Работа интернет-магазина в период пиковых нагрузок

Приглашаем на VI конференцию "Электронная торговля – 2010", крупнейшее мероприятие по интернет-продажам в России и странах СНГ.

По понятным причинам мы не можем поделиться подробным содержанием докладов, которые будут озвучены 14 и 15 октября 2010 года, в ходе проведения "ЭТ-2010". Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем на Oborot.ru избранные доклады с "Электронной торговли – 2008".

Готовы платить за то, чтобы стать лучшим? Регистрируйтесь сейчас, пока есть места! Ближайшая конференция по интернет-продажам пройдет в Москве 14-15 октября 2010 года.

Проект Pososhok.ru существует на рынке с 2001 года как интернет-магазин по продаже билетов. Доклад посвящен проблемам, с которыми мы столкнулись в период так называемых "пиковых нагрузок", и способам их решения. Поскольку за последние годы сильно возросла популярность проекта Pososhok.ru, нам пришлось выработать алгоритм работы в период пиковых нагрузок.

Как работает система онлайн-бронирования?

Прежде всего, в интернет-магазин чаще всего приходят не с целью покупки, а в поисках информации. Поэтому вы должны предоставлять информацию о реально имеющемся у вас товаре, а не о фиктивном. Мы получаем все данные из глобальной распределительной системы, куда авиакомпании в течение дня постоянно вносят свою информацию и все изменения. Таким образом, клиент, посещающий наш интернет-магазин, видит реальную стоимость авиабилета и наличие мест (с тем условием, что цена может варьироваться в зависимости от времени бронирования). База данных по авиабилетам должна быть основана на реальных данных и вызывать доверие. Не помещайте туда те предложения, которых у вас нет. Кроме того, требуется автоматизированная система обновления базы авиабилетов, чтобы ваш клиент всегда получал актуальную информацию.

Что касается пиковых нагрузок, можно выделить некоторые их виды, с которыми мы сталкиваемся в процессе работы.

• Ежедневные. Возникают, когда ваш сайт достигает определенного уровня посещаемости. Ежедневная пиковая нагрузка pososhok.ru – это рабочее время, что совпадает с нашим планированием рабочего дня.
  Работа персонала организована в соответствии с этим фактором. Основная масса операторов по интернет-бронированию работает с 9.00 до 21.00 по графику 2 через 2, что позволяет нам обрабатывать заказы и в выходные дни. Две дополнительных группы операторов работают по пятидневному графику и делятся по времени: часть находится в офисе с 9.00 до 18.00, часть – с 10.30 до 19.30. С помощью такого распределения времени достигается эффективность работы в "пиковое" время, днем, при этом сотрудники, работающие с 9.00, избавлены от дополнительных нагрузок. Наши операторы обрабатывают любой заказ в течение того рабочего дня, в который он был сделан, что существенно экономит время наших клиентов.
• Еженедельные. Как уже обозначалось выше, пик активности клиентов приходится на будние дни, поэтому в выходные в офисе присутствует необходимый минимум персонала. Самый "пиковый" день – понедельник, и максимальное количество сотрудников выходит именно в первый рабочий день недели. Кроме того, еженедельные нагрузки зависят от культурных и спортивных мероприятий, которые происходят в данный момент. Так, мы столкнулись с пиковыми нагрузками во время чемпионата мира по футболу, когда клиенты бронировали билеты, чтобы посетить следующий матч нашей сборной. Необходимо учитывать подобные массовые мероприятия при организации работы вашей компании. Или же, например, после отмены въездных виз в Израиль, резко повысился спрос на поездки в эту страну, поэтому нашли операторы отслеживают наличие авиабилетов, которые быстро заканчиваются.
• Сезонные. Сезонный "бум" для интернет-магазинов, продающих авиабилеты, это конец весны – начало лета, когда клиенты планируют свой летний отпуск. Наш магазин активно работает на розницу, что позволяет уделить достаточно внимания каждому клиенту. Если вы не организуете в такие сезоны грамотную работу персонала, вы потеряете из-за дезорганизации ценные кадры, поэтому заранее планируйте график работы компании.

Инновация в мире туризма – электронный билет

На данный момент в России действует система электронных билетов, что, возможно, позволит в скором времени реформировать интернет-магазины по бронированию билетов, превратив их в магазины онлайн-продаж, в которых процесс пойдет без участия оператора. Но пока сохранилась система билетов обычных, все подобные заказы поступают операторам. Если же возможно купить электронный билет по данному направлению и клиент может оплатить его в день заказа, то сразу же после оплаты ему на почту приходит билет в виде маршрут-квитанции. Все конфликтные ситуации и вопросы решаются с оператором.

Как подготовить персонал к "пиковому сезону"?

Поскольку Pososhok.ru работает на рынке международных продаж, нашей компании требуются профессиональные операторы со знаниями нескольких систем бронирования билетов. Кроме того, все операторы говорят по-английски, поскольку мы часто имеем дело с англоязычными клиентами. Подготовка и обучение персонала начинаются в январе-феврале, и к сезону все наши специалисты готовы работать в полную силу.

Кроме того, мы можем ввести в работу системы неквалифицированных работников в тех случаях, когда нам требуется проведение несложных операций: например, консультация клиента, который уже определился с выбором билета самостоятельно. Стоит помнить, однако, что в сезон не стоит брать новых сотрудников – это подрывает работу всего офиса в целом, так как люди не успевают пройти обучение.

Для контроля за работой персонала необходимо наличие back-office, который позволяет проследить, когда был сделан заказ, когда он был обработан и когда оператор связался с клиентом.

Технические аспекты подготовки к сезону

Посещаемость сайта во время сезона резко увеличивается, и работать он должен без сбоев и неполадок, в противном случае вы потеряете клиентов. В частности, если мы чувствуем, что наш сайт не справляется, мы подключаем дополнительный сервер и обеспечиваем его нормальную работу. Необходимы также специалисты, которые контролируют работу техники, следят за неполадками, быстро реагируют на глобальные сбои в системе.

Мы надеемся, что наш опыт сможет помочь вам в организации вашей работы в разгар туристического сезона. Спасибо.

Доклад, с которым вы ознакомились, был представлен на IV конференции "Электронная торговля – 2008". Не хотите отставать от конкурентов на 2 года? Регистрируйтесь на ближайшую конференцию "Электронная торговля – 2010", которая пройдет 14-15 октября 2010 года в Москве. Вы можете не только отправить заявку на регистрацию, но также задать вопросы по участию в мероприятии или предложить свою тему доклада для будущих мероприятий Oborot.ru.

Конференция "Электронная торговля" – крупнейшее отраслевое мероприятие России и стран СНГ и, несомненно – главное событие года для специалистов по продажам через Интернет, объединяющее как крупных, так и небольших участников рынка.

Общая информация о конференции

Программа

Регистрация