Магия по-русски

В конце февраля в США некий Дик Чен создал сервис Маgіс (Магия), с помощью которого пользователи могут получить все, что им только может прийти в голову, если это не противоречит закону. Проект "взлетел" моментально. Уже на четвертый день его работы количество заказов превысило 18 тысяч. Чен, для которого изначально этот стартап был милой забавой, забросил все дела и активно начал разрабатывать "золотую жилу".

В России у американца тут же нашлись последователи. Уже в первых числах марта компания ООО "Урал Лабс" создала сайт JustAMagic и начала работать по похожей схеме. Сегодня, кстати, компания переехала на домен Getmagic.ru.

А в конце месяца появилась информация, что в России запустился еще один "SMS-сервис заказа чего угодно" Magicnow.ru. Мы решили поговорить с представителями двух наших "магических стартапов", чтобы узнать, какие надежды и идеи двигают создателей стартующего проекта, и какие шишки успел набить стартап, проработавший уже месяц.

Американский прототип ваших стартапов за очень короткое время набрал огромную популярность. Но это в США. А что в России? Какие ваши первые успехи?

Директор проекта Getmagic.ru Дмитрий Масленников:

В первую же неделю, как мы открыли сайт, мы получили больше двух тысяч запросов на регистрацию. Мы все сделали "неправильно", как обычно учат стартап-гуру и не стали обрабатывать весь входящий поток. И стали запускать небольшие тестовые группы клиентов. В день мы обрабатываем не больше сотни заказов.

Сооснователь проекта MagicNow.ru Иван Пришвин:

Успехи есть. Мы получили более 1 000 заказов уже в первые два дня после запуска. При этом, стоит отметить, в маркетинг не было инвестировано ни рубля.

А за счет чего такой быстрый старт?

MagicNow.ru: Мы думаем, что за счет виральности и востребованности сервиса на рынке. На наш взгляд, пример запуска американского GetMagicNow – это история успеха, который был непредсказуем (об этом говорят и сами создатели), во многом здесь сыграл случай. А у нас же есть продуманная стратегия развития, благодаря которой наш проект будет расти и без такого масштабного WOW-эффекта.

Getmagic.ru: Любой из нас хотел бы иметь под рукой "эксперта", который знает тебя лучше, чем ты сам. Универсальный слуга, Дживс, который еще до пробуждения Вустера, своего хозяина, ставит на столик его любимый опохмелительный коктейль. Чтобы стать таким экспертом, просто оператора на телефоне вам недостаточно. Даже, казалось бы, простой запрос от клиента "хочу Доктор Пеппер" на полтора литра в Москве может превратиться в сложный поиск. А людям лень искать сайты, заполнять опросники и разговаривать с курьером. Хочется, чтобы была одна "волшебная кнопка", нажав которую ты получаешь результат.

А насколько сами клиенты четко понимают, чего они хотят? Что с аналитикой? Ведь простую "девочку на телефоне" здесь не задействуешь, нужны люди, которые могут понять, где что искать, причем быстро.

Getmagic.ru: Да, вы правы. У нас нет права на ошибку, один раз "не экспертно" обслуженный клиент к нам не вернется. Сейчас мы полностью отстроили всю механику проекта. Она состоит из четырех блоков: как должны работать операторы с клиентами, где искать любой товар или услугу, как решить ключевой для России вопрос с доставкой в нужное место и время, главное – как предугадывать желания всех обратившихся и анализировать информацию. Казалось бы, обычный запрос клиента "хочу гранатовое деревце в горшке", которое наши операторы посчитали простым запросом, оказалось очень сложной задачей! Специально для таких случаев у нас есть эксперт по цветам и горшечным растениям.

MagicNow.ru: Я думаю, что аналитика тут не сложнее чем аналитика популярного сайта. Просто в отличие от сайтов, систем и приложений тут добавляется новый фактор – психологический, от общения с человеком много чего зависит. На самом деле пользователи чаще всего обращаются с конкретной просьбой или запросом. Совсем расплывчатых вопросов формата “Привезите мне что-нибудь” мы не получали. Можем сделать вывод, что все понимают, в чем смысл нашего сервиса, и используют его по прямому назначению. Впрочем, стартовали мы недавно, есть вероятность, что с ростом будет и больше непонимания. Но мне так не кажется.

Такая аналитика, видимо, требует кучу народа. Сколько всего у вас человек работают?

Getmagic.ru: Сейчас у нас порядка пяти операторов обрабатывают заказы, но мы готовимся пригласить в сервис всех зарегистрировавшихся и доучиваем свой коллцентр. Вообще, мы постоянно расширяемся. По мере разворачивания к нам приходят спецы по созданию мобильных приложений, дизайнеры, специалисты по партнерским программам, big data, юнит-экономике b2с проектов и тп и тд.

MagicNow.ru: Пока сложно сказать, сколько это человек. Штат постоянно расширяется из-за растущего количества обращений. Соответственно, время на обработку одного заказа постоянно снижается благодаря выработке сценариев общения и повышения квалификации сотрудников.

Кстати, о времени. Как быстро обрабатывается заказ?

Getmagic.ru: Простые запросы мы обрабатываем минут за 10 чистого времени, здесь есть четкие метрики для операторов. Время отклика на первичный запрос составляет не более 20 секунд, а любая коммуникация с клиентом заканчивается прогнозом, когда Магия найдет ответ. Всё зависит от того, что именно хочет клиент.

И что заказывают чаще всего? Какой средний чек заказа, можно уже сказать?

MagicNow.ru: Пока всё просто – заказывают еду, электронику, цветы, билеты. Понятно, что у людей с разным достатком и запросы разные. Например, кто-то хочет на выходные слетать на Кипр или в Барселону, заказать Айфон 6 топовой комплектации, даже Apple Watch заказывали несколько раз. Доставить кальян в Москва-сити, еду из ресторанов заказывают несчетное количество раз. А есть люди, которым надо помочь кроватку на дачу отвезти или старую швейную машинку починить. Чувствуете разницу?

Getmagic.ru: За месяц мы уже выделили основные направления заказов – это цветы, определенные виды готовой еды, доставка подарков в другие города, автозапчасти и так далее. Всего таких направлений уже больше десяти. Наши клиенты, если брать общий спектр ЦА – все люди с более-менее средним доходом и выше. Мы видим четкие ядра ЦА: "Трендсеттеры" – те, кто, например, хочет iWatch сразу же, как они появятся на рынке, и готовы доплатить, чтобы этот продукт появился как можно быстрее. Очень занятые люди – своей работой или своим хобби. Обеспеченные интроверты – кто хочет максимально отстроиться от спам-рассылок, звонков коллцентров или курьеров. И средний чек у этих людей может сильно разниться – кому-то нужен недорогой букет или пицца, а кому-то уникальная автозапчасть.

Столкнулся ли уже ваш проект с какими-нибудь внезапными трудностями?

MagicNow.ru: Если честно, самая большая трудность, с которой мы столкнулись на старте, – огромный поток заказов. Но мы научились быстро масштабироваться и готовы к такому росту.

Getmagic.ru: Бывают непростые заказы. У нас для них даже есть специальная услуга "сделайте мне Вау!" Из реальных заказов – сделать шенген за одну ночь перед вылетом в Португалию, доставить букет сирени в марте в Медногорск! Сделали!

Кстати, раз уж упомянули. Что с денежной составляющей? Каким образом собираетесь окупать проект?

MagicNow.ru: Монетизация офигенная! Даже при том, что наценку для клиентов мы не делаем – клиенты получают товары и услуги по тем же ценам, если бы они заказали их напрямую. Наша модель монетизации построена на партнерстве с провайдерами услуг и товаров. Получаем профит с партнеров – провайдеров услуг. Берем в среднем 5-10%.

Getmagic.ru: Во-первых мы берем комиссию с поставщиков товаров и услуг и с курьерок. Цены зависят от сложности заказа. Бывает "простая магия" – когда нам ничего не стоит связаться с основным поставщиком и курьерской службой  – ничего не стоит для клиента. "Сложная  магия" стоит 800 рублей  – когда нашим операторам нужно потратить много сил и времени, чтобы осуществить желание. Например, осуществить доставку определенного типа букета в другой город на восьмое марта в нужное время.

А что касается очень-очень сложных заказов? Как вы это окупаете, и сколько стоит? Вот я звоню вам и хочу найти красивую девушку с голубыми волосами, которую только что увидел в аэропорту. Вылетала, вроде, в Париж. Больше ничего не знаю.

Getmagic.ru: Совсем сложные вещи оговариваются отдельно, в каждом случае разная цена. Речь идет о нескольких тысячах рублей. Например, у нас был похожий случай, когда мы за счет наших контактов организовали доставку забытого в самолете портпледа человеку, который уже полетел дальше за границу.  Ничего, и не с таким справлялись!

MagicNow.ru: Монетизировать это нереально. Попробуем найти, но гарантировать нахождение не сможем. Сами понимаете, что выполнить такую просьбу практически невозможно. И это все понимают, но иногда почему-то такие вещи спрашивают. Проверяют нас на прочность наверное. Мы не стремимся зарабатывать на каждом заказе. Кстати, мы готовы не просто помочь, но и посоветовать что-то. Напримр, клиенты могут обращаться к нам при выборе электроники и бытовой техники, т.к. в нашей команде много экспертов.

Какие у вас планы хотя бы на ближайший год?

Getmagic.ru: Чем больше мы общаемся с людьми вокруг нас, тем больше мы зажигаемся идеей сервиса. По нашим планам уже к августу мы сможем обрабатывать больше 10 000 заказов в месяц. Кстати, у нас вчера вышло мобильное приложение. 

MagicNow.ru: Мы ожидаем выйти на уровень 1000-2000 заказов в день к осени этого года. Расширяем сеть партнеров и в настоящее время достигли договоренностей уже более чем с 20 крупными провайдерами товаров и услуг. На очереди еще более 50 партнерств. В планах также выпуск приложений для iOS и Android для удобства наших многочисленных клиентов. Точные сроки разработки пока назвать не можем, но когда они будут, обязательно расскажем об этом.