Онлайн-гипермаркет "Утконос" прекратил свою работу на 9 дней, с 31 марта по 8 апреля 2013 г. в связи с переходом на новую систему доставки товара напрямую из распределительного центра, минуя магазины, сообщается на сайте компании. Каталог товаров и прочие страницы сайта, кроме форума, также недоступны и ведут на объявление на главной.
Это – беспрецедентный случай в истории российской электронной торговли. Не редкость, когда смена бизнес-процессов сопровождается скандалами и жалобами недовольных клиентов, однако полная остановка приема заказов и закрытие каталога товаров могут свидетельствовать о серьезных проблемах, с которыми столкнулся "Утконос" в ходе сокращения издержек.
Переход на новую систему начался еще в ноябре прошлого года. Компания объявляла о планах сконцентрироваться только на онлайн-торговле и полностью превратиться в интернет-магазин к апрелю 2013 г. Если раньше товары "Утконоса" доставлялись до розничных пунктов выдачи, и уже оттуда заказы развозились по району, то новая схема предполагает доставку силами компании напрямую с распределительного склада (находится в Бутово). Тогда же повысилась и стоимость доставки – 249 руб. вместо 149.
С началом "модернизации", увеличился поток жалоб от клиентов на сложности с оформлением онлайн-заказов, а также на несоблюдение сроков доставки товара. Как оказалось, несмотря на то, что работы по изменению технологии были уже завершены, возникли трудности на этапе перевода процессов сбора, обработки и маршрутизации заказов под управление новой ИТ-системы.
В итоге в компании было принято решение полностью приостановить работу интернет-магазина, что вызвало большое недовольство со стороны клиентов.
"Работая над изменением технологии, мы старались сделать переход наименее ощутимым, но, к сожалению, задача оказалась значительно более сложной, чем мы предполагали изначально", – сообщает компания на своей главной странице. Онлайн-магазин оказался в ситуации, когда ему приходится поддерживать две технологии одновременно и не смог минимизировать сбои при постепенном переходе на новую платформу (на 2013 год запланирован переход с системы на базе SAP 4.7 на SAP 6.0).
6 апреля 2013 г. "Утконос" обещает возобновить прием заказов по району Бутово, где находится РЦ ритейлера, а с вечера 8 апреля должен начать прием заказов со всей Москвы и районов Московской области. Впрочем, все кто когда-либо имел дело с IT-специалистами знают, что зачастую обозначаемые ими сроки далеки от действительности.
Сейчас пока трудно оценить потери ритейлера, которые последуют из-за приостановки работы. Такой ход, скорей всего, скажется на лояльности покупателей.
Сами покупатели на форуме магазина настроены довольно настороженно. "…где уверенность, что все потом получится. Как говорится, все сделать несложно, когда знаешь, как. Тот ли это случай?" – говорит активный покупатель с ником Е.Ю. "Отчаянный поступок…" – комментирует другой пользователь
