Как отвечать на отзывы клиентов: положительные и отрицательные. Алгоритм из 5 шагов и рекомендации экспертов

Фото: Максим Иванов / Фотобанк Лори

Почему отзывы важны бизнесу

Отзывы помогают бизнесу заслужить доверие клиентов, улучшить товары и процессы, а также отстроиться от конкурентов

Доверие клиентов. Согласно исследованию Financesonline, 89% покупателей изучают ответы компаний на комментарии покупателей — активная работа бизнеса с отзывами придает уверенность клиентам в том, что их проблемы, как минимум, пытаются решить.

Проработать слабые места. У компаний изнутри не всегда получается определить слабые места. Покупатели же, находясь по другую сторону, всегда знают, что с товаром не так. И отзывы как раз могут предоставить бизнесу возможность выявить проблемы и получить ответы для их решения.

Пример

Компания по продаже цветов Flor2U проанализировала комментарии и улучшила условия хранения цветов.

После жалоб на качество цветов от разных поставщиков провели диагностику холодильника. Выяснилось, что в пиковые периоды он не справлялся с нагрузкой: в холодильную камеру каждые несколько минут заходили флористы, из-за чего температура повышалась и появлялся конденсат. В итоге решили купить отдельную камеру для хранения цветов.

Пример

Цены на смартфон Samsung Galaxy S23 Ultra во всех магазинах практически идентичные. И при выборе покупатель, вероятнее всего, обратит внимание на рейтинг магазина, который сформировался на основании оценок других клиентов. Высокий рейтинг убедит покупателя в том, что он не купит подделку, а низкий — напротив, оттолкнет даже при более низкой цене.

Пример

В компании "Петрович" модерацией отзывов на сайте занимается отдел электронного мерчандайзинга, а упоминаниями компании на сторонних сайтах — сотрудники службы поддержки клиентов и PR.

Анализ содержания отзыва позволяет определить, как именно стоит на него реагировать:

• На положительный комментарий можно ответить быстро.
• На негативные можно отвечать последовательно, информируя покупателя о статусе решения проблемы.
• Фейковые отзывы желательно удалять с площадки.

Как определить фейковый отзыв:

Конструктивные комментарии содержат подробное описание ситуации, которого обычно достаточно, чтобы компания предложила решение проблемы.

Фейковые комментарии зачастую короткие и без подробностей, а на уточняющие вопросы клиент не отвечает.

 

Нередко, чтобы решить проблему, компании требуется определенная информация (дата, товар, описание ситуации). Запросить все это можно в переписке, либо по телефону, если клиент оставил номер.

В том случае, если покупатель не дал свои контакты, можно их запросить в ответном сообщении или оставить номер службы поддержки, чтобы пользователь связался с ними самостоятельно.

Пример

В "Петровиче" отзывы распределяются в соответствующие отделы, где с ними работают менеджеры. Если проблема в обслуживании, то ее передают в службу поддержки. Если у клиента есть идеи по ассортименту, то ее передают в коммерческую дирекцию.

Если покупатель оставил свои контактные данные в отзыве, то с ним связывается служба поддержки. Если в ходе общения становится ясно, что произошла ошибка со стороны компании, то она меняет товар или возвращает деньги.

 

Прежде всего, нужно отвечать на отрицательные отзывы — маловероятно, что покупатель еще раз обратится в компанию, которая не оправдала его ожиданий.

Сам ответ можно выстроить по следующему алгоритму: принести извинения → предложить решение → постоянно быть на связи.

На положительные комментарии рекомендуем отвечать персонально в зависимости от содержания отзыва — мало кто захочет видеть стандартные отписки в ответ на теплые слова. Форму ответа можно продумать заранее.

Резюме

Во-первых, не нужно бояться негативных комментариев. Как правило, компании не размещают такие отзывы на своем сайте, что не очень правильно, поскольку покупатели могут еще больше рассердиться, если их сообщения не опубликуют.

И как бы странно это не прозвучит, но негативные комментарии полезны для продаж. Об этом свидетельствуют данные Financesonline. Дело в том, что клиенты не особо верят компаниям, которые публикуют только хорошие отзывы о себе или стараются убрать весь негатив из Сети. А 82% покупателей намеренно ищут негатив в процессе покупки.

Во-вторых, рекомендуем не заказывать положительные отзывы. В долгосрочной перспективе такой подход только навредит компании — ненастоящие отзывы всегда заметны и серьезно ухудшают репутацию бренда.