Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Курьерская служба Грастин. Что за зверь?



Ссылка на сообщение


vendition:

vyaserig:


В итоге в субботу ни курьер ни я не смогли дозвонится и все заказы на понедельник теперь естественно на доставку не попадают.



А кто из сотрудников вас проинформировал что заказы в субботу на склад можно привозить? В воскресенье склад работает в штатном режиме в субботу не совсем.
Пришлите ФИО сотрудника с кем договаривались.


Может стоит поместить актуальный график работы всех филиалов(и забор курьером) на вашем сайте или в ЛК и регулярно его обновлять?
По питеру инфо график на сайте не совсем совпадает с тем, что пришёл в э-меил с инструкцией и не всегда совпадает с реальным (ранее у вас был период, когда работали до 5 в будни).



Ссылка на сообщение


nightmare:

Может стоит поместить актуальный график работы всех филиалов(и забор курьером) на вашем сайте или в ЛК и регулярно его обновлять?


Стоит но в субботу склад вообще не работал была только отгрузка утром. Он вторую неделю работает по субботам тестируется доставка в воскресенье.

nightmare:

По питеру инфо график на сайте не совсем совпадает с тем, что пришёл в э-меил с инструкцией и не всегда совпадает с реальным (ранее у вас был период, когда работали до 5 в будни).


До 17-00 работали когда перетряхивали состав в филиале.
Ориентироваться надо на то что присылают в рассылке. Изменения в работе происходят часто, улучшается услуга отправляется информация.
Несовпадения информации пришлите мне в личку узнаю почему не работают в том графике который анонсирован.



Ссылка на сообщение


Добрый день!

Хотели бы рассказать о своем опыте недельного сотрудничества с Грастином.

До этого 2 года пользовались услугами IML, но по понятным причинам решили подыскать альтернативу.

В целом результаты неудовлетворительны.

Итак по порядку:

1. Дозвон в курьерскую службу. В четверг в районе 13:00-14:00 для выяснения ситуации по заказу лично дозванивался порядка 20 минут. Причем в процессе дозвона после 10 минут ожидания звонок сбросился.

2. Массовая загрузка заказов из ExCEl в личном кабинете не работает. Причем сотрудники Грастина наш файл каким-то чудом грузят. Проблему технические специалисты решают с понедельника. О сроках сказать не могут.

3. Пункт самовывоза в Москве. В договоре прописаны часы работы с 10:00 до 20:00 (тоже самое указано на сайте). В реальности работают с 11:00. Причем сотрудники Грастина по телефону (некая Юлия) сообщает, что они работают с 12:00. Срок хранения заказов на пункте по договору – 7 дней. Сотрудники (старший логист Хализева Анна) сообщают, что в реальности 3 дня, и если хотим больше 3 дней, то нужно их просить продлить.

4. Но предыдущие пункты – это все цветочки. Главное в курьерской службе – это доставка. И здесь у Грастина основные косяки. Заказы по непонятным причинам переносятся на следующий день. Причем переноситься могут по несколько дней – в итоге заказ доставляется чуть ли не неделю. При попытке выяснить причину, сотрудники Грастина всегда сообщают о техническом сбое, обещают исправить ситуацию по заказу, но в итоге на следующий день опять перенос. (Пример, заказ МАА2539, доставлен только на 4й день)

5. Доставка за МКАД (Химки, Одинцово, Нахабино и т.д.) через день. И по субботам не доставляется. Поэтому если заказ пришел в четверг, то доставлен он будет в понедельник. Причем это касается и Москвы, которая находится за МКАДом, например, Бутово.

В итоге всю неделю наши сотрудники вместо основной работы выясняли ситуации по недоставленным заказам и извинялись перед клиентами за срывы доставок.

И разрекламированная отзывчивость сотрудников Грастина. По началу да. В момент заключения договора количество общения даже избыточное. Но постепенно по мере роста количества проблем отзывчивость куда-то исчезла. В итоге наши письма и сообщения в СКАЙП, отправленные в течение рабочего дня в пятницу, до сих пор без ответа.

Так что мнение, что у IML нет конкурентов пока подтверждается.



Ссылка на сообщение


Рекомендую интегрировать один и тот же виджет с расписанием в основной сайт и в ЛК, доступ к которому будет у менеджеров в офисах. Менеджеры будут менять расписание по обстоятельствам, у нас при входе в ЛК будет выскакивать всплывающее окно с изменениями в расписании, если такие недавно произошли.



Ссылка на сообщение


vendition:

А кто из сотрудников вас проинформировал что заказы в субботу на склад можно привозить? В воскресенье склад работает в штатном режиме в субботу не совсем.
Пришлите ФИО сотрудника с кем договаривались.

А вот это совсем интересно.. Еще до заключения договора мы обговаривали с Лавриковым Алексеем что будем сами привозить груз. Я говорил что отправляем мы его пн, ср, пт и что привозят его на следующий день. Он мне ничего не говорил про невозможность привоза в субботу. Далее, после отправки груза в пятницу пишу вам письмо "Отправили первые заказы. Завтра их должен привезти курьер СДЭК. Заврта же скинем по ним заявку." На что получаю ответ от Фитилевой Екатерины: "Хорошо"... Опять все молчат, что склад не работает... В вашей инструкции ни слова нет про график работы вашего склада.
Сделайте уже нормально:
1. инструкцию по заполнению заявки (у вас написано что в населенный пункт надо писать город доставки, например "Химки" и т.д. я засомневался и уточнил у логистов... оказалось что все таки здесь лучше писать регион доставки, а населенный пункт указывать в адресе)
2. загрузку заявки в ЛК (у вас даже ваш пример не корректно загружается в ЛК, а именно не заполняется "Населенный пункт", "кол-во мест"... то что загружаются заявки эксель только в браузере интернет-эксплорер, я тоже сам уже догадался)
3. Инструкцию по api (это вообще нельзя назвать инструкцией, обязательное поле или не обязательное должен догадываться я сам? или как включить тестовый режим при пакетной загрузке?)

Это то, что вспомнил сразу из недоработок. На самом деле их намного больше.

В принципе я знаю что вы ответите, спасибо, учтем ваши замечания в новом ЛК, а пока мучайтесь, и догадывайтесь сами, когда мы работаем, как загружать заявку, когда привозить заказы и т.д.



Ссылка на сообщение


Работаю с Грастином неделю,
в целом заказы вроде ездят, но некоторые косяки просто неожиданно удивляют.

Например, 2 самых интересных случая (описал в ветке про ИМЛ, тут дублирую):

1. Пришло письмо: "Извините, заказ такой-то перенесен на завтра по договоренности с клиентом. Принчина переноса - не влез в машину.". Так и хочется сказать: "Ребята, мне пох, что там у вас куда не влезло! Это ваши проблемы! Пешком везите!"

2. Второй случай: девушка указала интервал 15-18. Ну не просто так указала, а потому что раньше ее тупо не будет на месте. В 10 звонит курьер и говорит: "я через полчаса вам заказ привезу". Ну девушка деликатно объясняет, что она указала доставку на вечер, что ее не будет сейчас по адресу и т.д. На что курьер говорит: "Ну в общем мне пофиг, я ставлю вам перенос, потому что я больше в вашем районе сегодня не буду". Ты че, чувак, еб..ся, что ли? Какой на х.. перенос??? Эта девушка у меня уже полтора года почти каждый месяц заказы делает, а ты тут, мля, такой красивый и умный нашелся!

update: после разбора ситуации выяснилось, что менедежер преувеличила проблему и реально ситуация была спорная - версия курьера: "хотел привезти в 15, а она сказала, что сможет принять не раньше 16", версия клиента: "хотел привезти в 14, а я могла принять только в 15". Вообщем, ничего трагичного - обычная рабочая сиутуация - ниже в форуме - подробнее. endupdate

Но если постараться быть объективным, то есть одна большая разница - Грастин прозрачный, ИМЛ - нет. Что там ИМЛ делает и как договаривается, мы, как правило, не знаем. Если бы ИМЛ был более прозрачным, кто знает, какие косяки мы бы там увидели. Кроме того, нужно понимать, что Грастин сейчас за месяц получил столько клиентов ИМЛ, что, наверное, перевыполнил годовой план раз в 5 :-) Конечно, при такой нагрузке компания может просесть по всем показателям, включая скорость ответа клиентской поддержки. Временно это или нет время покажет.

Пока что есть только один объективный критерий работы компании - это мнение покупателя. Необходимо случайным образом делить покупателей на 2 группы. Одной отправлять ИМЛ, второй Грастином. После доставки заказа, проводить мини-опрос (вовремя/невовремя, довольны/недовольны, вежливый/невежливый и т.д.). И на основе результатов опроса уже можно реально сравнивать показатели.

Сейчас же впечатление сильно смазывается разницей в открытости компаний и нетипичности ситуации вцелом.

Ну и еще один довод, который на мой взгляд, серьезно играет против Грастина - они работают в екомерсе. С кем-то они уже конкуренты, с кем-то могут стать конкурентами в ближайшем (или не очень) будущем. В этом плане ИМЛ чист.



Ссылка на сообщение


Глеб Лубин:

vendition:

Добрый день.

По вашей проблеме меня информировали что это была ошибка Почты РФ и она деньги перевела не туда. За работу Почты мы ответственности нести не можем



Переводила она не туда, потому что юр.адрес Вы указали неверный Wink и деньги шли в МСК, вместо Калининграда.

Но Вы уже решаете вопрос успешно, спасибо.


Какое-то системное решение подобной проблемы придумали?
Мне звонил при первой отправке почтой России ваш работник, уточнял адрес. Считаю, что это в корне неверно. По телефону можно не так расслышать, потом не так записать. Хочется быть на 100% уверенным что деньги прийдут туда, куда надо.

Самое простое решение: высылайте на э-меил жёстко детерминированную форму, которую надо заполнить перед первой отправкой Почтой России.

В идеале конечно в ЛК должен быть профиль, в котором отображаются реквизиты для почты(а также можно отдельно реквизиты для получения денег с вашего р/с по другим услугам). Изменение, отображение реквизитов в ЛК либо через мастер-пароль, либо изменение только после личного приезда в ваш офис с документами.



Ссылка на сообщение


Mario:

1. Дозвон в курьерскую службу. В четверг в районе 13:00-14:00 для выяснения ситуации по заказу лично дозванивался порядка 20 минут.

В это время обзванивают заборы линия загружена по объективным причинам. Это делается потому что каждый день 10-15% партнеров не подтверждают забор.

Mario:

Массовая загрузка заказов из ExCEl в личном кабинете не работает. Причем сотрудники Грастина наш файл каким-то чудом грузят. Проблему технические специалисты решают с понедельника. О сроках сказать не могут.

О том что ЛК работает не корректно я лично предупреждал публично в том числе и на этом ресурсе.
Mario:

Причем сотрудники Грастина по телефону (некая Юлия) сообщает, что они работают с 12:00.

На работу они выходят сейчас к 11-00 обрабатывают то что привезут и вашим покупателям уходит СМС что заказ можно забрать.
Mario:

Пример, заказ МАА2539, доставлен только на 4й день

В понедельник уточню историю заказа.
Mario:

Доставка за МКАД (Химки, Одинцово, Нахабино и т.д.) через день. И по субботам не доставляется. Поэтому если заказ пришел в четверг, то доставлен он будет в понедельник. Причем это касается и Москвы, которая находится за МКАДом, например, Бутово.

За МКАД по субботам не доставляем это есть в схеме работы которую отправляют логисты при знакомстве.

Mario:

В итоге наши письма и сообщения в СКАЙП, отправленные в течение рабочего дня в пятницу, до сих пор без ответа.


С этим тоже в понедельник будем разбираться.


Mario:

Так что мнение, что у IML нет конкурентов пока подтверждается.

В середине сентября месяца у ИМЛ дела будут значительно лучше чем сейчас.



Ссылка на сообщение


tezei:

1. Пришло письмо: "Извините, заказ такой-то перенесен на завтра по договоренности с клиентом. Принчина переноса - не влез в машину.". Так и хочется сказать: "Ребята, мне пох, что там у вас куда не влезло! Это ваши проблемы! Пешком везите!"

№ заказа пришлите мне. Такое было с за МКАД в пятницу.

tezei:

2. Второй случай: девушка указала интервал 15-18. Ну не просто так указала, а потому что раньше ее тупо не будет на месте. В 10 звонит курьер и говорит: "я через полчаса вам заказ привезу". Ну девушка деликатно объясняет, что она указала доставку на вечер, что ее не будет сейчас по адресу и т.д. На что курьер говорит: "Ну в общем мне пофиг, я ставлю вам перенос, потому что я больше в вашем районе сегодня не буду". Ты че, чувак, еб..ся, что ли? Какой на х.. перенос??? Эта девушка у меня уже полтора года почти каждый месяц заказы делает, а ты тут, мля, такой красивый и умный нашелся!

№ заказа проверим если подтвердится то штраф или увольнение.

tezei:

Кроме того, нужно понимать, что Грастин сейчас за месяц получил столько клиентов ИМЛ, что, наверное, перевыполнил годовой план раз в 5 Конечно, при такой нагрузке компания может просесть по всем показателям, включая скорость ответа клиентской поддержки.

В 5 раз если бы выросли то стали бы больше ИМЛ:) резерв выбили нам второй раз. Набор клиентов останавливаем тоже второй раз.
tezei:

Ну и еще один довод, который на мой взгляд, серьезно играет против Грастина - они работают в екомерсе. С кем-то они уже конкуренты, с кем-то могут стать конкурентами в ближайшем (или не очень) будущем.

Эти риски каждый оценивает для себя сам.



Ссылка на сообщение


nightmare:

Самое простое решение: высылайте на э-меил жёстко детерминированную форму, которую надо заполнить перед первой отправкой Почтой России.

Там была сложная ситуация и двоякая. Но наша ошибка тоже была но не такая значительная. Мы исправили ошибку почты и свою собственную тем что перевели деньги партнеру, т.к. ожидание денег могло затянутся.



Ссылка на сообщение


vyaserig:

Это то, что вспомнил сразу из недоработок. На самом деле их намного больше.

В принципе я знаю что вы ответите, спасибо, учтем ваши замечания в новом ЛК, а пока мучайтесь, и догадывайтесь сами, когда мы работаем, как загружать заявку, когда привозить заказы и т.д.


Отвечу по другому. Я знаю компанию у которой самый лучший ЛК на сегодняшний день Могу вам ее порекомендовать.
vyaserig:

1. инструкцию по заполнению заявки (у вас написано что в населенный пункт надо писать город доставки, например "Химки" и т.д. я засомневался и уточнил у логистов... оказалось что все таки здесь лучше писать регион доставки, а населенный пункт указывать в адресе)
2. загрузку заявки в ЛК (у вас даже ваш пример не корректно загружается в ЛК, а именно не заполняется "Населенный пункт", "кол-во мест"... то что загружаются заявки эксель только в браузере интернет-эксплорер, я тоже сам уже догадался)
3. Инструкцию по api (это вообще нельзя назвать инструкцией, обязательное поле или не обязательное должен догадываться я сам? или как включить тестовый режим при пакетной загрузке?)

Все это мы знаем и не настаиваем на том чтобы наши партнеры работали в ЛК. При желании если вы не передумали с нами сотрудничать можем вам предоставить тестовую версию ЛК посмотрите и сравните с текущей. Поможете исправить баги, сейчас нам не хватает тестеров.
vyaserig:

А вот это совсем интересно.. Еще до заключения договора мы обговаривали с Лавриковым Алексеем что будем сами привозить груз. Я говорил что отправляем мы его пн, ср, пт и что привозят его на следующий день. Он мне ничего не говорил про невозможность привоза в субботу.

Я вас понял в понедельник будем разбирать эту ситуацию.



Ссылка на сообщение


vendition:

№ заказа пришлите мне. Такое было с за МКАД в пятницу.


NIK13446, обычная Москва, район Сокольников.

vendition:

№ заказа проверим если подтвердится, то штраф или увольнение.


NIK13463, есть запись разговора с клиентом, когда она звонила жаловаться (правда сам запись не слушал, рассказываю со слов менеджера). Завтра вечером послушаю, и если действительно все так - смогу переслать вам. Если не так - извинюсь публично.



Ссылка на сообщение


Mario:

(Пример, заказ МАА2539, доставлен только на 4й день)


По этому заказу вы забыли упомянуть, что мы доставили его бесплатно и подарили вашей покупательнице подарок. Ошибка наша не отрицаем.
Писем на общем ящике msk@grastin от вашей компании не нашел. Уточните пожалуйста кому точно писали в скайп.



Ссылка на сообщение


vendition:

По этому заказу вы забыли упомянуть, что мы доставили его бесплатно и подарили вашей покупательнице подарок. Ошибка наша не отрицаем.


Всегда считал, что критерий работы курьерской службы - это доставка "вовремя", а не "бесплатно".

Уточните пожалуйста кому точно писали в скайп

Жердев Сергей.

Сегодня еще интереснее ситуация с заказом: заказ МАА2573, доставка на пятницу, в итоге доставили только в субботу. По заказу частичный отказ, курьер вернул остатки на склад Грастина. А в понедельник ему вручают остатки заказа и ставят этот заказ опять в доставку. Удивительная логистика.



Ссылка на сообщение


Ранее писал:
tezei:

2. Второй случай: девушка указала интервал 15-18. Ну не просто так указала, а потому что раньше ее тупо не будет на месте. В 10 звонит курьер и говорит: "я через полчаса вам заказ привезу". Ну девушка деликатно объясняет, что она указала доставку на вечер, что ее не будет сейчас по адресу и т.д. На что курьер говорит: "Ну в общем мне пофиг, я ставлю вам перенос, потому что я больше в вашем районе сегодня не буду". Ты че, чувак, еб..ся, что ли? Какой на х.. перенос??? Эта девушка у меня уже полтора года почти каждый месяц заказы делает, а ты тут, мля, такой красивый и умный нашелся!


Потратил время, чтобы разобраться в ситуации. При ближайшем изучении все оказалось не так трагично, как мне описала менеджер. Покупатель указала интервал 15-18, дальше у развития событий есть 2 версии:
1. версия клиента, в 14 ей звонит курьер и говорит, что готов сейчас привезти заказ, она говорит - "хорошо, в 15 буду дома, привозите", на что курьер отвечат: тогда ставлю вам перенос, так как в вашем районе больше не буду
2. версия курьера: звоню в 14 и говорю, что буду в 15, на что клиент говорит, что в 15 заказ принять не сможет, а сможет принять в 16. Курьер делает перенос.

При ближайшем рассмотрении оказывается, что все не так трагично, а это обычная рабочая ситуация. Конечно же, она не стоит обсуждения на форуме, ничего тут особенного нет.

Особенным является в данной ситуации реакция Грастина (особенно в сравнении с ИМЛ), о которой хочу написать подробнее.

Прежде всего столкнувшись с косяком, я написал письмо в компанию и на форум. При этом я настолько привык к реакции ИМЛ, что мне даже в голову не приходило, что после этого кто-то будет что-то делать. С ИМЛ все обычно заканчивалось пустотой - жалобы и письма уходят в туман и больше оттуда не возвращаются. Вообщем, никокой реакции я не ожидал.

А реакция была:
1. В течение полудня я получил ответ по почте о том, что в ситуации разбирались и версия курьера такая-то
2. Тут на форуме я получил ответ от vendition
3. Вечером мне позвонила девушка и мы вместе попытались разобраться в ситуации. Выяснилось, что компания относится к курьерам очень строго, и если курьер будет уличен во лжи, то это, как правило, увольнение. Просто выяснилось, что клиент общалась с курьером через СМС, а их можно проверить.

Честно говоря, я рад, что у меня возникла такая ситуация, и я смог ознакомиться с тем, как решает проблемы Грастин.

Мне понравилось. И претензий к компании в этой ситуации я не имею - обычный рабочий момент.

Ну а для себя извлек урок: "не лениться и всегда проверять информацию, предоставляемую менеджерами, прежде чем строчить жалобы ".






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены