Как бизнесу эффективно работать с отзывами: положительными и отрицательными. Алгоритм из 5 шагов
Отзывы помогают бизнесу заслужить доверие клиентов, улучшить товары и процессы, а также отстроиться от конкурентов
Доверие клиентов. Согласно исследованию Financesonline, 89% покупателей изучают ответы компаний на комментарии покупателей — активная работа бизнеса с отзывами придает уверенность клиентам в том, что их проблемы, как минимум, пытаются решить.
Улучшение качества товаров. У компаний изнутри не всегда получается определить слабые места. Покупатели же, находясь по другую сторону, всегда знают, что с товаром не так. И отзывы как раз могут предоставить бизнесу возможность выявить проблемы и получить ответы для их решения.
Пример
Компания по продаже цветов Flor2U проанализировала комментарии и улучшила условия хранения цветов.
После жалоб на качество цветов от разных поставщиков провели диагностику холодильника. Выяснилось, что в пиковые периоды он не справлялся с нагрузкой: в холодильную камеру каждые несколько минут заходили флористы, из-за чего температура повышалась и появлялся конденсат. В итоге решили купить отдельную камеру для хранения цветов.
Отстройка от конкурентов. В широком многообразии похожих товаров отзывы помогают выделиться в глазах покупателей. При этом, по данным Financesonline, 35% клиентов готовы приобретать более дорогой товар, но с хорошими отзывами.
Пример
Цены на смартфон Samsung Galaxy S23 Ultra во всех магазинах практически идентичные. И при выборе покупатель, вероятнее всего, обратит внимание на рейтинг магазина, который сформировался на основании оценок других клиентов. Высокий рейтинг убедит покупателя в том, что он не купит подделку, а низкий — напротив, оттолкнет даже при более низкой цене.
Как работать с отзывами: 5 основных шагов
5 основных шагов при работе с отзывами:
- Установить порядок работы с отзывами внутри компании
- Определить способ сбора
- Проанализировать содержание отзыва
- Решить проблему клиента
- Ответить на отзыв
Шаг 1. Установить порядок работы с отзывами внутри компании
ПримерВ компании "Петрович" модерацией отзывов на сайте занимается отдел электронного мерчандайзинга, а упоминаниями компании на сторонних сайтах — сотрудники службы поддержки клиентов и PR.
Шаг 2. Определить способ сбора
Шаг 3. Проанализировать содержание отзыва
Анализ содержания отзыва позволяет определить, как именно стоит на него реагировать:
- На положительный комментарий можно ответить быстро.
- На негативные можно отвечать последовательно, информируя покупателя о статусе решения проблемы.
- Фейковые отзывы желательно удалять с площадки.
Как определить фейковый отзыв:
- Фотографии, как правило, взяты из Интернета. Проверить можно с помощью сервиса Яндекс Картинки — если картинка уже ранее была выложена, то, скорее всего, перед вами фейк.
- Просьбу рассказать о проблеме подробнее клиент обычно игнорирует.
Конструктивные комментарии содержат подробное описание ситуации, которого обычно достаточно, чтобы компания предложила решение проблемы.Фейковые комментарии зачастую короткие и без подробностей, а на уточняющие вопросы клиент не отвечает.
Шаг 4. Решить проблему клиента
Нередко, чтобы решить проблему, компании требуется определенная информация (дата, товар, описание ситуации). Запросить все это можно в переписке, либо по телефону, если клиент оставил номер.
В том случае, если покупатель не дал свои контакты, можно их запросить в ответном сообщении или оставить номер службы поддержки, чтобы пользователь связался с ними самостоятельно.
Пример
В "Петровиче" отзывы распределяются в соответствующие отделы, где с ними работают менеджеры. Если проблема в обслуживании, то ее передают в службу поддержки. Если у клиента есть идеи по ассортименту, то ее передают в коммерческую дирекцию.
Если покупатель оставил свои контактные данные в отзыве, то с ним связывается служба поддержки. Если в ходе общения становится ясно, что произошла ошибка со стороны компании, то она меняет товар или возвращает деньги.
Шаг 5. Ответить на отзыв
Прежде всего, нужно отвечать на отрицательные отзывы — маловероятно, что покупатель еще раз обратится в компанию, которая не оправдала его ожиданий.
Сам ответ можно выстроить по следующему алгоритму: принести извинения → предложить решение → постоянно быть на связи.
На положительные комментарии рекомендуем отвечать персонально в зависимости от содержания отзыва — мало кто захочет видеть стандартные отписки в ответ на теплые слова. Форму ответа можно продумать заранее.
Резюме
Во-первых, не нужно бояться негативных комментариев. Как правило, компании не размещают такие отзывы на своем сайте, что не очень правильно, поскольку покупатели могут еще больше рассердиться, если их сообщения не опубликуют.
И как бы странно это не прозвучит, но негативные комментарии полезны для продаж. Об этом свидетельствуют данные Financesonline. Дело в том, что клиенты не особо верят компаниям, которые публикуют только хорошие отзывы о себе или стараются убрать весь негатив из Сети. А 82% покупателей намеренно ищут негатив в процессе покупки.
Во-вторых, рекомендуем не заказывать положительные отзывы. В долгосрочной перспективе такой подход только навредит компании — ненастоящие отзывы всегда заметны и серьезно ухудшают репутацию бренда.
Посоветуйте crm(желательно дешёвую). Занимаюсь спилом деревьев, в штабе 5 работников и 2 руководителя
Что нужно в ней
1. Отслеживание, запись звонков, прослушивание всеми работниками(обязательно с ограничением доступа для некоторых работников)
2. Взаимодействие с мессенджерами, смс
3. Постановка задач для отдельных работников и отслеживание ими выполнения(обязательно с фотографиями и ограничением для других работников). И чтобы сам работник не мог поправить задачу
4. Статистика расходов и прибыли за месяц, год и тд
5. Добавление клиентов с сайтов(кто звонит с сайта, сразу попадает в crm)
6. Взаимодействие с Авито, юлой, Яндекс услугами
7. Организация встреч с клиентами
8. Обратная связь(желательно, чтобы crm напоминала, что с этим-то клиентом нужно связаться)
Если что ещё вспомню, добавлю)
Спасибо! Свернуть