Какие документы и обязательные сведения должны быть на сайте интернет-магазина

Фото: elena_a / Фотобанк Лори

С юридической точки зрения интернет-магазин отличается от информационных, развлекательных и прочих сайтов и интернет-платформ. Интернет-магазин направлен на осуществление договоров купли-продажи онлайн и этим самым вынужден агрегировать чувствительную для покупателя информацию: его персональные, в том числе платежные, данные, сведения о покупке и т.д. Кроме того, на интернет-торговлю распространяется действие законодательства о защите прав потребителей.

Рассмотрим, какие сведения и документы должны быть размещены на вашей электронной площадке, чтобы избежать конфликтов с пользователями и штрафов со стороны контролирующих органов.

Сведения о продавце

по закону юридические лица обязаны указывать:

• свое полное фирменное наименование;
• ОГРН;
• адрес и место нахождения;
• адрес электронной почты;
• номер телефона.

Кроме того, можно указать реквизиты для оплаты заказов (или предоставить их покупателю в момент продажи товара). ИП обязаны указывать фамилию, имя, отчество (при наличии), ОГРН, адрес электронной почты и (или) номер телефона. Эти данные нужны потребителю для защиты своих прав.

Реквизиты на сайте Всеинструмент.ру

Оферта

Под офертой с точки зрения закона понимается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение.

Поскольку интернет-магазин — публичная площадка, а договор розничной купли-продажи — публичный договор (ст. 492 ГК РФ), то и оферты, размещенные на нем, будут считаться публичными. Это означает, что нельзя будет произвольно отказать покупателю на основании признаков, не связанных с собственно содержанием сделки. Индивидуализированные оферты возможны только в том случае, когда продавец не торгует на публичных площадках и предлагает заключить договор, направляя письма или непосредственно общаясь с потребителем.

Оферта должна содержать все существенные сведения о товаре. Кроме того, в момент доставки товара сведения о нем в письменной форме прилагаются к товару

По сути, офертой для продажи товара через интернет-магазин является карточка этого товара.

Существенным условием договора розничной купли-продажи является цена товара (ст. 500 ГК РФ). Из этого следует, что после того, как покупатель изъявил желание заключить с вами договор и совершил все полагающиеся со своей стороны действия, поменять цену на товар вы уже не можете.

По разъяснениям Верховного Суда "фиксация цены происходит в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, который определяется моментом оформления заказа с присвоением ему номера, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях".

Кроме того, вы не можете включить в свою оферту условие об одностороннем изменении цены — точку в многочисленных спорах между покупателями маркетплейсов, случайно "урвавшими" товар по символической цене, и продавцами в этом году поставила Судебная  коллегия по гражданским делам Верховного Суда (Определение от 6 июня 2023 г. № 16-КГ23-6-К4): если покупатель выполнил все действия, предусмотренные для заключения договора, продавец не может отказаться его выполнять.

Часть оферты на сайте Wildberries

Именно поэтому так важно правильно составить второй тип оферт — о порядке пользования площадкой. Чаще всего они известны под названием "Правила пользования интернет-магазином (площадкой)". В них необходимо как можно более полно описать порядок оформления заказа, сроки и способы доставки, каналы связи с продавцом и порядок разрешения споров. Кроме того, в этой оферте должны содержаться и все установленные законом сведения о предпринимателе (регистрационные данные, местонахождение, наименование) и его деятельности. Если речь идет о большой интернет-площадке (маркетплейсе), то тогда в оферте должны содержаться и условия сотрудничества с ней для предпринимателей. Для удобства крупные площадки помещают разные оферты в разные разделы — для покупателей один, для партнеров другой.

Персональные данные и политика конфиденциальности 

С точки зрения закона персональные данные — это любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному/определяемому физическому лицу. При этом понятие обработки персональных данных определено чрезвычайно широко: это любое действие или совокупность действий, совершаемых с персональными данными с использованием или без использования средств автоматизации. Это сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение, извлечение, использование, передача, обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных. Таким образом, персональными данными являются все данные, передаваемые вам потребителем при покупке на вашем сайте: ФИО, адрес доставки, номер телефона и прочее, что покупатель предоставляет для своей идентификации при покупке. 

При этом с 1 сентября 2022 года начал действовать запрет на отказ от заключения договора в связи с непредставлением покупателем продавцу затребованных персональных данных. 

В соответствии с "Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи" при дистанционной торговле продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. Отсюда следует, что:

1. Продавец должен четко и понятным для покупателя образом прописать порядок передачи персональных данных при заключении договора, в том числе разъяснить, зачем он просит предоставить те или иные данные.
2. Продавец должен правильно оформить витрину своего магазина, поскольку с юридической точки зрения интернет-витрина как раз и является офертой — то есть юридически значимым предложением заключить договор на условиях, которые обозначены в витрине. 

Пункт о защите персональных данных на сайте "Ламода"

Таким образом, продавец несет ответственность за достоверность сведений о товаре на сайте и за обработку данных покупателя, в том числе за их защиту. Соответственно, на сайте необходимо поместить два документа: 

• "Соглашение об обработке персональных данных", в котором нужно указать последствия непредоставления конкретных данных — например, что при непредоставлении данных об адресе покупка не может быть доставлена курьером и т.д. При этом нужно указать, что само по себе непредоставление некоторых данных не лишает покупателя права заключить договор.
• Второй документ — "Правила продажи (обслуживания)". В нем нужно указать, что товар продается для личного использования (то есть покупатель получает статус потребителя) и правила его продажи регулируются законодательством о защите прав потребителей.

Оплата и доставка товара

Порядок оплаты и доставки товара считаются частью оферты, то есть их указание является обязательным для продавца еще до заключения договора с покупателем. С 2021 года для доставки и выдачи товаров нельзя требовать паспортные данные и (или) предъявление паспорта — кроме случаев, установленных законом (например, для провоза товара через границу требуются некоторые паспортные данные получателя). 

При этом теперь товар может получить не только сам покупатель, но и любой гражданин, который предъявил сведения о номере заказа или иных данных о заказе (например, QR-код товара).

Способы оплаты на сайте DNS

Доставка товара при дистанционном способе продажи является одним из существенных условий договора, поэтому необходимо указать ее стоимость (либо дать возможность рассчитать стоимость самостоятельно до заключения договора), сроки и порядок доставки. При этом следует помнить, что изменять стоимость доставки после заключения договора уже нельзя, а ответственность за доставку несет продавец, а не служба доставки (даже если она сторонняя), поэтому за нарушение сроков или повреждения товара отвечает тоже он. Единственное исключение — если товар не был получен вовремя по вине потребителя. В таком случае доставка согласовывается повторно, а расходы по доставке ложатся на потребителя. 

Информация о доставке на сайте "Читай-город"

Претензионный порядок разрешения споров 

Претензионный порядок разрешения споров с потребителем при продаже через интернет дополнился новыми обязательными требованиями:

1. Сведения о порядке подачи претензий в обязательном порядке размещаются на сайте продавца.  В случае, если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. Лучше, разумеется, создать систему обратной связи для подачи претензий и подробно разъяснить, в каком порядке и в какие сроки они рассматриваются. Законный срок рассмотрения претензии — 10 дней, но никто не запрещает установить более короткий срок в интересах потребителя. 
2. Ответ на претензию стал обязанностью продавца, то есть не рассмотреть претензию больше нельзя. Отсутствие ответа будет рассматриваться как уклонение от законной обязанности и нарушение прав потребителя.

Возврат товара

Дистанционная торговля предполагает более простой порядок отказа от покупки в сравнении с продажей офлайн. В частности, покупатель имеет право отказаться от покупки в любое время до ее получения и еще 7 дней после без объяснения причин. При этом порядок и сроки возврата должны быть размещены на сайте и известны покупателю еще до покупки, а при получении товара — письменно продублированы при его передаче (форма информирования не установлена законом — допускается как бумажный вкладыш в упаковку товара, так и электронное информирование). Если не указать эти сведения, срок отказа от договора увеличивается до трех месяцев.

При отказе от товара надлежащего качества расходы по его обратной транспортировке несет сам покупатель. Кроме того, прописывается и порядок действий в случае обнаружения недостатка товара — здесь возврат товара осуществляется за счет продавца, а деньги за товар вернуть в течение 10 дней от момента возврата товара, даже если при оплате средства зачислялись на счет третьего лица. Порядок возврата товара прописывается в правилах обслуживания и размещается на сайте и при продаже конкретного товара — в сопроводительной документации.

Алгоритм возврата товара на сайте "МВидео"