Источники и проблемы роста интернет-магазина

Приглашаем на VI конференцию "Электронная торговля – 2010", крупнейшее мероприятие по интернет-продажам в России и странах СНГ.

По понятным причинам мы не можем поделиться подробным содержанием докладов, которые будут озвучены 14 и 15 октября 2010 года, в ходе проведения "ЭТ-2010". Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем на Oborot.ru избранные доклады с "Электронной торговли – 2008".

Готовы платить за то, чтобы стать лучшим? Регистрируйтесь сейчас, пока есть места! Ближайшая конференция по интернет-продажам пройдет в Москве 14-15 октября 2010 года.

Меня зовут Ирина Кузнецова, я представляю интернет-магазин Allsoft.ru. Мы входим в группу Softline, занимаемся продажей лицензионного программного обеспечения. Мой доклад называется "Источники и проблемы роста интернет-магазина". Начнем, пожалуй, с проблем, потом плавно перейдем к тому, в связи с чем они появляются и что вообще мы делаем для того, чтобы у нас появился рост.

Буквально несколько слов о магазине. Сразу хочу сказать, что никаких теоретических отступлений не будет – только информация о нашем опыте, о нашей практике. Мы существуем 4,5 года. В основном мы занимаемся электронной дистрибуцией программного обеспечения, то есть более 85% заказов у нас отгружаются в электронном виде. 85% заказов приходит от частных лиц. В каталоге представлено 8 тыс. программных продуктов и, помимо интернет-магазина на территории России, у нас есть представительства в странах СНГ. Я думаю, что в течение 1-2 месяцев у нас будет принят полумиллионный заказ. По росту оборота – в прошлом году у нас было 132%.

Рост у всех интернет-магазинов выражается одинаково: увеличивается количество звонков и число обращений в службу поддержки, снижается скорость обработки заказов, ускоряются сроки отгрузки заказов. Но в нашем случае (это был 2007-2008 год) возникали проблемы с поставщиками, которым жаловались наши клиенты. Они звонили им и говорили, что к нам невозможно дозвониться и так далее.

В общем, проблемы у всех одинаковые. Несколько слов о том, как мы их решали. Был разработан некий комплекс мер, который мы до сих пор реализуем и который нам помогает справиться с данными проблемами. Вообще, мы изначально "заточены" под автоматизацию процессов, потому что в нашем "идеальном" случае клиент приходит на сайт, оплачивает заказ кредитной картой или другим способом и через одну минуту получает лицензию на свой электронный адрес. Это такой идеальный случай, к которому мы стремимся, и примерно 40-50% заказов у нас происходит таким образом. Собственно, без автоматизации ничего не получится.

Еще одно важное направление, которое дало нам наибольший результат – общение с нашими вендорами и поставщиками (для того, чтобы мы могли получать лицензии и продукты наиболее автоматизировано, иметь доступ к генератору ключей на сайте вендора и так далее). Это нам тоже очень помогло.

Конечно, нельзя решать проблемы роста без решения кадрового вопроса. Но я могу сказать, что при росте более 100% наш штат за это время вырос всего на 30%. В основном это получалось из-за автоматизации процессов. У нас изначально был не очень большой штат, и мы пересмотрели нашу организационную структуру (пересматриваем ее каждые полгода). В итоге у нас получилось несколько небольших отделов. Те сотрудники, которые у нас работали со дня открытия магазина, получили возможность проявить себя и на руководящих позициях. Я считаю, это было важно для них.

Мы входим в группу Softline, и изначально у нас была общая доставка в рамках всей этой группы. Группа компаний Softline "заточена" на работу с крупными корпоративными клиентами, которые могут ожидать свою доставку и неделю, и две. И нам пришлось забрать и полностью перевести доставку на себя, потому что она должна отвечать потребностям нашего интернет-магазина, быть быстрой и оперативной. Нам пришлось отдел доставки создавать с нуля, также как и курьерскую службу. Наши курьеры доставляют заказы за наличный расчет. Те заказы, которые уже оплачены, мы доверяем сторонним курьерским организациям.

Кроме того, у нас был запущен собственный call-центр на базе решения НАУМЕН, с самого начала действует бесплатный номер 8-800-200-2233. Мы принимаем заявки не только с нашей собственной площадки Allsoft.ru, но также обслуживаем "витрины" на сайтах разработчиков и партнеров. Все запросы наших клиентов, со всех площадок, мы постарались замкнуть на новый центр техподдержки, который позволил учитывать и контролировать обращения всех клиентов. Я сама лично читаю – пусть не каждый день, но довольно часто – ответы наших менеджеров, корректирую их, могу посмотреть статистику. Это очень помогает и повышает качество и скорость ответов.

Мы также провели ряд тренингов с нашими сотрудниками. Больше всего мне бы хотелось отметить тренинг по телефонному общению, потому что это такой узкий момент – от того, как человек разговаривает по телефону с клиентом, зависит очень многое. На тренинге присутствовали даже те сотрудники, которые с клиентами непосредственно не общаются, но, тем не менее, опыт был полезен всем.

Все эти меры, конечно, стали результативными, но я не могу сказать, что какая-то из них дала резкий незамедлительный эффект. Такого просто не бывает, потому что, когда мы решаем одну проблему, возникает проблема еще в чем-то – в общении с каким-то вендором, в поставках каких-то продуктов и так далее. В целом комплекс мер позволил нам быть более подготовленными к текущему сезону и, в принципе, каких-то серьезных проблем сейчас у нас не возникает.

Еще что хотелось отметить. Проблемы роста нужно решать, конечно, вовремя, но много внимания заранее уделять тоже не следует, потому что когда заказов мало и можно более внимательно подходить к каждому клиенту, эту возможность надо использовать.

Теперь, когда мы разобрали проблемы, хочется коснуться более приятных тем. Почему у нас возникает рост? Что мы для себя видим в качестве источника роста? Для всех интернет-магазинов есть общие источники роста, такие как компьютеризация населения и другие факторы. В случае с нашей отраслью есть еще один важный источник – легализация. Любые усилия, которые государство и другие органы делают по поводу легализации, очень сильно отражаются на нашем рынке. Помимо этих, всем понятных источников, мы видим для себя еще три основных: рекламная активность, взаимодействие и построение нормальных отношений с вендорами, партнерские проекты.

Я кратко, буквально по одному примеру по каждому из этих трех пунктов, приведу. Пример рекламной кампании, которая на прошлой неделе у нас началась – собственно, это размещение баннеров. Были выбраны несколько больших площадок Рунета и на баннерах, которые мы размещали, была изображена форма оформления заказа. Для нас это достаточно новый шаг, потому что в нашем интернет-магазине (как и в других интернет-магазинах) оформление заказа, зачастую, процедура достаточно длительная. Клиенты справедливо не любят регистрацию и прочие неприятные вещи. Мы такой рекламной кампанией хотели продемонстрировать, что у нас можно купить софт просто и быстро. И собственно, следующий шаг – кнопка "Оплатить" на нашем сайте.

Пример акции, которую мы очень любим: ежегодно у нас проходит акция по случаю дня рождения магазина. В этом году она также проводилась и была посвящена теме легализации. Мы спрашивали наших клиентов, почему они используют нелегальное ПО (пиратское ПО), что им мешает использовать лицензионное. И, хотя основной ответ – деньги, у нас было получено более 700 отзывов без спама и трэша о том, что люди по этому поводу думают. Получили очень много полезной информации и до сих пор не можем до конца обработать.

Еще одно важное направление – партнерские проекты и, самый актуальный для нас, партнерский проект с интернет-провайдером АКАДО. Это не просто витрина. Это не просто наш каталог в дизайне сайта АКАДО, поскольку идет интеграция с биллингом АКАДО, с авторизацией – то есть клиент может зайти на этот сайт, авторизоваться под своим логином и паролем, которые он использует для данного провайдера, и оплатить заказ с абонентского счета. Когда мы запустили этот проект (в феврале текущего года) мы начали сравнивать результаты; некоторые цифры оказались интересными для нас. В первую очередь, процент оплаченных заказов. Как известно в интернет-магазинах, как и в нашем случае, существует предоплата, и 50% оплаченных заказов – это счастье, это уже хорошо. На "АКАДО.Софт" этот показатель составляет 85%. Я знаю, что на этой конференции уже рассматривались платежные системы и, в принципе, им есть к чему стремиться, потому что ни одна платежная система не дает такого результата (а в данном случае такой эффект дает одно нажатие на кнопку и оплата с абонентского счета пользователя). Что касается процента повторных заказов, в принципе, тоже понятно. Аудитория на АКАДО более-менее постоянная. Средняя сумма покупки обозначает то, что там нет юрлиц. Еще интересно: мы не ожидаем пиковой нагрузки, потому что абоненты АКАДО – домашние пользователи. Они приходят домой после работы, включают компьютер и делают заказы. Заказывают в основном вечером или в выходные. Для нас это нетипично.

И, как я уже говорила, еще один источник нашего роста – построение нормальных, взаимовыгодных отношений с нашими вендорами, проведение разных эксклюзивных акций, скидок и прочее. Здесь представлены 2 проекта – это проекты с компанией Microsoft и с "Лабораторией Касперского". Они имеют общую направленность на студенческую среду с предоставлением больших скидок студентам при покупке флагманских продуктов данных вендоров. На фотографии изображено, как мы продвигали эти продукты на выставке SoftTool, которая прошла буквально одну неделю назад. Это еще и говорит о том, кто ходит на наши выставки, потому что попадание в студенческую среду было 100%. В нашем случае это было хорошо, но для остальных вендоров – не очень.

Уже в завершение – наше приоритетное направление, которое практически не приносит нам денег, но мы считаем, что все впереди – мобильная коммерция. Наш PDA-магазин существует больше двух лет. Кроме того, мы сделали PDA-магазин для компании Paragon, известного производителя продуктов для мобильных устройств. Особенность магазина заключается в том, что здесь можно не только оформить заказ, но и оплатить его сразу с мобильного устройства – то есть все способы, которые представлены на данном проекте, позволяют это делать.

В общем, все. Я буду рада ответить на любые вопросы и вообще пообщаться. Спасибо вам большое за внимание.

Доклад, с которым вы ознакомились, был представлен на IV конференции "Электронная торговля – 2008". Не хотите отставать от конкурентов на 2 года? Регистрируйтесь на ближайшую конференцию "Электронная торговля – 2010", которая пройдет 14-15 октября 2010 года в Москве. Вы можете не только отправить заявку на регистрацию, но также задать вопросы по участию в мероприятии или предложить свою тему доклада для будущих мероприятий Oborot.ru.

Конференция "Электронная торговля" – крупнейшее отраслевое мероприятие России и стран СНГ и, несомненно – главное событие года для специалистов по продажам через Интернет, объединяющее как крупных, так и небольших участников рынка.

Общая информация о конференции

Программа

Регистрация