот имейлы с акциями, с предложениями приходят каждый день.

to Ramboo, доставка в западных магазинах на следующий день бывает крайне редко. Сроки доставки определяет гос. почта и UPS, Fedex, DHL. Если это доставка UPS Ground, который в большинстве магазинов идет как Free Shipping, посылка по Америке из штата в штат будет идти неделю. Если Overnight, то на следующий день после того, как обработали и выслали, т.е. может быть через 2 дня.
Никто не ждет и не стремится доставить на сл. день. Все понимают, что магазин именно продает, остальное ответственность почты или частных почтовых фирм.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
mervn
23/12/2010
То GIM:
А у вас по-прежнему ориентация только на интернет магазины с числом доставок больше 200 в месяц и с меньшим числом заказов не берете клиентов?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
GIM
24/12/2010
mervn:

То GIM:
А у вас по-прежнему ориентация только на интернет магазины с числом доставок больше 200 в месяц и с меньшим числом заказов не берете клиентов?


mervn, мы работаем с любыми компаниями, с любым объемом. И с теми, у кого в день 100 заказов и у кого 100 в месяц. Причем требования к компаниям одинаковые и приоритеты по доставке равны. Различия лишь в стоимости наших услуг и небольших нюансах.
Мы не работаем с компаниями:
1. Которые не могут соответствовать нашим требованиям по срокам передачи заказов, отправке заявок, четкости предоставляемых данных, правильности оформления отправлений.
2. Кто предъявляет завышенные требования к доставке ( одеть курьера в деда мороза, привезти заказ точно в срок и т.п.)
3. Теми кто не отличает сотрудников партнера от своих сотрудников и позволяет себе вести себя неподобающим образом.
4. Пытается ловчить…
НИКОГДА!!! Еще мы не расстались с клиентом только по причине, что у него МАЛО заказов. Причина всегда другая, формулировка просто удобная и в договоре прописана :D :D :D

Что до того, что здесь на форуме у нас (меня) сложилась такая, хм, неоднозначная репутация, мне глубоко безразлично. Мерилом всех высказываний являются дела. Как известно покупатель голосует кошельком, в случае с курьерской доставкой мерило - это количество заказов у компании. Все остальное болтовня для форумов.
Всем удачи, всем пережить этот декабрь))) Осталось чуить-чуть :wink:
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
stolzak
24/12/2010
Странная компания.
Второй месяц пытаемся наладить работу с ООО "Аскари". И до сих пор не можем отладить учет оплат. Заказы неоплаченные уже месяц висят - и никто не может ответить, что с ними - где деньги за них или где возврат товаров?
Может, нормализуется ещё учёт, но вообще очень настораживает такая система, где нет контроля и отчетности о состоянии заказов.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
GIM
24/12/2010
stolzak, давайте уточним, целый месяц срок большой. Но ни у кого проблем нет, а у Вас есть... Может есть причины???
От какого юр. лица Вы работаете?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Pilot
24/12/2010
2 GIM
Добрый день!
Работаем с Вами, заказов пока даём мало (в основном успеваем своими курьерами развозить), но надеемся сработаемся :)
2 вопроса:
1) планируете ли вы наращивать парк грузовых автомобилей (видел у Вас Берлинги, Джамперы, Транспортёры и т.д., но большинство водителей на легковых), спрашиваю в связи с тем, что товар у нас достаточно габаритный и не всегда его можно через Вас отправить.
2) от какого количества заказов в день можно говорить о Вашем заборе товара с нашего склада (Волгоградка около ТТК) с вечернее время, скажем после 21 часа? Сейчас курьеры забирают рано, около 16-17 часов.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
stolzak
24/12/2010
2 GIM
отписал в личку
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ram Boo
--, --
26/12/2010
Увы, проблемы с бухгалтерией все же есть. Когда мы начали работать их не было. Сейчас ситуация несколько иная. Не хотелось бы выносить сор из избы, потому что это единственная проблема на сегодняшний день.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
GIM
26/12/2010
RamBoo, У НАС ПРОБЛЕМ НЕТ. Как раз они раньше были. Сейчас все работает очень хорошо. Проблема stolzak была в количестве заказов, т.е. не набиралась необходимая сумма для расчета. У Вас не знаю в чем. Если Вы тоже не можете набрать сумму в 20 000 рублей, тем более по декабрю, мне извините тут нечего комментировать.
Претензий к бухгалтерии от средних и крупных Клиентов я не слышу. Даже по отдельным заказам почти нет уточнений. А вот как только у Клиента пол доставки в неделю, сразу начинается копание в чужом огороде. Займитесь лучше СВОИМИ!!! продажами и у нас сразу проблемы с бухгалтерией прекратятся)))
Уж извините, может и грубо, но честное слово, наболело...
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
GIM
26/12/2010
Pilot, мы машины покупаем по мере необходимости. Но они конечно составляют малую долю от общего количества парка автомобилей. А о каких заказах, если не секрет идет речь? Если это холодильники, то это не к нам. Если детские игрушки, то мы и домики возим... Вопрос в том какой они составляют процент от общего количества заказов. Если у Вас весь такой габаритный товар, то это не интересно. Если как я писал выше, то можно обсуждать.
Что касается времени забора, то это вопрос переговоров. У нас есть клиенты кого мы забираем и в час и в два часа ночи и в воскресенье вечером. Но это большие и стабильные объемы... и не только в декабре.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ответить
Разделы форума
Открытие бизнеса
Привлечение клиентов
Удержание клиентов
Ведение бизнеса
Работа с маркетплейсами
Тенденции развития
Специальные форумы