Электронная торговля в 2007: ОТРАСЛИ

Для этого обзора мы выбрали сегменты интернет-розницы, в которых, на наш взгляд, шло наиболее интенсивное развитие, в которых изменилась или может измениться расстановка сил, либо которые являются наиболее многообещающими для следующего года.

Опять, продукты через Интернет

Число московских продуктовых интернет-магазинов, скончавшихся из-за катастрофической нерентабельности этого вида деятельности, надо считать по пальцам обеих рук. Причины неудач доходчиво объяснены в декабрьской статье "Коммерсантъ Деньги".

Однако в уходящем году на рынке стремительно развивается продуктовый магазин с абсолютно новой схемой работы. Основа логистики "Утконоса" (именно так называется сеть магазинов) – распределительный склад и множество небольших пунктов выдачи заказов "шаговой доступности". Заказы делаются через Интернет либо через терминалы в пунктах выдачи. Ночью заказы развозятся с распределительного склада по магазинам (сейчас – более 200 в Москве и Подмосковье, и количество постоянно растет). Уже из магазина отправляется машина для доставки товаров по близлежащим адресам. Также, покупатель может забрать заказ прямо из пункта выдачи.

Очевидно, что для реализации такого проекта нужны огромные вложения. По данным "Коммерсанта" и "Ведомостей", размер инвестиций превышает 220 млн. долларов. Развитие бизнеса на таком фундаменте более чем заметно: по словам Романа Пугачева, директора по стратегическому маркетингу "Утконоса", оборот магазина сейчас сопоставим с оборотом двух крупных гипермаркетов, а количество покупателей исчисляется сотнями тысяч в год.

На первый взгляд, все просто и гладко, однако в реальности деле успех онлайнового продуктового ритейла праздновать рано. Первая проблема – это в самой природе товара. Такие продукты, как мясо, сыр, фрукты и др. – покупатель привык выбирать лично: "А вот дайте мне тот кусочек, пожалуйста, отрежьте 200… нет, 180 грамм". "Утконос" позиционирует себя именно как гипермаркет, т.е. магазин, в котором покупают всё, на некоторое время вперед. А если привозят не совсем то, что хотелось – это уже проблема: надо куда-то дополнительно идти, докупать и т.д.

Вторая проблема – техническая. Обеспечить обновление информации о состоянии склада с 65-тысячным ассортиментным рядом в реальном времени – задача не из легких. Да и сам фронт- и бэк-офис такой системы должен быть весьма сложным. Первое время на пользовательской интернет-витрине магазина постоянно попадались ошибки и какие-то недоработки (например, если какого-то из положенных в корзину товаров вдруг не оказывалось, загрузка заказа могла просто "подвиснуть"). Эти недоработки постепенно исчезают, и доведение системы до совершенства – лишь вопрос времени.

Третье – вопросы логистики. "Утконос" доставляет в трехчасовой интервал, однако на практике часто оказывается, что реальное время доставки запаздывает по сравнению с тем, что выбрал покупатель. Иногда сотрудники "Утконоса" предупреждают об этом, иногда – нет, все зависит от конкретного магазина.

Причина этого – в четвертой проблеме, кадровой. Несколько сотен магазинов, плюс огромный распределительный центр, плюс штат экспедиторов и курьеров – это огромное количество зачастую не очень квалифицированных (здесь же – своя специфика) работников, которых надо контролировать и постоянно обучать, предотвращать текучку персонала… Вот и получается, что могут и пакеты перепутать, и положить товар с истекающим сроком годности, и потерять что-то, а то и лишнее положить.

От всего этого страдает лояльность клиентов. Тот, чей заказ доставили не в срок, да выбрали на складе не то, что он хотел, да еще перепутали его пакеты с продуктами – следующую покупку сделает не скоро.

Теоретически, все эти "болезни роста" преодолеть можно, но получится ли это на практике – большой вопрос. По крайней мере, раньше никто такого не делал.

Электронные билеты

Невероятно, но российские авиаперевозчики действительно переходят на электронные билеты! Спасибо Международной ассоциации воздушного транспорта и родному Правительству, которое осознало важность международных требований. Уже сейчас билеты на рейсы большинства авиакомпаний можно заказать и оплатить в онлайне. Эксперты полагают, что к концу 2008 года с технологиями электронных билетов будет работать до 90% российского рынка авиаперевозок.

В следующем году мы узнаем, как это отразится на бизнесе интернет-агентств, которые уже в течение нескольких лет осуществляют удаленную торговлю авиабилетами – ведь теперь этот же билет можно будет без труда приобрести непосредственно на сайте авиакомпании. К тому же, агентствам придется конкурировать с платежными системами, некоторые из которых (ChronoPay, "Киберплат") уже объявили о начале торговли этим видом товаров.

НЕэлектронные билеты

А вот в другом "билетном" сегменте – торговле билетами на концертно-зрелищные мероприятия – введение электронных билетов, похоже, пока остается утопией. Нет здесь международных ассоциаций, а отечественные данная проблема, похоже, не очень волнует.

Впрочем, участникам этого сегмента рынка, кажется, было не до электронных билетов. Заметно обострилась конкуренция. К огорчению традиционных лидеров, "Партера" +"Контрамарки", значительно активизировались другие игроки: Concert.ru, Kassir.ru, Biletmarket.ru, Ticketstream. К онлайну приобщились и некоторые прежде офлайновые кассы: Ticketland ("Юнайтед Арт Тикетс") и ArtMetro ("Арт Метро"). Разумеется, никуда не девались и спекулянты – огромное количество сверстанных "на коленке" страничек по-прежнему предлагает редкие билеты за умопомрачительные деньги.

В этих непростых условиях у "Партера" и "Контрамарки" прошел не очень удачный перевод на новую технологическую платформу. Перевод начался еще в сентябре, а в середине ноября клиентам было разослано письмо, в котором, в частности, говорилось: "К сожалению, переход не прошел так гладко и безболезненно, как было запланировано. Однако сейчас мы рады сообщить Вам о том, что основная часть ошибок устранена, и снова пригласить Вас в наш интернет-магазин для того, чтобы Вы могли воспользоваться такими удобными функциями как бронирование билетов по плану зала (необходим Java plug-in…); корзина заказа, которая позволяет бронировать билеты на несколько мероприятий в одном заказе; оплата заказа через интернет (теперь возможен и самостоятельный выкуп оплаченных билетов) etc".

Технологические новшества – это, конечно, отлично, но смена логинов и паролей пользователей (судя по сообщению, не всегда удачная), изменения условий работы "Партер-Клуба", повышение стоимости доставки – всё это вряд ли было воспринято пользователями как дружественные действия. Да, необходимость внедрения корзины давно назрела, и это был абсолютно правильный шаг, но вот заставлять пользователей скачивать Java-плагин и загружать Java-аплет, чтобы выбрать места в зале – все-таки, не совсем адекватное решение.

Несмотря на это, "Партер" фиксирует "стабильную динамику продаж", однако Марина Ленсу, Генеральный директор "Партера" и "Контрамарки" прогнозирует кризис рынка, который, как она полагает, должен "стабилизировать рынок билетных агентств". Остается надеяться, что эта стабилизация пройдет без побочных эффектов.

Звуки МУ

В 2006 году было объявлено об открытии сразу нескольких легальных интернет-магазинов музыки, а также целого "цифрового дистрибьютора" MP3-файлов. Вслед за этим, уже в 2007, по настоянию западных партнеров России по переговорам о вступлении в ВТО, был закрыт ряд наиболее известных за рубежом отечественных интернет-магазинов, торгующих пиратскими треками.

Можно было бы ожидать, что 2007 станет годом подъема этого сектора рынка, но пока результаты довольно скромные. Пользователи не спешат покупать легальный аудиоконтент или даже получать его в обмен на просмотр рекламы. Впрочем, львиная доля пиратского аудио также не приобреталась, а просто скачивалась через P2P-сети. Может быть, ситуация немного изменится в будущем году, когда вступит в силу четвертая часть Гражданского кодекса РФ, полностью посвященная защите авторских прав. А пока, можно только облизываться глядя на результаты продаж онлайн-музыки в США.

Аукционы

"Вечно последний" номер отечественной интернет-торговли, онлайновые аукционы, в этом году получили поддержку из-за рубежа. EBay открыл в России "почти" аукцион – доску объявлений Slando.ru, а лидер (при практически полном отсутствии конкурентов) отечественных интернет-аукционов, Molotok.ru перешел под управление QXL Ricardo (позднее переименована в Tradus).

Владелец аукциона, Mail.ru, продала британской компании 30% "Молотка" с перспективой увеличения этой доли до 51% в случае успешного развития бизнеса. Tradus перевела изрядно одряхлевший аукцион на новую платформу и новый дизайн, расширила функциональность. Теперь, правда, уже британцев хочет купить совладелец Mail.ru, южноафриканский холдинг Naspers.

Попытки выйти на C2C-рынок делает и Ozon.ru – сейчас в тестовом режиме работает сервис "Объявлений о продаже товаров".

Если в Штатах объем рынка интернет-аукционов сравним с рынком B2C, то в России этот вид сервиса пока не прижился. Вполне вероятно, что приход новых компаний (в следующем году, скорее всего, в Россию придут еще ряд заграничных игроков этого сегмента) оживит отрасль.

События в перечисленных выше сегментах рынка нам показались наиболее интересными в уходящем году. Если вы видели, что в вашем секторе также происходило много незаурядного в 2007 году, напишите об этом в комментариях к материалу.