Что такое онбординг и какую пользу он приносит электронной коммерции

В этой статье мы поговорим о том, что такое онбординг и какую пользу он может принести интернет-магазину. Также рассмотрим, как ведущие мировые и российские ecommerce-бренды формируют первое впечатление о себе и создают первый пользовательский опыт.

Что такое онбординг и в чем его польза

Термин "Онбординг" появился в 1970-х годах в сфере управления персоналом. Изначально он подразумевал реализацию механизмов, с помощью которых новые сотрудники организации приобретают необходимые знания и навыки для последующей эффективной работы.

В последнее время термин стали также активно применять в UX- и UI-проектировании. В этом смысле под онбордингом понимают процесс адаптации клиента к новому продукту, знакомство пользователя с сайтом и преимуществами товарных позиций или услуг. Как правило, для успешной адаптации пользователю предлагают маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up), которые сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определенные действия. Ведь недостаточно просто ознакомить клиента с предложением, важно оказывать ему поддержку на протяжении всего пути: рассказывать про обновления, предлагать новые функции, уведомлять об изменениях в интерфейсе сайта или приложения.

Онбординг начинается, когда человек проходит регистрацию, а продолжается уже в ходе взаимодействия с платформой.

Как onboarding может улучшить мобильное приложение магазина. 7 советов

1. Сделайте привлекательный Splash Screen

Splash Screen — это заставка, которую видит пользователь при первом запуске приложения. Такая заставка должна максимально кратко и просто излагать ваше ценностное предложение. Постарайтесь рассказать о вашем товаре так, чтобы пользователи захотели изучить ваше приложение подробнее.

Например, индийский мультибрендовый магазин косметики и товаров для здоровья Nykaa сразу сообщает о преимуществах своего приложения: широкий ассортимент, оригинальная продукция и т.д.

А вот Splash Screen от Lamoda

2. Запрашивайте подписку на push-уведомления

В среднем, доля push-уведомлений составляет 84 % и 47 % для Android и iOS соответственно.

Известный американский интернет-магазин обуви и одежды Zappos обещает покупателю ранний доступ к предстоящим распродажам и специальным предложениям, если они включают уведомления. Это отличный способ заручиться поддержкой пользователя при первом запуске.

3. Сделайте процесс регистрации простым

Никто не любит долгий процесс регистрации — по статистике, на данном этапе приложения теряют до 56% покупателей. Однако при грамотном подходе процесс регистрации может иметь огромное значение для улучшения показателей активации и удержания.

Упростить процесс регистрации можно, например, если включить возможность входа через почту или социальные сети. Это может существенно облегчить жизнь пользователям, которые используют несколько устройств, также им не придется придумывать еще один логин и пароль. Еще один вариант — предложить регистрацию только по номеру телефона.

Простая регистрация через социальные сети от Nykaa

Простая регистрация по номеру телефона от "МВидео"

4. Давайте визуальные подсказки

Слишком много текста в процессе онбординга может оттолкнуть. Подсказки должны быть короткими, четкими и понятными.

Все тот же Zappos объясняет каждый значок в интерфейсе приложения, предлагая короткие подсказки с помощью симпатичного подсвечивания. Такой дизайн выглядит ненавязчиво и за счет того, что подсказки появляются лишь один раз. Также это хорошо сочетается с их Splash Screen, который мы разбирали выше. Правда, важно все же помнить, что одновременный показ большого количества подсказок может запутать пользователя, поэтому, если их много, то лучше внедрить поэтапное знакомство с интерфейсом.

5. Обучающие статьи или видео

Для ответов на наиболее популярные вопросы пользователей можно создать отдельный раздел. В некоторых случаях можно также добавлять короткие видеоуроки.

Пример раздела с вопросами и ответами от магазина METRO

6. Сократите путь к первой конверсии с помощью релевантных предложений

Новый пользователь вашего приложения с немалой вероятностью будет заинтересован в выгодных приложениях и скидках, поэтому надо дать ему возможность найти их как можно быстрее. Отличный способ — перечислить все предложения на одной странице.

Например, страница предложений в приложении магазина SHEIN обновляется ежедневно, чтобы помочь покупателям ознакомиться с новыми брендами, распродажами и многим другим.

7. Отправляйте приветственные письма

По статистике, процент открываемости приветственных электронных писем почти в три раза выше среднего показателя в email-маркетинге и составляет около 46%.

Хорошо составленное приветственное письмо может стать ценным инструментом для превращения потенциального покупателя в реального — в нем можно перечислить преимущества магазина (где пользователь может найти не только недорогие товары, но и полезные лайфхаки, например), дать первый бонус и т.д.

Интернет-магазин Panasonic  предлагает приветственные баллы и рассказывает о том, что пользователь получает, взаимодействуя с приложением.

Стратегии взаимодействия с новыми пользователями

Рассмотрим, что и с помощью каких каналов можно предлагать разным пользователям.