Как наладить правильное взаимодействие со службой доставки. Советы интернет-магазинам и конечным потребителям

Ситуацию с проблемами в области доставки можно рассматривать с разных сторон. Dalli является службой доставки для интернет-магазинов, и при этом на этапе "последней мили" коммуницирует с конечным потребителем. Попробуем дать ряд рекомендаций, как обеим сторонам избежать дискоммуникации с доставщиками.

Советы интернет-магазинам

Сначала несколько советов владельцам интернет-магазинов. Какие-то лежат на поверхности, другие – не самые очевидные, но рекомендуем помнить обо всем перечисленном.

1. Выстраивайте партнерские отношения со своим логистическим партнером. Интернет-магазинам необходимо выстраивать партнерские отношения с надежными подрядчиками, чтобы в будущем не возникало сложностей. Поэтому изначально стоит детально изучить и проверить информацию о службе доставки, чтобы в дальнейшем избежать сложностей юридического характера. Плюс ко всему, проверить потенциального контрагента с точки зрения репутации. 
2. Готовность доставщика подписать SLA. Гарантировать выполнение всех показателей качества при больших объемах абсолютно нормально (например, соблюдение интервальной доставки, процент обращений и т.д.). Что касается маленьких объемов —  это не совсем корректно, поскольку срабатывает закон малых чисел. Тем не менее, подписанный SLA говорит о том, компания знает о своих качественных показателях и работает над ними.
3. Известность компании не является гарантией качества. Учитывайте такой момент, что не всегда бренд = качество и надежность, поскольку рынок знает истории, когда достаточно надежные курьерские службы не выполняли ряд своих обязательств. 
4. Качественная услуга не может стоить дешево. Важно помнить том, что такие параметры, как качество и цена напрямую коррелируют друг с другом. Вряд ли за низкую цену вы получите отличное качество оказываемой услуги и премиальный сервис.
5. Обговаривайте все нюансы. При выборе партнера на этапе входа обсудите все операционные тонкости: какие интервалы доставки, сколько интервалов, за сколько времени до доставки курьер должен позвонить получателю, пишутся ли звонки, как идет идентификация покупателя и т.д. Это поможет избежать недоразумений в дальнейшем. 
6. Говорите о реальных сроках и условиях доставки своим клиентам. Еще одна проблема, с которой мы довольно-таки часто сталкиваемся, — несоответствие сроков/интервалов доставки для покупателя на нашем сайте и на сайте интернет-магазина. Или, например, курьерская служба возит в четырехчасовой интервал, но интернет-магазин в чекауте не предусмотрел выбор интервала и передал на доставку с интервалом с 10 до 22 или с 10 до 18. Нужно говорить о реальных сроках доставки, ведь это поможет избежать всех вышеуказанных сложностей и негатива со стороны клиента. Если заказ для покупателя собирается от нескольких поставщиков и будет отправлен через пару дней, предупредите об этом получателя. Это снизит количество отказов и негативные впечатления от ожидания. 
7. Если у вас на сайте предусмотрено несколько видов оплаты, то желательно передать такую информацию курьерским службам. Понятно, что все курьеры обязаны приезжать на адрес с терминалами, кассами и чекопечатающими устройствами. Но ситуации могут случиться разные: порой банковские терминалы выходят из строя или банк не успел предоставить нужное количество терминалов. И передавая данные заранее, возможно снизить количество ошибок и отказов. 
8. Подсвечивайте на сайте название курьерской службы, которая будет осуществлять доставку заказа. У пользователя могут возникнуть вопросы по доставке, которые он может задать напрямую курьерской службе. Это может повлиять на выкуп из-за скорости передачи информации. Например, у человека поменялись планы, и в указанный интервал его не будет по адресу. Он может сообщить об этом курьерской службе и самостоятельно согласовать удобное время для доставки. 
9. Если предусмотрена бесконтактная доставка, то также сообщите об этом заранее курьерской службе.
10. Ваш товар сезонный, есть пиковые даты. Возможно, ваш товар носит сезонный характер, вы знаете пиковые даты и можете прогнозировать рост объемов. Обсудите данный вопрос со своим логистическим партнером, чтобы служба доставки смогла увеличить ресурсную базу при необходимости и обеспечить доставку всех ваших заказов точно в срок.
11. Следите за тем, чтобы при передаче заказа в доставку контактная информация (адрес и телефон) была корректной. Иногда возникают случаи, когда покупатель некорректно заполнил информацию при оформлении заказа. Например, указана улица, а не переулок. Если курьер будет перестраивать маршрут из-за одного заказа, возникает риск не доставить весь объем заказов.

Советы конечным потребителям

Здесь также есть ряд нюансов, которые стоит учитывать и на которые стоит обратить внимание.

1. Не всегда известная компания-доставщик является гарантией безукоризненного сервиса. С одной стороны, служба доставки, которая на слуху, вызывает больше доверия. С другой, локальный доставщик может выиграть в качестве оказываемых услуг, поскольку борется за место под солнцем с федеральными логистическими компаниями.
2. Если вы ждете доставку, то, как минимум, держите телефон при себе, чтобы оперативно ответить на звонок. Как правило, сейчас в крупных городах доставка осуществляется в определенный интервал, о котором покупателю заранее известно. Если человек отвечает на звонки, находится по указанной локации в заданный интервал, то срыв доставки маловероятен.
3. В любой ситуации можно взять и позвонить доставщику. Если покупатель понимает, что возможен срыв доставки (пришло уведомление от службы доставки, или наоборот никаких уведомлений не приходило), то необходимо позвонить логистическому партнеру, сообщить данные о заказе и уточнить информацию.
4. Уточняйте время доставки у курьерской службы. Случается, что на сайте интернет-магазина указан широкий диапазон доставки, например, с 10 до 22 часов. По опыту, вероятность доставки такого заказа равно 50/50. Как правило человек не будет сидеть дома в течение всего этого времени  в ожидании заказа, а по стечению обстоятельств курьер приезжает тогда, когда человека на месте нет. Чтобы избежать подобных ситуаций, звоните заранее в курьерскую службу и уточняйте ориентировочное время доставки (интервал). 
5. Правильное заполнение контактной информации. Как и в случае с интернет-магазинами, пользователям также нужно проверять корректность данных (адрес и телефон) перед тем, как завершить оформление заказа. 

Вывод

По большей степени ответственность за своевременную доставку лежит на логистической службе и интернет-магазине. Но всегда можно минимизировать вероятность накладок, ошибок, если мы говорим, в первую очередь, о налаженном партнерстве, о двухсторонней коммуникации между доставщиком и интернет-магазином. 

Абсолютно нормально иметь подстраховку, подключив нескольких подрядчиков по доставке. Но даже в этом случае не стоит испытывать иллюзий, что любая курьерская служба разом закроет все возникшие потребности за минуту. Поскольку во главе угла стоит все-таки клиент, и игра в одни ворота вряд ли сможет принести результат.