Три психологических "секрета" бизнеса

В статье "Разорительная электронная коммерция" мы уже выяснили: успех бизнеса зависит не столько от технологических приемов, сколько от людей. Именно они создают продукт, именно они заключают сделки. Все технологические приемы "раскрутки", а также реклама лишь привлекают потенциальных покупателей на ваш сайт, но результат продаж зависит от того, как вы организовали всю цепочку взаимодействия с посетителем.

"Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны начать с его цели… Существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса — создание потребителя. То, что фирма думает о своей продукции — не самое главное, особенно для будущего бизнеса или для его успеха. Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность — вот что имеет решающее значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех".

Так что наш коммерческий успех зависит от того, как мы организовали взаимодействие с клиентами, от эффективности нашего маркетинга.

Как это ни печально, многие бизнесмены и предприниматели упускают значительную часть прибыли только потому, что не понимают, какие реальных силы управляют поведением людей и процессом принятия ими решений. Причем, эта психологическая мотивация настолько прозрачна и понятна, что для ее понимания и использования в коммерческой практике вполне достаточно обычного здравого смысла.

В рамках краткой статьи я совершенно не претендую на какое-либо серьезное исследование в области психологии, но хотел бы поделиться важнейшими наблюдениями и поговорить о трех психологических аспектах, оказывающих сильнейшее влияние на бизнес.

Аспект первый. Воздай, и воздастся сторицей

Чувство признательности широко распространено в любом сообществе, и оно стало важнейшей движущей силой социального и экономического прогресса. Именно система взаимной признательности сделала возможным разделение труда, обмен товарами и услугами.

Мы просто чувствуем себя обязанными отплатить за то, что предоставил нам или сделал для нас другой человек. Это чувство заложено в каждом человеке на генном уровне, и оно гарантирует своего рода награду за любезность, оказанную другим.

Во всех обществах существует неприязнь к тем, кто только берет и не прилагает усилий, чтобы отдать в замен. Принимая что-то от другого человека, вы, фактически, берете на себя обязательство оказать ему эквивалентную услугу.

И все эти договоры, контракты, меморандумы являются ни чем иным, как системой взаимных обязательств, реализующих это так называемое "правило взаимного обмена". Да и сама коммерческая деятельность – это цепочка взаимных обменов.

"Плати каждый долг свой, как если бы сам Господь выписывал счет"

Аспект второй. Сказав "А", говори "Б"

Большинство людей стремиться быть, или хотя бы выглядеть, последовательными в своих действиях, словах, мыслях. Особенно, если приняли на себя какие-либо обязательства.

Такое поведение объясняется еще одной психологической особенностью человека – приверженностью "принципу последовательности". В основе этого психологического фактора лежат три фактора:

– Последовательность в поведении высоко оценивается обществом.

– Последовательность в действиях помогает быстро решать многие проблемы.

– Ориентация на последовательность дает нам возможность выработать ценные стереотипы поведения в сложных условиях.

Главную роль в запуске механизма последовательности в действиях является принятие обязательств. Причем "срабатывают" даже обязательства, которые, на первый взгляд, таковыми не кажутся. Например, если потенциальный покупатель начинает выяснять характеристики товара, расспрашивать о ценах и уточнять сроки доставки – он тем самым, даже не сознавая этого, начинает последовательно двигаться к покупке.

"Обсуждение условий – знак согласия".

Аспект третий. Огня желанья век не долог

Одной из важных особенностей человеческой памяти является способность забывать. В течение 2-3 часов человек забывает до 80% полученной информации. Прибавьте к этому бесконечный поток новой информации и проблем, наваливающихся на него ежедневно. Поэтому, даже если вам удастся заинтересовать своим предложением кого-либо, то следует иметь в виду, что время жизни его интереса к вашему предложению очень коротко, и через несколько дней о вашем замечательном предложении даже не вспомнят.

Беспощадная статистика говорит о том, что при первом контакте с продавцом покупают лишь 2% потенциальных покупателей, еще 3% покупают при втором контакте, 5% – при третьем и 10% при четвертом.

То есть, если после четырех неудачных попыток продать свой товар или услугу вы отказываетесь от дальнейших контактов с потенциальным клиентом, вы получаете лишь 1/5 своего возможного дохода.

И что из того, что мы знаем эти "секреты"?

Буквально вижу этот вопрос в ваших глазах. Действительно, как это можно использовать в бизнесе? Давайте-ка, разберемся.

Вы хотите, чтобы клиенты чувствовали себя признательными вам за какую-либо услугу? Так запустите систему взаимного обмена! И инициировать ее должны вы. Предложите посетителям вашего сайта или интернет-магазина что-то бесплатно. Это может быть небольшой сувенир или информационный продукт. Причем, второе гораздо лучше. Ведь вам это практически ничего не стоит, а доставка его возможна в электронном виде через сеть Интернет. Почти бесплатно.

Но не делайте ошибку, которую совершает большинство. Ведь обычно сувениры раздаются практически бесконтрольно в надежде, что его получатель когда-нибудь вспомнит о вашей щедрости. Нонсенс.

За свою жизнь я их получил сотни, но практически ни разу ни один из них не напомнил мне о фирме, от которой я его получил. Думаю, что и вы, взяв в руки ручку с надписью "Фирма АБВ", не бросаетесь тут же им звонить и заказывать что-то.

Этот процесс надо контролировать. Сделайте так, чтобы при получении от вас бесплатного продукта посетитель оставлял свои координаты (имя и e-mail).

Вот теперь вы можете сами управлять процессом общения с потенциальным клиентом. Направляйте ему дополнительную, интересную для него, информацию.

Этим вы, во-первых, продолжаете развивать действие "правила взаимного обмена" (первый аспект). Во-вторых, "подогреваете" его интерес к вашим продуктам или услугам и, привлекая его к интерактивному контакту с вами, заставляете работать на вас "принцип последовательности" (второй аспект). И, наконец, в третьих, у вас появляется возможность периодически напоминать о себе и своих товарах или услугах (третий аспект).

Не дайте интересу к вам "перегореть". Напомните о вашем предложении, о тех выгодах, которые получит ваш потенциальный клиент, если примет его.

"Клиент не зависит от нашего существования. Это мы полностью зависим от него".

Предлагая потенциальному покупателю полезную и нужную ему информацию, вы также повышаете его доверие к вам. Ведь одной из главных причин, по которым так мало покупок делается в онлайне – это недоверие покупателя к виртуальным магазинам и виртуальным платежам. А с помощью постоянных контактов с клиентом, вы можете растопить этот лед недоверия.

И, наконец, знание этих трех психологических секретов помогает понять, что в Интернете продает, главным образом, не сайт, а электронная почта. По мировой статистике это соотношение составляет примерно 1 к 10.

Неоднократное напоминание о себе жизненно важно для выживания любого коммерческого проекта в Сети. Клиенты, как ветреные девицы, непостоянны, капризны и легко перебегут к вашему конкуренту, который будет неоднократно напоминать о себе и дарить мелкие подарки.

По материалам курса-тренинга "Магнетический маркетинг. Секретные материалы"

P.S. Благодарю всех читателей, проявивших интерес к моей статье "Разорительная электронная коммерция" и участвовавших в ее обсуждении.