Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

"Озон": секреты успеха. Часть 2

Предыдущая часть

Этот материал написан на основе беседы с Генеральным директором крупнейшего российского интернет-магазина "Озон" Владимиром Долговым.



О программе


"Озон" как система для 1998 года был сделан очень качественно. Программа "дожила" до 2002 года без кризисов и простоев. А делали ее в то время, когда всё население Рунета равнялось примерно нынешней однодневной аудитории.

В то время магазин не мог "держать" больше 105 пользователей одновременно, т.е. 106-го просто не пускали. Сегодня на "Озоне" одновременно присутствуют 200-250 человек.

Были проблемы и с поиском. Если вспоминать cтарые времена – третий поисковый запрос на "Озоне" просто "пристреливали". Система начинала заниматься обслуживанием этих трёх запросов, "уходила в себя", и больше ей ни до кого не было дела. Поэтому движок и пришлось сменить.

В связи с тем, что магазин резко расшил ассортимент, пришлось поменять ещё и бэк-офис, т.е. систему управления поставками, систему хранения товара на складе, систему учёта, отгрузок, управления всеми контрагентами, а это не только поставщики, но и разного рода агенты по доставке. Есть почта России, есть Международный почтамт и есть еще около 8 разного рода курьерских служб, которые доставляют заказы как по территории России, так и за рубежом.

Способов доставки и оплаты заказов у "Озона" примерно штук по 10. Не в каждом регионе вы увидите 10 способов доставки, но способы оплаты там присутствуют практически все. Таким образом, присутствуют и все возможные их комбинации.

Правда, это довольно неудобно для клиента. У него глаза разбегаются, когда он видит, чем он может заплатить, и как ему могут это доставить. Кроме того, это серьезная нагрузка на систему, потому что большое количество различных комбинаций означает большое количество тарифов, возможных скидок или, наоборот, наценок.

В магазине существуют модули, предназначенные для управления взаимоотношениями с поставщиками, т.е. отслеживающие заказ товара и сообщающие транспортной службе о том, в какой день нужно его забрать.

Есть отдельные модули, которые занимаются прогнозированием закупок. Например, имеется поставщик, который при отправке заявки сегодня будет готов отгрузить товар послезавтра. Предположим, нам нужно пять книжек. У книжки есть некоторая скорость продаж. Значит, хорошо бы создать некий страховой фонд на несколько дней продаж этой книжки. Ведь с 90% вероятностью можно утверждать, что однажды наступит ситуация, когда поставщик забудет сообщить о том, что книжки закончились, а заявки на них уже будут оформлены. Поэтому, когда нужно пять книжек, магазин никогда не заказывает ровно пять, он заказывает больше.



О складе


В какой-то момент мы поняли, что удалось поменять философию бизнеса. "Озон" начинался как магазин с так называемой моделью промежуточного склада. Т.е., сижу я, как эдакий информационный паук, в информационной паутине. Я знаю, кто что хочет купить и где что взять. Я быстренько привез товар, тут же отослал, и склад мне не нужен.

В какой-то момент стало понятно, что наличие своего склада – это явное конкурентное преимущество, потому что клиента начинает интересовать немедленная отгрузка товара. Т.е., "товар есть на складе" или "товар может быть доставлен в течение 5 дней" – это разные вещи. Поэтому пришлось открыть свой склад и, соответственно, запустить на нем систему учёта.

Даже если всё функционирует хорошо, очень хочется работать с небольшим количеством поставщиков. Но, увы, не получается. Поставщиков сейчас примерно 250. Мы систематически пытаемся от кого-то отказаться, но при этом кто-то добавляется и, таким образом, число почти не меняется. Поэтому отдел закупок, который работает с поставщиками и контролирует товаропотоки, как был из 6 человек, так и остался.

Методы ограничения количества поставщиков книг совершенно не работают в случае с аудио и видео. Это нецивилизованный рынок. В книготорговле есть четкая цепочка: производитель, дистрибутор, магазины. В видео / аудио производитель – это и продавец. Поэтому, на 12-тысячный ассортимент кассет, фильмов и дисков приходится около 40 поставщиков, а на 90 тысяч книг – всего 20.

Ещё один парадокс состоит в том, что поставщик, у которого "Озон" берёт 70 тысяч наименований товаров, и поставщик, у которого мы берём 150, – это примерно одни и те же трудозатраты. Надо заводить заявку, отслеживать её, один или два раза в год с ним нужно делать сверку по всем платежам и всем поставкам. И сотрудник тратит 12 часов рабочего времени на сверку с поставщиком, который привозит товара на 250 тысяч рублей, и с поставщиком, который привозит на тысячу.

Выше я уже говорил о системе прогнозирования заказов. Этот алгоритм с одной стороны, создает затоваренность склада, с другой стороны, оборачиваемость склада у нас составляет 28-30 дней. Например, на складе "Озона" сегодня хранится 100-110 тыс. товаров. При этом на склад поступает и отгружается от 5 до 7 тыс. товаров в день.

Раз в квартал мы проводим инвентаризацию, потому что у любой автоматизированной системы либо на входе, либо на выходе, либо и там и там – человек. А человек может ошибаться. Человек взял книжку, он должен подойти, считать ридером номер полки и номер на книжке и затем сказать, что эту книжку он поставил на эту полку. В теории выглядит отлично, но человек может сделать несколько ошибок: он может считать не ту полку, а соседнюю, или считать ту, а поставить на соседнюю. Но это ещё нормально. А вот если он приносит десять книжек и считывает одну полку, две книжки ставит сюда, а остальные куда-либо в другое место – это практически не отслеживается.

Из-за подобных ошибок и необходимо проводить инвентаризацию. Раньше это было стихийное бедствие для "Озона". Процедура занимала примерно 5 дней, мы вывешивали на сайте объявление о том, что возможны задержки в отгрузке заказов. Сейчас 110 тысяч товарных единиц полностью просчитываются за 16 рабочих часов. Естественно, мы прекращаем отгрузку, но не вывешиваем никаких объявлений, ведь это незаметно.

В стенах нашего склада лежит примерно 6 километров кабеля. Кабель – потому что каждое рабочее место компьютеризованно. Любое перемещение товара контролируется по штрих-кодам, которые есть на каждой товарной единице.



О доставке


Мы всячески пытаемся отучить наших клиентов платить наложенным платежом, потому что это для нас не очень удобно. Во-первых, мы очень долго получаем деньги. Почта переводит эти платежи примерно в течение месяца. Во-вторых, клиент, сделавший заказ, не чувствует никаких обязательств перед "Озоном" – он может просто не забрать посылку. В результате, через месяц посылка отправляется нам, и мы платим почте за доставку туда и обратно, рискуя получить поврежденный товар. Соответственно, стоимость заказов наложенным платежом выше, потому что там создается некоторый страховой фонд на определённый процент возвратов.

"Озон" предлагает курьерскую доставку в крупных российских городах. Курьерскую доставку по Украине, Израилю, Германии и Эстонии осуществляют наши партнеры. Важным фактором в пользу такого способа является то, что как только у нас появляется доставка курьером, это означает, что мы можем принимать наличные деньги. Курьерская доставка с оплатой наличными значительно увеличивает количество заказов из регионов, в которых мы предоставляем такую возможность.

Доставка одного заказа по Москве обходится нам примерно в 60 рублей. Грубо говоря, из этих 60 рублей 30 или 35 получает курьер, а всё остальное идет на покрытие расходов инфраструктуры. Для примера: Zest-Express готов доставлять заказы "Озона" за 4 доллара за заказ.

Курьерская служба у нас организована следующим образом: Москва разбита на 38 зон, в каждой из которых работает некоторое количество курьеров. Исходя из этого, есть предельная загрузка зоны. Специальная система следит за тем, чтобы загрузка не превышала предельную.

У нас есть внутренний параметр – исполнение заказов в срок. Он сейчас составляет примерно 82-85%. Может быть, когда-то он достигнет 90%, но сейчас мы исполняем 80% заказов в срок и половину – раньше срока.


Продолжение следует



Прокомментировать



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также

кто-нибудь из васко.ру тут есть? 1

слушаю тебя.

В eHouse – новый председатель правления

Интернет-холдинг eHouse объявил о смене своего руководящего состава. Пост председателя правления компании оставил Анатолий Шкред, который принял решение сосредоточиться на новых собственных проектах

Как сделать из фотографа клиента?

Служба цифровой фотопечати PixArt представила обновленную версию своего сайта. Как сообщили Oborot.ru сотрудники компании, произведенные модификации нацелены, главным образом, на повышение юзабилити и воплощение пожеланий…






2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены