Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Курьерская служба Грастин. Что за зверь?



Ссылка на сообщение Zelnav


vendition:

Знаю о проблеме, т.к. сегодня принял сам более сотни звонков от партнеров. Врать не буду готового решения нет людей добавили положительный результат пока не виден.

Как это могло бы работать: проще всего обрабатывать претензии именно по электронной почте. Например, приходит письмо с просьбой уточнить состояние доставки заказа. Ваш сотрудник связывается с курьером и спрашивает, сможет ли тот доставить сегодня заказ. Если да, то курьер должен связаться с клиентом и сориентировать его по доставке. Сотрудник сообщает партнеру об этом ответом на письмо. Если курьер доставить сегодня не успевает, то сам сотрудник звонит клиенту и переносит заказ на другой день (и возможно адрес и время), после чего сообщает партнеру об этом. Партнер успокаивается.
Телефон для этих целей я бы вообще не использовал, т.к. это долго. Таким образом, требуется обеспечить штат нужным количеством сотрудников (ответчиков), а в сезон привлекать остальных сотрудников офиса, т.к. отвечать на данные письма можно научить быстро.



Ссылка на сообщение vendition


Zelnav:

Как это могло бы работать: проще всего обрабатывать претензии именно по электронной почте.


Вчера дали поручение перевести сотрудников на подобную систему но видимо мало уделил внимания этому вопросу.
Zelnav:

а в сезон привлекать остальных сотрудников офиса, т.к. отвечать на данные письма можно научить быстро.

Перекинули отдел продаж на линию диспетчеров не помогло к сожалению.
Zelnav:

Ваш сотрудник связывается с курьером и спрашивает, сможет ли тот доставить сегодня заказ. Если да, то курьер должен связаться с клиентом и сориентировать его по доставке. Сотрудник сообщает партнеру об этом ответом на письмо. Если курьер доставить сегодня не успевает, то сам сотрудник звонит клиенту и переносит заказ на другой день (и возможно адрес и время), после чего сообщает партнеру об этом. Партнер успокаивается.

Думаю сегодня добьюсь чтобы почта и входящие звонки обрабатывались быстрее.



Ссылка на сообщение vendition


Zelnav:

А дальше будет только больше. Сезон же начался. Люди вернулись из отпусков. Лето закончилось. Посмотрите на количество машин в городе. Это можно было предвидеть.


Скачок в 50% не прогнозируемый никаким образом исключение декабрь, 8 марта.
Товарных групп которые выстреливают в это время мы не возим 1-3 ИМ это максимум.



Ссылка на сообщение Zelnav


vendition:

Думаю сегодня добьюсь чтобы почта и входящие звонки обрабатывались быстрее.

Если уж использовать телефон, то в СМС, отправляемых клиенту, помимо телефона курьера следует указывать и телефон службы доставки (с добавочным), чтобы клиент мог сразу позвонить и узнать состояние доставки. Таким образом, исключается "сломаный телефон" - партнер, который не знает о состоянии заказа. Курьер в данном случае не всегда может грамотно пообщаться с клиентом, например из-за усталости нагрубить.



Ссылка на сообщение vendition


Zelnav:

Если уж использовать телефон, то в СМС, отправляемых клиенту, помимо телефона курьера следует указывать и телефон службы доставки (с добавочным), чтобы клиент мог сразу позвонить и узнать состояние доставки.

Покупатели наших партнеров очень сильно загружают линию. Хотим вообще отказаться от того чтобы название нашей КС фигурировало в СМС.



Ссылка на сообщение Zelnav


vendition:

Покупатели наших партнеров очень сильно загружают линию. Хотим вообще отказаться от того чтобы название нашей КС фигурировало в СМС.

Не могу не согласиться. В таком случае остается только наладить быструю реакцию Ваших сотрудников на письма (звонки) партнеров.



Ссылка на сообщение vendition


Zelnav:

В таком случае остается только наладить быструю реакцию Ваших сотрудников на письма (звонки) партнеров.

Есть определенные мысли на этот счет сегодня попробуем реализовать.



Ссылка на сообщение proball


Полагаю, что проблему решит только выдача подробных статусов через АПИ по номеру заказа клиента. Зашел в магазин где купил, посмотрел сам, никуда не надо звонить. А если и позвонил в магазин, то менеджер так же посмотрел статус и ответил.
Т.е. треккинг надо налаживать, а не коллцентры строить и раздувать штат.
У нас такое реализовано, к примеру http://www.proball.ru/help/1132/8197349/?order_id=59978

Но увы, сменив сразу несколько служб доставки, получили отсутствие вменяемых данных, которые теперь не можем выдать клиенту. Выдаем обычный статус заказа.

Это нам прилично снизило кол-во звонков. Правда если курьер не приехал, то это никак не спасает.



Ссылка на сообщение vendition


proball:

Т.е. треккинг надо налаживать, а не коллцентры строить и раздувать штат.
У нас такое реализовано, к примеру http://www.proball.ru/help/1132/8197349/?order_id=59978


Переслал ваш опыт нашим специалистам на мой взгляд довольно интересное решение.

Спасибо.



Ссылка на сообщение proball


Ну и если смотреть в сторону конкурентов, например тот же директ-сервис, то не смотря на саму работу, именно треккинг у них работает прилично. Даже можно в ЛК послушать запись разговора с клиентом при обзвоне и прочитать текст смс... Посмотрите gdezakaz.ru используйте номер 94992443. Кстати это минус, то что по внутреннему номеру запрос идет. Мы конечно это решили, но все проблемы решать за партнеров накладно.

Вот как это выглядит у нас, правда статусы в АПИ Директ-Сервис не дает расширенные, поэтому парсим подробности с их сайта.
http://www.proball.ru/help/1132/8197349/?order_id=59590



Ссылка на сообщение vendition


proball:

Посмотрите gdezakaz.ru используйте номер 94992443.


Попробую настоять на внедрении, у нас логисты видят тоже все перемещения заказа, а не только конечные статусы.



Ссылка на сообщение vendition


Просьба нашим партнерам дать обратную связь, по тому насколько быстро отвечали на письма и стояла ли перед вами проблема дозвона.
Так же прошу не учитывать время с 11-00 до 14-00.
Заранее благодарен.



Ссылка на сообщение nata.r


На письма отвечают , если до 17,00 быстро.Дозвониться невозможно.Вчера звонила с 18,30 до 19,30 так и не дозвонилась.А так обычно минут 20-25 слушаю музыку.



Ссылка на сообщение proball


На письма не получил ответа вообще (вчера-позавчера). По заявкам вроде общение двухстороннее идет судя по почте отдела доставки.

Наши менеджеры не могут дозвониться в принципе.
Я лично попадал на колл-центр вашего интернет-магазина, где пришлось объяснять, что я магазин и мне нужен отдел доставки ;) Это было правда неделю назад.



Ссылка на сообщение Viaksa


Всем привет! Очень продуктивно прочитал отзывы. Я просто в шоке.
До этого занимались доставками силами собственных курьеров - никаких проблем не было. Но сейчас решили обратиться в курьерскую службу. Что-то я серьезно призадумался.

По поводу Грастина. Молодцы, к успеху идут!
1. Месяца 3 назал позвонил адекватный менеджер и прислал предложение.
2. На прошлой неделе мы решили им воспользоваться.
3. В итоге нам сказали, что ближайший забор груза будет только 9 сентября, т.е. ждать нужно неделю.
4. Весь день пытаюсь дозвониться, 4 раза просто никто не взял трубку. 2 раза я хотел чтобы меня соединили с сотрудником, написавшим письма с предложением.
5. В итоге 2 раза спросили контакты. "Мы вам перезвоним через 10 минут!". Тишина уже третий час.

Очень рад, что не поленился и нашел эту тему. Видимо придется искать другую курьерскую компанию.

Честно говоря, не могу понять зачем нанимать менеджеров для обзвона, если потом не в состоянии обрабатывать появившихся клиентов.






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены