Отзывы о работе компании СДЭК

VKolmagorov:
Здраствуйте, Павел!
Описанный Вами случай не характерен для нашей компании, так как он показывает отказ от нового клиента, и как следствие отказ от заработка, что само по себе противоречит главной цели любой коммерческой структуры.


Могу сказать что для вашей организации данное случай вполне характерен! Я ждал договора более полугода(начиная с запроса заканчивая согласованием)!!! И в итоге: я договор так и не дождался.

alexsys, именно такая ситуация сложилась и у меня

alexsys, Pavel83, добрый день! Что значит - вы не дождались договора? На каком этапе заминка произошла?

Добрый день.
Первые впечатления о работе компании СДЭК... или пять дней нашего сотрудничества.
Представлюсь Роман Мурадов владелец интернет-магазина Arammu.ru, договор ИМ2215.
После неожиданного краха компании Dexpost решили работать со СДЭКОМ. На наше положительное решение повлияла оперативная работа менеджера по продажам .
Первая схема - получения нового клиента - отработана отлично. Может это плоды предыдущих постов? Хотелось бы верить, что местные обращения имеют смысл и рождают продуктивные решения. Менеджер в Санкт-Петербурге отработал на отлично. К концу дня проект договора был у нас и на следующий день мы сделали первую отправку в Москву.
На этом, увы, положительные моменты закончились.
У компании крупная корпоративная сеть по всей стране, по крайне мере сложилось такое впечатление, куча тарифов и вариантов доставки. Создают впечатление крупного монстра. Но монстра, у которого голова не руководит руками и ногами.
За неделю пять пробных доставок - первая пусть корявая доставка по нашей вине (накладная 1006698159) Еще не совсем разобрались с правилами оформления заказа в личном кабинете. Корректировки доставки проводились из нашего офиса. С горем пополам доставили.
Вторая доставка (накладная 1006720613 тариф экспресс-лайт). Забрали посылку 10.09 в 14,53 - Доставка на 11.09 до 18 часов - 11.09 в 17.00- доставки нет (выяснилось после возмущенного звонка нашего клиента, оговорюсь - у нас свадебные украшения, и клиенты - обычно очень нервничающие невесты). Звоним нашему менеджеру. Нас вежливо просят позвонить в колл-центр, так как они менеджеры - доставками не занимаются. Звоним в колл-центр. Заметьте, мы звоним. Называем номер накладной - ответ: "К сожалению, груз был отправлен в Москву машиной и мы не успели утром отдать его курьеру, можем вам предложить сделать доставку завтра". Не буду описывать разговор с клиентом, все прекрасно понимают. У девочки свадьба, крайний срок доставки до 12-00 часов. Согласовали со СДЭК, все перенесли на 12.09. Утро 12.09 - в личном кабинете информация без изменений ........... (тут подразумевается нецензурная брань). Насторожило. Звоним. Ответ: "К сожалению, груз не был передан курьеру. Вкратце обрисовываем ситуацию. Извиняются - Назначают курьера. Доставили в 12.58.
Третья доставка. Накладная 1006726027. Забрали груз 11.09 - 18.35 - Доставка на 14.09
Тариф экспрес-лайт + прозвон. Груз прибывает в Москву 13.09 в 8.22 и почему-то в 9.57 его передали курьеру - хотя черным по белому написано: доставка на 14.09. Даже приехали к клиенту и позвонили, НО позвонили в домофон (услуга прозвон клиента заказывается дополнительно, хоть и за смешные 15 рублей, но где она?). То есть вариант отправить заранее с прозвоном, тоже провалился. А вот 14.09 с утра - все как положено, как и ожидалось - груз не передан курьеру, "Переговоры с кучей менеджеров" Груз попадает к курьеру в 14.34. мы сами связались с клиентом, который нам рассказал, что ему звонили из СДЭКА и перенесли доставку на понедельник. С нами, то есть с отправителем, этот вопрос вообще не согласован.
До настоящего времени не доставлено.
Четвертая доставка: Накладная 1006724234. Тариф экспресс-лайт. Доставка на 12.09
11.09 18:35 Груз принят у Отправителя Санкт-Петербург
12.09 - груза в Москве нет, то есть доставка на 12.09 уже невозможна. Общение с клиентом, менеджером, тремя девочками в колл-центре.
13.09 08:22 Отправление прибыло в пункт назначения Москва (Именно 13.09)
13.09 Доставлен.
Все согласования, извинения, переносы. Причем согласования работы всей этой курьерской машины - менеджеры - кол-центр - курьеры - ВСЕ МЫ САМИ. В итоге доставили с задержкой на сутки.
Смеркалось... (это я чувствую себя уже М.Задорновым)

Пятая доставка. Апогей. Кульминация. Финал.
13.09 Очередной заказ в Москву. Суперсрочный и ответственный. Невеста в слезах, заказ украшений. Свадьба 16.09. Непредвиденная проблема с украшениями.
Нужна доставка на субботу 15.09 до 14-00 с примеркой и выбором.
Накладная № 1006728380
Ну, вы в курсе, чем мы занимались 12,13 и 14 числа, и все же была надежда сделать эту доставку. Чтобы помочь клиенту, мы Очень дорожим своей репутацией, решаемся на работу со СДЭК ом - просто не было другого варианта. Решаем уменьшить все возможные риски. Сами отвозим посылку в пункт приема в Санкт-Петербурге. Оформляем самый дорогой тариф
ДОСТАВКА В ВЫХОДНОЙ ДЕНЬ/ПРИМЕРКА НА ДОМУ/Тариф Супер-экспресс до 14.00/СТРАХОВАНИЕ 5.0%/Примечание: Доставка на субботу, 15.09 = ИТОГО: 1033.01 р.
Клиенту компенсируем за свой счет 50% доставки.
13.09 13:52 Груз принят у Отправителя Санкт-Петербург
14.09 15:57 Отправление прибыло в пункт назначения Москва
Выдохнули.
14.09 зная рвение компании и согласованность работы, обзваниваем все возможные этапы. Менеджер. Кол-центр. Проверяем все ли в курсе субботней доставки. О да, все хорошо не переживайте. Все доставим.
Утро 15.09 в личном кабинете нет изменений статуса , посылка не передана на доставку.
Звоним в колл-центр Санкт-Петербург:
- Можно узнать информацию по накладной 1006728380?
- Да конечно. 14.09 15:57 Отправление прибыло в пункт назначения - отвечает веселый менеджер.
- И...
- Ой, я сейчас уточню.
....
- Вы знаете, у нас нет курьера, который сможет доставить посылку сегодня.
Колл-центр Москва (тезисно):
- Можно узнать информацию по накладной 1006728380
- Ой ееее. Там супер, срочная до 14. Сейчас назначим курьера, он сделает доставку.
Через час набираем колл-центр С.Петербург - попадаем в Новосибирск - как не понятно?
- Я уже говорила, что мы не можем доставить посылку сегодня.
Кол-цент Москва:
- Извините, доставить не можем. Можем предложить вам перенести доставку на понедельник.
- Или забрать самой в нашем пункте на Сергия-Радонежского до 17 часов.

...Объясните, зачем три колл-центра по стране, экспресс-доставки по 73 городам России, курьер в костюме с коммуникатором, принимающий заказ на лету и отписывающийся в режиме он-лайн, навороченная система приема заказов на сайте, личный кабинет, отслеживание в режиме реального времени....ЗАЧЕМ?...

Ну, вы помните, что у девочки свадьба в воскресенье. И не уверен, что в день перед свадьбой хочется ехать в другой конец города.
Звоним клиенту........ Объясняем ситуацию, приносим извинения. Клиентка соглашается забрать сама, просит позвонить в компанию, чтобы ее дождались - ехать 3 часа.

Звоним в колл-центр Москва:
Нас помнят. Голос побитой собаки. Говорим, клиентка согласилась подъехать на Радонежского забрать сама. ....
...
А зачем она едет на Радонежского - ее посылка на Талалихина.
...... пи....пи....
В общем, едет наша клиентка на Талалихина, и чем кончится эта эпопея, даже боимся думать.

И само собой вопрос оплаты тоже повис в воздухе. Клиентка должна заплатить стоимость, которая у нее забита в нашем ИМ. Там доставка включена отдельно. (хоть и 50%) но чувствую что, бухгалтерская машина не пойдет на уступки.

Следственно возникает вопрос к руководству. Вы заинтересованы в новых клиентах?
Ждем объяснения от руководства по сложившейся ситуации и компенсации за срыв доставок согласно Договора.

Так вот и начинаешь понимать почему люди перестают покупать в интернет-магазинах.

Так вот и начинаешь понимать, что несколько невовремя доставленных под новый год заказов у ИМ-Логистикс просто незначительный сбой или сознательный перенос, чтобы не разрушить всю систему доставки невписывающимся в маршрут заказом.
Хотели еще год назад попробовать сотрудничать со СДЭК по направлению Питер и города, не охваченные ИМЛ. Тогда они загнули тарифы, что мама не горюй. Теперь уже и Питер не актуален. А остальные города перебьются Почтой России и Автотрейдингом... Репутация дороже.

Да уж... Ничего не скажешь. Может, и хорошо, что мы так и не начали с СДЭК работать. Хотя честно собирались вплоть до заключения договора.
У нас нечто близкое с ИМЛ было 28-29 декабря )) Но и то не так круто.

Всем доброго времени суток.
Честно говоря, довольно долго думал стоит ли писать отзыв о компании, с которой работаю без малого 9 мес. Решился по одной простой причине – в компании за все время работы так и не научились нормально отвечать на письма и вопросы. Либо пишешь вопрос на электронную почту, и он уходит в пустоту, либо отвечают на вопросы на выбор по желанию в виде отписок, либо что еще хуже неправильно. Последнее письмо на почту Островского с четверга висит без ответа, даже не написали, что приняли к рассмотрению. Больше писать не буду.
О себе. Ген. директор компании, работающий со СДЭКом сейчас по дог-ру ИМ2055 (до этого 1329). Сергей. Более 500 отправок за время работы, сейчас в среднем 100 в месяц, планируется больше.
Отзыв будет о наболевшем. И если сотрудники все-таки потрудятся ответить на мои вопросы адекватно, обещаю оставить отзыв о положительных сторонах работы с компанией.
Роман Мурадов, вы совершенно правы в том, что пишите о проблемах московского подразделения в части доставок в Москву. На мой взгляд, работа московского офиса одна из самых проблемных мест в компании. Честно говоря, если бы я высылал заказы из регионов, то ни в коем случае не по тарифам до склада. В компании творится что-то невероятное. Заказы до Москвы (или возвраты, что для нас чаще) приходят то на С. Радонежского, то на Талалихина, при этом сотрудники колл-центров либо не знают, где груз, либо дают ошибочную информацию. Когда я попытался прояснить этот вопрос для себя, оказалось, что в колл-центре говорят «Все заказы до склада приходят на пункт ответственного хранения на Талалихина», а вот наш менеджер говорит, что нет: «Все заказы до 30кг. сортируются на С. Радонежского». Итог – половина заказов приходит в одну точку, вторая половина – в другую. Хотите подставить своих клиентов, оформляйте заказ до склада в Москве, и пусть они сами бегают ищут свой заказ.
Идем дальше. Возвраты – организуйте работу наконец с ними! Сколько можно уже говорить об одном и том же? То забыли выслать, то говорите пусть полежит еще, хотя мы просим вернуть, то тариф непонятный вписываете (сотрудник недавно появившегося «Отдела возвратов» пишет на возврат тариф «Лайт склад-склад», хотя есть специальный «Возврат склад-склад», вы их хоть чему-нибудь учите?). Пока все очень и очень плохо. А как должно быть? На мой взгляд, так. Возвраты мы должны оформлять сами из личного кабинета, а отображаться возврат должен в подписи к отправленному заказу, а не отдельным треком непонятно где. И мы должны видеть по треку куда заказ пришел, на Радонежского или Талалихина. Проведите организационную работу со всеми подразделениями, то, что есть сейчас, нас совершенно не устраивает.
Следующий момент. Офис на С. Радонежского не принимает в базу заказы после ухода последней машины на Талалихина. Грубо после 18 часов, хотя еще час работы впереди. Почему? Боитесь сроки нарушать? Или трудно в 19 машину оттуда отправить? Тогда пишите, что не будете принимать заказы после 18. Этот вопрос можно было бы не поднимать, если бы у компании был вечерний забор для ИМ. Но так как его нет, вопрос для нас также принципиальный.
Теперь о сроках доставки. Если говорить о зиме-весне, то сроки почти не нарушались. Теперь же 10-20% нарушения сроков доставки, очень часто заказы приходят в последний день срока (наверное, еще 30-40%). Накладные писать не буду, хотя если потребуется могу вывесить сюда списком. Пока же просто отмечу основные города, куда из Москвы есть проблемы со сроками – Краснодар, Новороссийск, Сочи, Волгоград, Челябинск, Магнитогорск, Омск, Тюмень, Комсомольск-на-Амуре, Московская область. Отдельное внимание Санкт-Петербургу, если раньше туда везли за 1 ночь, теперь минимум по тарифу посылка 2 ночи и день, а максимум у нас был на днях – 6 дней.
Очень хочется верить, что многие проблемы у компании временные и их решением все-таки занимаются (примеры улучшений – новая наконец-то нормальная форма электронных накладных; при сдаче заказов на Талалихина открыли менеджерский отдел (еще бы ремонт сделали, пока это место напоминает бомбоубежище времен Отечественной войны – отправители из регионов, помните это, если отправляете туда клиентов за свадебным платьем или еще чем-то красочным).
На данный момент ухудшение дел для меня очевидно, причем ряд проблем носят системный характер. Жду комментариев менеджеров по сложившейся ситуации.

С уважением, Сергей
ИМ2055

Роман Мурадов, msergey11, спасибо большое за отзывы и примите наши искренние извинения за проблемы, с которыми вы столкнулись при доставках грузов. В связи с выросшей загруженностью, а также реструктуризацией внутренних процессов, в Москве действительно существует некоторое превышение допустимого уровня несвоевременных доставок. Вариант пересмотра сроков в сторону увеличения не рассматриваем, т.к. считаем, что обладаем ресурсом для улучшения. Могу заверить, что сейчас эта проблема активно решается, прикладываются все силы - привлекаются директора других подразделений для передачи опыта, проводится работа с персоналом специалистами отдела HR, реформируется московский отдел доставки и т.д. Однако, стоит заметить, что просрочка по тарифу "Супер-экспресс до 14" - это нетипичное явление и работники СДЭК серьёзно мотивированы на выполнение данных заказов в срок. Что касается сложностей в определении пункта забора со склада (С.Радонежского или Талалихина), то эту информацию донесу до руководства московского подразделения.

Кирилл Смирнов, благодарю за ответ. Буду надеяться, что в скором времени проблем в Московском отделении станет меньше.
Тем не менее хотелось бы отметить, что в компании не всегда привыкли отвечать за свои обещания. К примеру, в колл-центре из 5 обещаний перезвонить выполняется только одно. Доведите пожалуйста эту информацию до начальника колл-центра, который безусловно также нужно модернизировать.

Как только появятся первые значимые улучшения в работе после моего отзыва, я напишу о положительных сторонах работы с компанией, которых также немало.

С уважением, Сергей

по почте пришло письмо - "Мы расширяем географию доставок. Добавлено 700 (!!!) городов доставки по РФ"
Звоню, уточняю - ничего на самом деле не добавлено. Где те 700 городов - неизвестно. Атлантида

emkon, вполне известно. Если вышлите мне в ЛС свой e-mail, пришлю этот список.

мне список нужен не для того, чтобы его читать или чтобы его знать, а чтобы туда делать доставки заказов, а в списке городов ничего для меня не поменялось. И это на словах подтвердил мне ваш менеджер

список лучше выслать менеджерам, чтобы они о нем знали - мне уже, пожалуй, не нужно

2emkon
Не помню кто из курьерок придумал считать все города областей, как отдельные города доставки, что правильно лишь технически. Зато кол-во городов впечатляющие:)

1033 рубля - это супер экспресс до 14. Плюс доставка в выходной день плюс услуга Примерка. возвращаясь к финалу истории о которой писал. В итоге доставка эта сделана не была, клиент нами потерян. В отслеживании стоит стоит статус от 17 аж числа - отказ клиента от получения без объяснения причин )).