Как создать оптимальный интернет-магазин БТиЭ?

Средний российский интернет-магазин бытовой техники и электроники (БТиЭ) хорошо реализует страницу с описанием товара, но плохо – элементы поиска и выбора товаров, а также процедуру принятия решения о покупке и оформления заказов. Такой вывод следует из отчета Markswebb Rank&Report "e-Commerce Website Rank 2014: Электроника и Бытовая Техника". А самой слабой стороной сайтов эксперты MR&R назвали рекомендации покупателям и связи между товарами.

Кого мы теряем?

Терять клиентов тем обиднее, что именно сегмент БТиЭ очень популярен у любителей онлайн-шопинга. По данным отчета, в России 9,3 млн человек (или 33% активной интернет-аудитории) покупают за месяц электронику, компьютеры, телефоны или бытовую технику. Это самая популярная товарная категория в Рунете.

Основную массу онлайн-покупателей БТиЭ составляют пользователи со средним доходом от 20 до 50 тыс. рублей в месяц. Таковых около 40%. Но богатые склонны покупать технику намного чаще: среди тех, чей месячный доход превышает 50 тыс. рублей на одного члена семьи, шопперов в данном товарном сегменте втрое больше, чем среди тех, у кого аналогичный показатель находится в пределах 10 тыс. рублей.

Мужчины покупают БТиЭ чаще женщин. 48% покупателей производят оплату наличными и еще 17% банковской картой. Впрочем, именно за БТиЭ дистанционно расплачиваются чаще, чем за другие покупки: каждый третий пользуется для этого электронным кошельком либо платит банковской картой в Интернете.

Почему мы их теряем?

Одна из самых распространенных ошибок, которые допускают российские интернет-магазины БТиЭ, – неудобная структура каталога. Под таковой эксперты MR&R подразумевают каталоги со слишком широкими разделами (более 10 наименований) либо с разделами, названными противоречиво и неоднозначно. Все это затрудняет поиск.

Нередким неудобством является и то, что в списке товаров раздела не отображаются основные характеристики модели. Для этого приходится лазить на страницы товаров вместо того, чтобы сразу отобрать подходящие. Осложняет этот процесс и отсутствие фильтров либо их расположение таким образом, что они получаются спрятаны. В этом смысле эксперты MR&R сочли наиболее удобными сайты Svyaznoy.ru и Mvideo.ru.

Но и на странице товара нетрудно запутаться. Вот, к примеру, как называют товары некоторые ритейлеры: "Ультрабук AcerAspireM5-481PTG-33214G52Massi3-3217U(1.8GHz)/4Gb/500Gb+20GbSSD/GT640M-1Gb/DVDSMlt/14″/Win8SL/Silver". И как, спрашивается, с ходу оценить, то ли мы ищем? Если при этом еще и характеристики прописаны вкривь и вкось, шансы потерять покупателя весьма высоки. Неудивительно, что специалисты MR&R назвали сайты интернет-магазинов в России "площадками для рациональных продвинутых покупателей".

Слабым местом интернет-магазинов является также поиск. Потенциальным покупателям зачастую удобнее, если по умолчанию результаты поиска сортируются по релевантности, в то время как среди российских интернет-ритейлеров широко распространена практика сортировки по цене. В отчете MR&R подмечено, что это приводит к ситуациям, когда по запросу "iphone" результаты поиска содержат чехлы и иные аксессуары для смартфонов iPhone, но не сами смартфоны.

Пользователь также хочет иметь возможность отфильтровать полученные результаты по брендам или категориям товаров, что, к сожалению, часто не получается. Самый удобный поиск MR&R обнаружил на сайтах интернет-магазинов Techport.ru и Ulmart.ru.

Но помочь клиенту найти товар недостаточно. Нередко, уже определившись с покупкой, посетитель заказывает ее у конкурента. Нет, дело даже не в цене или лучших условиях доставки. Дело в неудобной форме заказа. Его либо невозможно оформить без предварительной регистрации на сайте, либо возможность регистрации реализована настолько навязчиво, что у пользователя возникает ощущение, что она обязательна.

Кстати, условия доставки и оплаты лучше объявить сразу. Неудобно лазить за ними на другие страницы. А если в процессе оформления заказа вдруг выясняется, что покупка сопряжена с нюансами, о которых до этой стадии покупатель и не слыхивал (к примеру, в его район заказ доставят за плату), есть вероятность потерять клиента на ближних подступах к успеху.

Удобнее всего заказать товар в магазинах Dostavka.ru и Ulmart.ru, следует из отчета MR&R.

Как их удержать?

Эксперты MR&R пришли к выводу, что выбор потребителям очень облегчают метахарактеристики наподобие "Этот товар самый популярный в данном разделе", "Новинка", "Оптимальное соотношение цены и качества". Эффективная система рекомендаций поможет конвертировать посетителя сайта в покупателя. Между тем, именно с этим у российских интернет-магазинов туго.

Неплохо бы наладить и горизонтальные связи между товарами. К примеру, предложить покупателю смартфона подходящий чехол или зарядное устройство, покупателю компьютерной техники – наушники, мышь, кабели.