Провайдер сотовой связи "Скай Линк" отказался от аутсорсинга – теперь обработкой всех вызовов, поступающих от клиентов интернет-магазина "Скай Линк", занимается собственный круглосуточный контакт-центр компании.
"После того, как интернет-магазин и ЕКЦ [единый контакт-центр] были интегрированы, онлайн-продажи в Московском регионе за месяц выросли в два раза, а также существенно увеличилась доля интернет-продаж в целом по регионам", – сообщил порталу Telecom Daily Андрей Цыбаков, коммерческий директор "Скай Линк".
Единый контакт-центр "Скай Линк", работающий на базе платформы Genesys, заработал в августе 2008 года. Абоненты провайдера переводились на обслуживание в ЕКЦ "Скай Линк" в несколько этапов. Вызовы из Московского региона единый контакт-центр компании обслуживает с февраля 2009 года.
Впрочем, стоит отметить, что собственный контакт-центр – не единственный способ увеличения числа заказов. На днях компания "Скай Линк" отменила плату за доставку товаров по Москве и Московской области. Бесплатная доставка заказов осуществляется во все населенные пункты Московского региона в пределах 90 км от МКАД.
 |
|
БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ!
То есть вы недовольны, что вам не прислали наркоту?
 |
|
1. Обучаете ли специально ваших call-менеджеров, отправляли ли раньше их на тренинги? Помогло ли?
Да, кое что помогло
2. Как мотивируете ваших менеджеров?
Процент с продаж. Скидки на товары магазина, обучение.
3. Как лучше всего общаться с клиентом? Нарочито-официально либо как "живой" человек? Что имеет больший эффект?
А вот это полностью зависит уже от маркетинга компании от ее образа. И то и то дает эффект. ЗДесь важно быть последовательным. Если у Вас "веселая компания" то веселым должно быть все -от дизайна и текстов писем до разговоров с менеджером.
Если же Вы строите премиум-бутик - то здесь важна строгость.
Важно чтобы это был единый стандарт. Чтобы "как разговаривать" придумывал не менеджер, а получал инструкцию
4. Стараетесь ли вы уберечь клиентов от привыкания к определенному менеджеру?
Нет, это нормально
Как идет контакт с клиентом, как компания либо же упор делаете на личности менеджера?
Как компания! - Из этого тоже можно сделать "фишку". Переводить на личности есть такой прием.
(если непонятен вопрос постараюсь перефразировать)
5. Есть ли какие-то хитрости при разговоре с клиентом? Личный опыт
Очень очень много разных хитростей. Можно написать десяток книг, а можно штук сто прочитать.
6. Как склоняете клиента на покупку?
См. предыдущий пункт
7. Стандартные фразы, которые менеджеры говорят клиенту.
Это зависит от марктинга. МОжно так выстроить что стандартом будет "не говорить стандартных фраз".
У меня в одном магазине - есть список слов и фраз, которые обязательно должны прозвучать в разговоре при этом порядок не важен. Во втором магазине есть жесткий сценарий разговора. Свернуть
