Защита интернет-магазина от "недобросовестного" потребителя

Приглашаем на VI конференцию "Электронная торговля – 2010", крупнейшее мероприятие по интернет-продажам в России и странах СНГ.

По понятным причинам мы не можем поделиться подробным содержанием докладов, которые будут озвучены 14 и 15 октября 2010 года, в ходе проведения "ЭТ-2010". Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем на Oborot.ru избранные доклады с "Электронной торговли – 2008".

Готовы платить за то, чтобы стать лучшим? Регистрируйтесь сейчас, пока есть места! Ближайшая конференция по интернет-продажам пройдет в Москве 14-15 октября 2010 года.

Я представлю доклад о защите от "недобросовестного" потребителя в сфере дистанционных продаж. Мы остановимся на таких основных моментах, как рассмотрение статистики судебных споров по данному виду, определим структуру применимого права в дистанционных продажах, отметим основные поводы для злоупотребления правами потребителя и наметим формы противодействия злоупотребления правом на получение информации, правом на возврат товара надлежащего или ненадлежащего качества, поговорим об особенностях внесения в договор условий, которые, по мнению потребителей могут ограничивать их права, определим те критерии для этих условий.

В последние годы наблюдается очень высокий рост правосознания российских потребителей. Это связано с тем, что нашему потребителю стала доступна более открытая информация о тех прецедентах, которые имели место, в частности, в США, и они пытаются, как умеют, перекладывать результаты данных споров (в частности, по поводу громадных компенсаций морального ущерба) на нашу российскую действительность. Чем дальше, тем больше прослеживаются такие тенденции.

Есть официальные статистические данные по спорам в сфере защиты прав потребителей, которые, правда, не выделяют споры в сфере дистанционной торговли. Если в 2005 году было рассмотрено немногим более 25 тыс. споров, из них чуть более 20 тыс. удовлетворено, то только за 6 месяцев 2008 года было рассмотрено свыше 39 тыс. дел. Таким образом, мы видим, что количество споров увеличивается, и вместе с этим растет число споров по дистанционным продажам.

Это статистика более внутренняя, то есть это споры, в которых принимали участие мы или наши партнерские компании, поскольку открытой статистики по данным видам споров не существует, и подобрать ее было крайне сложно из-за отсутствия общих реестров судебных решений. Итак, количество рассмотренных дел – 18. Это дела, связанные с обращением потребителей и обществ по защите прав потребителя, непосредственно к продавцам товаров и услуг или производителям товаров, которые были проданы дистанционным способом. Из них полностью удовлетворено – 0. Эта статистика имеет абсолютный характер, то есть суд в полном объеме не удовлетворил требования ни одного клиента интернет-магазинов. Частично удовлетворено 10 исковых требований, 4 раза в иске отказано 4 раза, 3 дела оставлено без рассмотрения, одно передано в другие суды.

Какие требования чаще всего удовлетворялись? Во-первых, дела, связанные с ненадлежащей информацией о товаре. Все ответчики по данной категории дел – телемагазины и продавцы товаров по каталогам. По этим критериям в иске содержались требования о расторжении договора и, одновременно, о взыскании морального ущерба. Поэтому в части расторжения договора иск удовлетворялся полностью или частично, в части возмещения морального вреда в исках, в основном, было отказано или удовлетворено в части. Скажем так – в одном-единственном случае, когда требования, связанные с ненадлежащей информацией и с расторжением договора, были частично удовлетворены, с продавца была взыскана стоимость товара за вычетом его обратной доставки. Требования, связанные с несправедливыми условиями договора купли-продажи, присутствовали, но не одно из них не было удовлетворено. Ответчик – оператор сотовой связи, небезызвестные нам, условия договора о полномочиях операторов изменять тарифы. Попытки признать такой договор недействительным были. Они предпринимались исключительно обществами по защите прав потребителей в интересах, якобы, какого-то потребителя, но инициатором всегда были общества и в 2008 году они таких дел не выигрывали. Требования о возврате денежных средств удовлетворялись и полностью, и частично. Требования о возмещении морального вреда очень часто не находили своего подтверждения в связи с тем, что люди, которые выставляли подобные требования, просто-напросто не доказывали факт наличия морального ущерба или его размер. То есть полностью – сколько просили – ни один из истцов не получил. Но при этом максимальный размер компенсации по рассмотренным делам составил 11 тыс. рублей (связано с бытовой техникой).

Все мы знаем о том, что дистанционные продажи регулируются и нормами Гражданского кодекса, и законом "О защите прав потребителей", и неким специальным нормативным актом о дистанционной продаже (повторюсь) товаров. Когда мы говорим о дистанционной продаже услуг, применять положения норм о дистанционной продаже товаров мы не можем, поскольку данный нормативный акт четко регулирует именно эту сферу. Кроме того, существует ряд директив Европейского союза, поскольку некоторые клиенты российских дистанционных торговцев находятся на территории стран Еврозоны. Таким образом, наши предприниматели обязаны принимать во внимание положения директив Совета Европы. Для того, чтобы понять, нужно ли применять данные директивы, достаточно определить, сделана ли онлайновая компания конкретное предложение зарубежному потребителю, поскольку страны Евросоюза, по своей судебной практике считают это определяющим фактором для применения их юрисдикции. Обычно таким подтверждающим фактом является распространение каких-то рекламных материалов на данной территории или в эфире данной территории, перевод сайта на английский язык и декларирование о возможности принятия средств от резидентов Европейского союза. Если мы декларируем такие вещи, то мы обязаны применять директивы Совета Европы.

Каковы основные поводы для того, чтобы потребитель начал злоупотреблять своими правами? Какие это права или группы полномочий? Во-первых, это право на информацию: об изготовителе, исполнителе (если это услуга), о продавце товара. Также это группа полномочий, связанная с возвратом товара надлежащего качества (прежде всего, это относится к той категории потребителей, которая покупает именно товары и именно дистанционным способом). Еще одно право потребителя – на компенсацию морального вреда, причиненного нарушением его, потребителя, прав. В соответствии с эти есть определенная группа рисков. Вы, как владельцы бизнесов или непосредственные участники онлайн-торговли, наверняка с ними уже сталкивались, а если нет, то это очень хорошо.

Каковы основные поводы для злоупотребления правами потребителя и способы минимизации возможных злоупотреблений? Прежде всего, все эти методы и способы ни в коем случае не должны идти в разрез с нормами действующего законодательства, поскольку те приемы, которые часто применяют интернет-магазины, пытаясь каким-то образом ограничить права потребителя, ведут к признанию договора недействительным в связи с наличием условий, носящих явный дискриминационный характер. Но существуют и другие способы обеспечения полноты и своевременности предоставления информации. Многие из нас знают, что такое товарный чек и в нем пишут, скажем так, те критерии информации, которые были доведены потребителю, доводя эту информацию до потребителя в момент получения товара.

Как правило, если на сайте интернет-магазина есть процедура регистрации пользователя, процедура оформления заказа, то пользователь не предъявляет претензий по такому поводу. Но я на такую практику не опираюсь. Говорю о ее возможности, в связи с ростом правосознания потребителей. Пользователь может заявить о том, что информация, о которой он узнал в момент получения товара, была предоставлена ему несвоевременно (то есть, он уже принял решение о выборе товара, а информацию получил тогда, когда отдал деньги и получил товар). Имеет место такая вещь, как несовпадение времени предоставления информации с фактическим временем исполнения договора.

Очень часто на практике, при расчете наличными средствами, кассир выбивает курьеру чек, курьер едет с этим чеком и вручает его потребителю. При этом на чеке указана дата и время, не совпадающие со временем фиксации передачи информации потребителю. Такой метод может сыграть с продавцом злую шутку, так как, опираясь на данный факт, потребитель может доказать, что информация была предоставлена ему несвоевременно, то есть после момента оплаты товара.

Каким образом поступить, чтобы данная информация была доведена до потребителя в надлежащей форме и в надлежащее время? Во-первых, необходимо во внутренних локальных актах четко регламентировать действия работников, по каждой процедуре: при передаче товара, при обращении потребителя с какими-то жалобами или предложениями по поводу осуществленной продажи. Законодатель и закон "О защите прав потребителей" не запрещают вводить внутренние регламенты по определению работы с потребителями и защите их прав. В этих регламентах важно четко соблюдать нормы действующего законодательства, но при этом, добиваться того, чтобы у продавца были документы и регламенты, подтверждающие способ, форму и время предоставления потребителю информации о товаре, работе, услуге, продавце товара или его производителе. Отдельно скажу по поводу текста договора, приложения к договору, содержащих условия, не предусмотренные нашим законодательством: следует анализировать возможность трактовки таких условий с точки зрения принципа справедливости, не дискриминации потребителя.

Немного о недостатках форм. Чем дальше, тем больше возникает споров, связанные не с содержанием информации, которая доводится до потребителя, а с недостатками формы ее предъявления. То есть недобросовестный потребитель (такой человек, который заранее изучил информацию, предоставляемую продавцом, нашел "брешь" и принял решение об обращении в суд) уделяет внимание недостатком форм. Нарушение формы предоставления информации о товаре влечет те же последствия, как и не предоставление информации – признание договора недействительным и удовлетворение требований о расторжении договора.

Критерии и формы предоставления информации. Достаточность, своевременность предоставления информации на русском языке, в наглядной и доступной форме. Принцип и критерий достаточности часто используется потребителями, которые опираются на практику иностранных государств (критерий достаточности информации о товаре, ложится в основу небезызвестных вам судебных решений: в споре о сушении кота в микроволновой печи и ряде аналогичных споров по швейцарским часам использовались недостатки в описании товара). В нашей судебной практике таких споров – завершенных в пользу потребителей – мне еще не встречалось.

По поводу своевременности мы уже говорили – фиксация факта предоставления информации должна происходить в том момент, когда потребитель расписывается в получении товара. Каким образом это сделать? Это делается следующим образом: когда потребитель ставит подпись о получении, он, тем самым, подтверждает прохождения процедуры оформления онлайн-заказа (которая должна быть регламентирована нормативным актом предприятия; совершение этой процедуры должно быть технически невозможным без получения определенной информации). При получении товара (поставив подпись под текстом договора или иным товаропередающим документом) потребитель подтверждает факт прохождения процедуры получения информации по товару. Подтвердить наличие на сайте такой процедуры достаточно просто – необходимо один раз, когда вы надлежащим образом все оформили, провести исследование нотариусом доказательств, размещенных в сети Интернет. Нотариус составляет прокол, в котором указывает, что на вашем сайте действительно существует такая процедура, и прилагает к своему акту постраничную распечатку данной процедуры. Таким доказательством можно оперировать в суде, и оно имеет довольно весомую юридическую силу в глазах даже тех судей, которые освоили Интернет недавно.

Предоставление информации в наглядной и доступной форме. Один из наиболее субъективных критериев. Судебная практика по определению критериев наглядности и доступности вообще недостаточна для того, чтобы выработать какую-либо позицию о том, что есть "наглядно", а что есть "не наглядно", особенно в применении к сайтам интернет-магазинов (то есть, какую информацию пользователь мог видеть, а какую действительно увидеть не смог). С этим критерием наглядности, во всяком случае, на сегодняшний день, я не могу дать четких рекомендаций. Отмечу, что вся информация должна быть в открытом доступе, в сети Интернет на вашем сайте, если мы говорим об онлайн-торговле посредством продаж через интернет-магазин. Фактически, все сводится к нотариальному подтверждению наличия данной информации и ее доступности любому пользователю из любой точки на данном сайте. Так как нотариус при прохождении процедуры заходит в Интернет и также видит эту информацию и фиксирует ее, мы говорим, что информация наглядна и доступна. То есть ее можно увидеть, она доступна любому пользователю, в том числе и тому, который сделал заказ и приобрел товар.

Как не допустить признания договора или отдельных его положений не действительными, исходя из оценки справедливости условий данного договора? Во-первых, есть ряд критериев, который в условиях договора не должны встречаться. Часть данных критериев отражена в соответствующих директивах ЕС, часть создана нашими усилиями.

Это критерии, наделяющие продавца правом расторгать договор по произвольному основанию, то есть без каких-либо уважительных причин, если аналогичная возможность не представлена потребителем. Здесь все ясно. Предоставление продавцу права в одностороннем порядке изменять условия договора без уважительной причины, четко определенной в договоре – то условие, на грани которого балансируют наши операторы сотовой связи. К их чести надо сказать, что в их договорах четко прописаны критерии обоснованности, случаи изменения тарифов по инициативе одной из сторон, что позволяет операторам выигрывать судебные споры.

Условия в договоре, которые исключают или ограничивают право потребителя воспользоваться юридическими средствами защиты, законными процедурами, а частности, обязывающая потребителя разрешать споры с продавцом исключительно путем арбитража (то есть введение в договор арбитражных оговорок, когда ваш конечный покупатель – потребитель, то есть человек, приобретающий товар для своих нужд). Введение таких арбитражных оговорок может быть признано недействительным по признаку дискриминации потребителя и лишения его законных средств и способов юридической защиты.

Условия о праве пользователя требовать возмещения убытков или расходов в заранее определенном размере. То есть встречаются на практике попытки введения в текст договора купли-продажи ограничений о размере компенсации причиненного ущерба потребителю. Такие ограничения заранее ничтожны и вводить их в договор не имеет никакого смысла – вы просто увеличиваете свой собственный риск.

Условие об исключении или ограничении ответственности пользователя за нарушение договора по грубой неосторожности. Наш закон "О защите прав потребителей" допускает, что потребитель вообще не сведущ ни в чем и может допустить некую грубую неосторожность, и его ограничивать никоим образом нельзя. Если вы это сделаете, то данное деяние не будет иметь юридической силы.

Следующее условие ограничивает гарантийные требования к пользователю только правом на устранение недостатков или замены. В общем-то, те права, которые предусмотрены в законе "О защите прав потребителей", носят абсолютный характер и не могут быть сужены или представлены в иной форме, никаким внутренним регламентом.

Как построить работу по недопущению необоснованных возвратов товаров надлежащего качества? Мы говорим о том случае, когда имеет силу положение о порядке осуществления дистанционных продаж и потребитель обращается с просьбой о возврате товара надлежащего качества. В этом случае при возврате товара необходимо учесть: сохранены ли товарный вид и потребительские свойства товара, соблюден ли срок возврата товаров надлежащего качества (семь дней), сохранен ли документ, подтверждающий факт и условия покупки, не имеет ли товар индивидуального определенного свойства, когда данный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. В данном случае речь идет об изготовлении товара на заказ, то есть если товар был изготовлен таким образом, что он имеет какие-то индивидуальные особенности. В нашей практике это применялось только один раз, в случае изготовления мебели на заказ, когда кухонный гарнитур подходил под определенные рамки определенного жилого помещения и не мог быть использован, теоретически, в другом помещении.

Следует обратить внимание, что при отказе от товара надлежащего качества продавец должен возвратить потребителю уплаченную сумму за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, если имеет место такой расход. Такие расходы несет потребитель и об это надо разъяснить и, возможно, на этой почве найти с ним какой-либо компромисс. В случае отсутствия у покупателя чека, ему ни в коем случае нельзя молниеносно выдавать отказ от возврата товара. Следует разъяснить возможность предоставить иные документарные – именно документарные – доказательства совершения покупки. В случае если, по вашему мнению, их недостаточно, потребителю следует разъяснить, что он вправе обратиться в суд с заявлением об установления факта покупки. Таким образом, вы говорите, что есть некое производство, в котором вы не являетесь ответчиком. Вы говорите: "Вы установите факт покупки, и если вы его докажете, то мы вам стоимость товара возместим. Не надо нас привлекать в качестве ответчика с возмещением. Давайте установим факт покупки, и если установим, значит, мы на добровольной основе удовлетворим ваши требования. Если данный факт не будет подтвержден, то в удовлетворении будет отказано".

При обращении потребителей с требованиями о возмещении морального вреда в ходе предварительной беседы следует сначала выяснить, в чем именно, по мнению потребителя, выразился причиненный вред: у него ухудшилось здоровье, самочувствие, него было нервное расстройство, он обращался по этому поводу к врачу, лежал в больнице, или там была его родственники. В общем, есть ли у него какие-либо документы, подтверждающие такие факты. После этого выяснить, почему потребитель считает, что данный вред является следствием приобретения товара. Разъяснить со ссылкой на практику российских судов, что завышенные суммы при выплате компенсации не удовлетворяются, и потребитель вправе рассчитывать лишь на некоторую (довольно определенную) сумму (5-20 тыс. рублей), величина которой зависит из критерия наличия доказательств получения морального вреда. Таким образом, на предварительной стадии, еще до судебного возникновения споров, можно определить, действительно ли был этот моральный вред, в соответствующем объеме, и принять предварительное решение по этому поводу. Возможно, есть какие-либо иные варианты мирного разрешения споров, так как "худой мир лучше доброй войны" и этого правила никто не отменял.

Краткие рекомендации по организации работы с потребителями. Прежде чем принять какое-то решение, сначала необходимо убедиться, что перед вами действительно потребитель. Каким образом это делается? Иногда возникает ситуация, когда некий индивидуальные предприниматели или иные хозяйствующие субъекты выдают себя за потребителей и пытаются применить к себе положения норм, которые защищают именно потребителя, купившего товар для собственного использования. Такие факты выясняется следующим образом. Самый простой – покупатель рассчитался со счета индивидуального предпринимателя. На данном этапе закон "О защите прав потребителей" уже перестает действовать. Во-вторых, клиент приобрел партию товара, которая исключает возможность его использования в бытовых целях для собственных нужд. Хотя это более трудоемкий процесс доказывания, но все равно, данный критерий исключать нельзя.

Какие методы следует принимать на ранней стадии погашения конфликта? Во-первых, принять меры для погашения обиды потребителя, максимально используя извинения и уважительное отношение, а также иные нематериальные средства поощрения обиженного потребителя, если таковая обида действительно имеется. Как правило, мы не всегда имеем случаи намеренного потребительского экстремизма, иногда это действительно недостаток товара или недостаток методов осуществления продаж. В таком случае, очень часто происходит так, что на ранней стадии возникновения конфликта потребитель выходит на доверительную беседу и мерами нематериального характера удается погасить обиду, перевести договор в абсолютно другое русло (начиная от предложения заменить товар совершенно другим или выслушать какие-то пожелания потребителя по данному поводу, определить критерии их удовлетворения). Все обращения следует рассматривать индивидуально – шаблонные методы, как правило, не действуют, потому как выявить мотивацию того обращения, с которым пришел потребитель, можно только в ходе беседы. Если еще на первой стадии заставлять потребителя писать какие-либо претензии или обращения, то это, скорее всего, приведет к судебному спору – дальше наш советский менталитет идет на принцип из-за обиды, даже если сам потребитель был не прав. Дело попадает в суд и влечет расходы с обеих сторон: как по времени, так и по средствам. Это не нужно никому.

Если все-таки появился "потребитель-экстремист", очень важно выбрать правильную тактику поведения. Если при менеджер, который провел первую беседу или просто увидел этого потребителя, имеет определенные основания полагать, что это – случай потребительского экстремизма, необходимо взять определенный перерыв для выяснения ситуации, чтобы сбить первичный агрессивный настрой, на который искусственно настраивал себя потребитель, собираясь злоупотребить своим правом. Далее необходимо опросить лиц, которые непосредственно с ним контактировали (начиная от курьера, который осуществил доставку), чтобы оценить степень обиды, раздражения или недовольства, а также причины появления такого негатива. Потом, с помощью, внутреннего или внешнего юриста, следует выяснить обоснованность претензий и возможные последствия, чтобы провести диалог с потребителем, зная, чем могут закончиться его претензии. После этого пригласить его на доверительную беседу и выяснить, кто же виноват в данной конфликтной ситуации. Потом предложить направления урегулирования и, если конфликт не находит разрешения в ходе беседы, предложить написать претензию. После того, как вы предоставили потребителю письменно-мотивированный ответ, желательно в кратчайшие сроки или в сроки, установленные законом "О защите прав потребителей" (желательно делать это намного быстрее) попытаться предложить потребителю побеседовать с "руководством", неважного какого уровня. Учитывая менталитет нашего народа, обращение непосредственно к начальнику, возможность изложить ему свое мнение и пожелания, часто приводит к завершению конфликтной ситуации, не доводя ее до этапа судебного разбирательства.

Доклад, с которым вы ознакомились, был представлен на IV конференции "Электронная торговля – 2008". Не хотите отставать от конкурентов на 2 года? Регистрируйтесь на ближайшую конференцию "Электронная торговля – 2010", которая пройдет 14-15 октября 2010 года в Москве. Вы можете не только отправить заявку на регистрацию, но также задать вопросы по участию в мероприятии или предложить свою тему доклада для будущих мероприятий Oborot.ru.

Конференция "Электронная торговля" – крупнейшее отраслевое мероприятие России и стран СНГ и, несомненно – главное событие года для специалистов по продажам через Интернет, объединяющее как крупных, так и небольших участников рынка.

Общая информация о конференции

Программа

Регистрация