Интернет-магазины, работающие над улучшением качества обслуживания своих клиентов, могут наткнуться на золотую жилу. Потребители США согласны на дополнительную наценку в 10,7%, лишь бы получить первоклассный сервис.
Но далеко не все онлайн-ритейлеры США соответствуют пожеланиям потребителей. Интернет-торговцам стоит обратить внимание на то, как работают проекты Zappos.com, Diapers.com and BlueNile.com. Кроме того, из списка 150 крупнейших онлайн-ритейлеров США были выбраны интернет-магазины Amazon.com, Staples.com, Crutchfield.com, LLBean.com, BestBuy.com, Apple.com, Sears.com и REI.com. Рейтинг из 15 компаний замыкают интернет-магазины Ebags.com, Onlineshoes.com, Orvis.com и Netflix.com. По мнению потребителей, эти компании предоставляют действительно высокое качество обслуживания.
Не секрет, что первоклассный сервис – отличный способ борьбы с ценовой конкуренцией. Но доход от качественного обслуживания может быть выражен в цифрах – как выяснилось в ходе исследования Ovum, за отличное обслуживание среднестатистический интернет-покупатель готов переплачивать 10,7% от стоимости товара. Таким образом, совокупная "стоимость" первоклассного сервиса в США в 2010 году может достигнуть $17,3 млрд. Стоит отметить, что качественный сервис в интернет-торговле весьма востребован. Совокупная величина предельно допустимой наценки "за высокий уровень обслуживания" в таких секторах, как финансовые услуги, медицинское обслуживание, услуги ЖКХ и розничная торговля (как онлайн-коммерция, так и офлайновый ритейл), составляет 9,7%.
Перед проведением исследования был составлен список из трех параметров, влияющих на "качество обслуживания". Первый компонент – наличие всех необходимых онлайн-инструментов и интерфейсов, в том числе – максимально полного контента (то есть не только описание товара, но и технические характеристики, и пользовательские отзывы). Второй фактор – политика доставки и возврата заказов, предлагаемая конкретным интернет-магазином (насколько легко потребителю вернуть товар?). Третий элемент – качество поддержки потребителей. Чтобы оценить этот фактор, в каждый исследуемый интернет-магазин было направлено больше десятка вопросов, касающихся продаваемых товаров, процесса работы, пользовательских затруднений и т.д., сообщает CRMbuyer.com.
 |
|
там очень хорошие цены(ноутбуков), но сомнительные.
Прошу если знайте что нибуть об этом напишите.
