Аксиомус - кто с ними работает?

Ирина Савицкая, добрый день,

Здесь часто обсуждаются вопросы компенсаций по поводу поврежденного товара, и каждый раз всплывает вопрос корректности упаковки. Бывают разные случаи - где-то явно наша вина (вне зависимости от упаковки), а где-то - спорный момент.

Давайте попробуем рассмотреть этот случай со всех сторон Я - со стороны Аксиомуса.

Упаковкой ваших заказов занимается фулфилмент-оператор. Этот оператор самостоятельно доставляет упакованные заказы к нам на склад. Т.е. после упаковки есть ещё стадия транспортировки силами стороннего оператора. Это происходит после того, как заказ был упакован в стреч (самый дешевый вид упаковки, сразу после мусорных мешков, к сожалению).

Дальше партия товаров оперативно принимается, при этом мы делаем поверхностный осмотр упаковки на наличие повреждений. Что внутри упаковки - детально не изучаем без обоснованных опасений за сохранность.

Дальше заказ сортируется на складе, выдается курьеру и курьер доставляет покупателю.

Ну и курьера, ни у покупателя не возникло подозрений о повреждении товара. Покупатель принял и оплатил товар без вскрытия стрейч-пленки.

Мне кажется - что однозначно винить Аксиомус в данной ситуации не совсем правильно. Зон риска за пределами нашей отвественности тоже хватает.

Ваши товары (куклы) упакованы в тонкие мягкие объемные пластиковые коробки. Эта упаковка очень легко повреждается, это факт. Пара слоев стрейч-пленки защитит только от грязи и дождя, но не от мех.воздействия.

Если упаковать в обычную картонную (почтовую) коробку - очень много проблем и спорных ситуаций бы сразу исчезло (

P.S. да, я знаю - сейчас мне припомнят случаи, когда мы отказывали в компенсациях даже по упакованным в картон заказам. Каждый случай индивидуален - не мешайте всё в одну кучу, не зная подробностей

Спасибо за ответ, Илья. Я прекрасно все понимаю. У вас огромное кол-во посылок, и в принципе невозможно, чтобы служба доставки удовлетворяла все претензии. Это путь к разорению)))
Хотя мне все же непонятен смысл страхования груза))

Данный случай не первый в нашей работе. Но это первый раз, когда мы обратились с претензией. И именно потому, что уверена, что в данном случае товар был действительно хорошо упакован, специальную стрейч пленку. И это НЕ упаковка Ритм, это наша доп. упаковка. Товар "пережил транспортировку в 1500 км на склад Ритм. Но "не пережил" доставку до клиента".
А как упаковывает Ритм, я знаю, и при доставке в их пакетах, мы не имеем каких-либо претензий к вам.
А про коробки и я могу сказать, тикет 1498447. Ответ был аналогичным))

Ирина, спасибо за ответ!

Можно подробнее - что за пленка использовалась, как она предохраняет от повреждения товар?
Я параллельно запросил информацию от склада - может быть что-то дополнительно сообщат. Очень хочется объективно разобраться в этом вопросе Если хотите - можно в ЛС

По доставке заказов на 1500 км - всё-таки есть отличия от магистральных перевозок специально подготовленных партий (там стрейч действительно защищает от потертостей), и доставки разнородных заказов "россыпью".

По тикету 1498447 - есть одна особенность, готов подробно объяснить в ЛС.

В личку Вам написать не получается. Видимо ограничение стоит. А комментарии нужны - хочется понять систему))

Коллеги, подведу итог нашей работы с Аксиомусом за 9 месяцев 2018 года. Будем надеяться, отзыв будет полезен и рук-лям ИМ, и для Акс. тоже:)

Отправок было 4-х значное число (90% курьеры и боскберри, остаток почта, через DPD отправили штук 5).

Что хорошо:
1. Степень выполняемости курьерских доставок процентов 98 - за весь период не была доставлена одна доставка (виноват и покупатель, и курьер) и 4-5 заявок не было выведено на доставку (проблема на СПб складе). При общем объеме, это практически, статитстическая погрешность, что не может не радовать.

2. доставки на ПВЗ (Мск, СПБ, регионы) - тоже не было особых проблем - одна коробка не уезжала с РЦ неделю - после звонка ждущего покупателя написали тикет - нашли, отправили.

3. перечисление денег - за три года ни разу не было задержки ни на день. По детализациям все четко - остается только расставлять платежи . Три раза стучу по дереву, чтоб не сглазить.

4. реагирование на пожелания: тут не буду раскрывать подробности, без разрешения второй стороны, скажу только, что при небольшом отходе от регламента Акс. нам значительно упростили работу: в целом получился классический win to win: нам сократили время, которое мы тратим на решения логистики, и теперь мы его тратим на увеличение заказов, а соответственно, и отправлений

5. обратная связь: в тикетах все происходит достаточно оперативно, нерешаемых вопросов не возникало. Но есть нюанс, если вопрос переадресовывается сотрудникам боксберри - решение может затягиваться, и часто приходится подключаться "старой гвардии" (менеджерам Аксиомуса).

Что не очень хорошо

1. доставка в ПВЗ (С-Пб-С-Пб). Уже несколько раз поднимал этот вопрос выше, но пока решения, к сожалению нет: из-за того, что питерские заказы на ПВЗ уезжают в Мск, а оттуда отправляются обратно сроки доставки чересчур затягиваются. Особенно сложно объяснять это покупателям, которые, например, находятся в соседнем районе: Вы сделали заказ сегодня, но заказ на ПВЗ будет через три дня. у покупателей, естественно, возникает недоумение... ( схему : сегодня сдали на Софийку, завтра он поехал из Мск, послезавтра опять на Софийке и дай бог, в этот же день будет на ПВЗ - мы им естественно не объясняем). В принципе покупатели ждут, в крайних случаях, предлагаем им курьерскую доставку по цене ПВЗ, но не всем это подходит. Соответственно, из-за таких сроков, увеличивается время оборачиваемости и срок возврата наложки...
И тут мы, в какой-то степени заложники собственной удовлетворенности работой с Акс. - в принципе, уже давно можно было, найти другие ПВЗ по С-Пб, но как подумаешь про то, что все надо будет заново: виджеты, интеграция, неизвестно как платежи возвращаются, опять откладываешь и утешаешь себя мыслью: "ну в остальном то все хорошо, должны же они и ПВЗ наладить". Но напишу честно: предложения от других ПВЗ периодически смотрим

2. оплата картами курьерам в С-Пб - два года ждали, наконец дождались, но были сложности. Акс. разослал письмо: "введены оплаты картами, при невозможности оплаты картой (плохая связь, и.т.д.) заявка считается выполненной" . Ок, согласны. Но в письме не была написана ключевая фраза "в случае отсутствия терминала у курьера"
Выяснилось это при звонке от покупателя, которой надо было оплатить ТОЛЬКО картой... Было забавно: мы, ставим галочку в заявке "оплата картой", курьер приезжает без терминала, покупатель звонит нам и говорит: "Я же говорила, что мне только картой". В итоге перенос доставки ( за доставку получается, нами уже заплачено). На следующий день курьер ОПЯТЬ приезжает без терминала, и говорит покупателю "да у нас их и не было никогда"))))))
В итоге через тикет узнаем: что еще не все курьеры в СПБ оснащены терминалами, на что в ответ пишу: что тогда доставка с оплатой картой будет превращаться в лотерею, мы же не можем говорить покупателю: "да, конечно, Вы можете оплатить картой, только не знаем будет ли у курьера терминал" В итоге: заказ доставили с терминалом, написали, что "курьеры находятся в процессе оснащения терминалами"

3. сроки возврата отказов. некоторые возвращаются очень долго. Как я предполагаю, причина в том, что если покупатель отказался на ПВЗ, то заказ не в тот же день ставится на возврат, а по истечению сроков хранения. Если неправ, поправьте

"Что хотелось бы улучшить"

- ЛК, интеграция, виджеты.

В этом году сделали первоначальную интеграцию - заявки грузим из 1С, но за время работы накопилось достаточно большое кол-во предложений по улучшению и упрощению. Если будет интересно, список можем потом прислать, возможно там будут вещи, которые будут удобны не только нам, но и остальным клиентам компании. А чем таких больше, тем проще запустить процесс доработки;))))

Почему-то всегда возникает желание написать, когда случается что-то отрицательное))
Но решила, сделать исключение из правил, и выразить благодарность курьерам, которые в течение недели доставляли заявку 8356815. "Тяжелый оказался случай" и заказ в итоге доставили именно благодаря терпению и профессионализму курьеров, которые работали по данной заявке. Спасибо.

Почему-то никто не пишет о повторяющихся проблемах с доставкой в СПб. Даже в известность не ставят до последнего. Пока сам не спросишь, так и болтается "сортировка".

А какие у Вас проблемы? У нас нет особо проблем с доставкой в СБб

А Вам сегодня по СПб всё доставили?

да, вы правы.. сейчас посмотрела, не доставили(((

Проблемы в СПб так и не решены. Доставка и Мск в СПб 5 дней (если вообще будет доставка) -- это провал, друзья.

UPD Новая информация от Аксиомуса: К сожалению , в СПб сейчас наблюдаются серьезные проблемы с доставками заказов. По информации от офиса СПб смогут доставить заказ не ранее середины следующей недели.

То есть доставка из Москвы в СПб занимает полторы недели.

К сожалению, мы тоже столкнулись с этими проблемами. Два крупных заказа канули в небытие. Доставляем из Москвы в СПБ. Аксиомус предлагает все заказы отправлять на ПВЗ, отличное предложение, особенно с учетом того, что клиентам нужно примерить товар дома, либо товар является крупногабаритным и ПВЗ его не принимает.
Аксиомус пишет отписки из серии: ну вот же мы присылали 19 сентября письмо о том, что у нас проблемы. Простите, прошел почти месяц и проблемы не решены, ну так уведомляйте об этом ежеднневно, что проблема сохраняется, о ее устранении будет сообщено отдельно. Получается, что мы подводим своих клиентов, а некоторых подводим по полной программе. И извинения от нашего магазина им не помогут упаковать свое горнолыжное оборудование и улететь с ним в поездку.

Почему бы КС просто временно не принимать заказы с доставкой в СПб? Остались бы только ПВЗ, вопросов и негатива было бы меньше.

Почти через месяц КС решила уведомить своих клиентов о том, что наблюдаются проблемы с доставкой и что лучше отправлять на ПВЗ. Заказ, который должен был быть доставлен 6 октября, до сих пор не доставлен клиенту.
Кстати, для сравнения, стоимость доставки этого заказа курьером - 435 рублей, а стоимость доставки на ПВЗ - 923 рубля. И кто из всех участников сделки в итоге в выигрыше?

закон подлости: только пишешь положительный отзыв, что-то случается...)
По С-Пб реально проблемы с доставкой. Один предоплаченный заказ не могут привезти два дня: вчера статус заказа " на исполнении", покупатель звонит, говорит, что не привезли: залезаем в заявку, там стоит комментарий "не влез в машину" - если бы не залезли в заявку, так бы и не узнали... Пишу запрос о переносе на сегодня, мне его подтверждают...
Залез сейчас в заявку: опять статус "сортировка"
Мы уже готовы забрать этот заказ и доставить сами, но заявки с Софийки забрать нельзя...

Уважаемое руководство компании Аксиомус! Понятно, что это возможно, разовая ситуация, вызванная переездом СПб склада, но решите ее, пожалуйста, побыстрее: с возмущенными покупателями, общаемся мы, и страдает наша репутация...