 |
|
18/06/2009
> Он ведь не участвут в высылке приглашения
Я говорю про вариант, когда оператор ОТСЛЕЖИВАЕТ посетителей и сам высылает приглашения.
Вариант автоматического приглашения годится, конечно.
Я говорю про вариант, когда оператор ОТСЛЕЖИВАЕТ посетителей и сам высылает приглашения.
Вариант автоматического приглашения годится, конечно.
 |
|
19/06/2009
посмотрел, милая штука:) только вот, как я понимаю, он хорош для сайта с малой интенсивностью навигации, или, как с любой халявой, придется докупать тех. мощности, при большой посещаемости он ведь ляжет и весь сайт за ним накроется, при этом, поскольку халява, наорать буден не на кого:) ну как грится: пусть расцветают все цветы!;)))
 |
|
23/06/2009
Клиент "созревает" в беседах с коллегами и друзьями, на специализированных форумах...
Делайте привлекательными цены, удобный поиск товара, сокращайте время реакции на клиента, повышайте надежность своих услуг.
"А позвиздеть - я и без вас найду с кем..."
Существующие возможности пообсуждать товары в некоторых магазинах - сводятся в первую очередь к желанию покупателя узнать "жив ли" продавец. Это в 95% случаев. Для чего и задается какой-нибудь ничего незначащий вопрос.
5% - уточнение какой-то характеристики какого-то товара (если клиенту лень эту информацию самому найти в сети).
Хочется головной боли - поставьте аську на сайте и посадите бригаду "болтунов" поговорить с клиентами "за погоду и за цены"...
Делайте привлекательными цены, удобный поиск товара, сокращайте время реакции на клиента, повышайте надежность своих услуг.
"А позвиздеть - я и без вас найду с кем..."
Существующие возможности пообсуждать товары в некоторых магазинах - сводятся в первую очередь к желанию покупателя узнать "жив ли" продавец. Это в 95% случаев. Для чего и задается какой-нибудь ничего незначащий вопрос.
5% - уточнение какой-то характеристики какого-то товара (если клиенту лень эту информацию самому найти в сети).
Хочется головной боли - поставьте аську на сайте и посадите бригаду "болтунов" поговорить с клиентами "за погоду и за цены"...
 |
|
23/06/2009
Это практический опыт? Или умозрительное заключение основанное на своём представлении о мире?
Как я уже говорил, ""позвиздеть" практически никто не обращается, пустых вопросов "жив ли" очень мало.
Не стоит так категорично.
Как я уже говорил, ""позвиздеть" практически никто не обращается, пустых вопросов "жив ли" очень мало.
Не стоит так категорично.
|
|
|
23/06/2009
Я не писал, что вопрос "жив ли"...
Я говорил, что если повесите кнопку - будут спрашивать что-то типа, как к вам проехать?, а можно ли торговаться? или переспрашивать то, что вы уже выложили на сайте в хелпах (попорядку оформления покупки, по возможностям оплаты, по достовке и т.п.), что по сути и является тестом: дышите ли вы?
Конкретные вопросы по товарам, по их свойствам наверняка и сейчас у вас есть возможность задать - есть же почтовый ящик или скрипт для обратной связи?
Я говорил, что если повесите кнопку - будут спрашивать что-то типа, как к вам проехать?, а можно ли торговаться? или переспрашивать то, что вы уже выложили на сайте в хелпах (попорядку оформления покупки, по возможностям оплаты, по достовке и т.п.), что по сути и является тестом: дышите ли вы?
Конкретные вопросы по товарам, по их свойствам наверняка и сейчас у вас есть возможность задать - есть же почтовый ящик или скрипт для обратной связи?
|
|
|
23/06/2009
Понятно. Телефон - тоже из области "жив ли". Сюда же и контактную форму и адрес email можно притянуть.
Бездоказательно. Дальше не интересно.
Бездоказательно. Дальше не интересно.
|
|
|
23/06/2009
Это Ваше мнение. Имеете право. Поставьте кнопку для онлайн консультаций и получите опыт.
При 2-3 тысячах посетителей в сутки (или скажем так - при 30-40 в час...) сколько Вам потребуется иметь консультантов, чтобы не было очередей у желающих проконсультироваться? Иначе можете свернуть свою кнопочку в трубочку и ...
Режим работы консультантов будет круглосуточным? или только с 9 до 17? Вечерние, ночные и сверхурочные платить собираетесь?
Какие предполагаете вопросы от покупателей? Что-то из уже выложенной информации не удовлетворяет?
Так может проще ее подправить?
Я понимаю, если бы вы торговали домами и квартирами или картинами по паре млн. евро каждая... Какими-то еще уникальными товарами. Тогда возможно и о тенденциях в современной живописи и т.п. можно было бы посудачить с посетителем, дабы не потерять его...
Скорее всего будет так, что Вы вложитесь в консультантов, с ними покупатели обсудят все характеристики товара (вам еще надо будет натаскать своих консультантов на весь ассортимент с учетом всех потребительских свойств, со знанием рейтингов и независимых оценок потребительских союзов...), определятся с выбором, а потом купят у того, у кого цена в инете на 10-15% ниже...
Поскольку у них нет консультантов.
Доказательно?
Дальше не интересно...
При 2-3 тысячах посетителей в сутки (или скажем так - при 30-40 в час...) сколько Вам потребуется иметь консультантов, чтобы не было очередей у желающих проконсультироваться? Иначе можете свернуть свою кнопочку в трубочку и ...
Режим работы консультантов будет круглосуточным? или только с 9 до 17? Вечерние, ночные и сверхурочные платить собираетесь?
Какие предполагаете вопросы от покупателей? Что-то из уже выложенной информации не удовлетворяет?
Так может проще ее подправить?
Я понимаю, если бы вы торговали домами и квартирами или картинами по паре млн. евро каждая... Какими-то еще уникальными товарами. Тогда возможно и о тенденциях в современной живописи и т.п. можно было бы посудачить с посетителем, дабы не потерять его...
Скорее всего будет так, что Вы вложитесь в консультантов, с ними покупатели обсудят все характеристики товара (вам еще надо будет натаскать своих консультантов на весь ассортимент с учетом всех потребительских свойств, со знанием рейтингов и независимых оценок потребительских союзов...), определятся с выбором, а потом купят у того, у кого цена в инете на 10-15% ниже...
Поскольку у них нет консультантов.
Доказательно?
Дальше не интересно...
|
|
|
24/06/2009
В принципе подход имеет право на существование в каких-нибудь интернет-гипермаркетах самообслуживания, работающих по-принципу "не нравится - свободен, никто небе не поможет".
> При 2-3 тысячах посетителей в сутки (или скажем так - при 30-40 в час...) сколько Вам потребуется иметь консультантов, чтобы не было очередей у желающих проконсультироваться?
Если это ИМ - порядка 2-5 операторов в зависимости от тематики. Это если 2-3 тысячи ЧАТОВ в сутки.
Если же это число посетителей сайта, то покупателей будет раза в 2-3 меньше, а ЧАТОВ меньше раз в 10, а то и больше.
Это, конечно, примерные цифры.
> Поскольку у них нет консультантов.
Нет, не доказательно. Online-консультанты не стоят 10-15% разницы в цене. Даже организация телефонных консультаций стоит дороже.
> При 2-3 тысячах посетителей в сутки (или скажем так - при 30-40 в час...) сколько Вам потребуется иметь консультантов, чтобы не было очередей у желающих проконсультироваться?
Если это ИМ - порядка 2-5 операторов в зависимости от тематики. Это если 2-3 тысячи ЧАТОВ в сутки.
Если же это число посетителей сайта, то покупателей будет раза в 2-3 меньше, а ЧАТОВ меньше раз в 10, а то и больше.
Это, конечно, примерные цифры.
> Поскольку у них нет консультантов.
Нет, не доказательно. Online-консультанты не стоят 10-15% разницы в цене. Даже организация телефонных консультаций стоит дороже.
 |
|
24/06/2009
Хм, Алексей, неверно думаете.
Давайте возьмем магазин из вашего примера.
2-3 тыс посетителей, это, при конверсии, 1-3% где-то 50 заказов. Хотя в действительности меньше.
50 заказов один менеджер не сможет обработать. Почему, потому что в среднем на один заказ приходится 2-3 пустых звонка. Это значит 150 звонков в день. Каждый звонок - 1-2 минуты. Получаем 300 минут, что равно 5 часам. Из 8-9 рабочих. Каждый заказ - это минут 5-7 работы менеджера (если не больше) еще 350 минут. Получаем более 10 часов. Один менеджер никак не справляется.
Поэтому на 2-3 тыс. посетителей придется нанимать как минимум 2 менеджера. Но при этом есть еще контент сайта, обновление прайсов, курьеры, добавьте аська, общение в которой съедает примерно по 10 минут, и тд. То есть 3 менеджера, чтобы люди на работе не загонялись, работали комфортно без перегрузок.
Теперь подумаем, а что даст онлайн-консультант? Некоторые люди наотрез отказываются звонить, ну не хотят общаться с менеджерами - плохое настроение, на работе следят, попросту не любишь разговаривать с менеджерами по телефону. Аська - далеко не у всех есть. Я бы даже сказал у процентов 10-15.
Онлайн-чат, если организовать его правильно, та же аська. И менеджер может отвечать в несколько потоков, без ущерба для клиента. И это решает проблемы клиента, которые я описал выше. Таких, пусть будет, 5-10% посетителей. Значит 200 человек в течении дня захотят обратиться к чату, 25 чел каждый час, или каждые 2,5 минуты - это мало. Хотя в зависимости от организации сайта, число будет расти.
Как менеджер может не знать характеристики товара? Или вообще о сайте и товаре? Это либо плохой менеджер, либо новенький, либо вы хреновый руководитель. В случае с новенькими - вопрос решается быстрым поиском инфы в инете.
Вопросы со сверхурочными и остальные глупости я опущу. Какая бы информация на сайте не была - ее далеко не все читают, и это установленный факт. Можете хоть ругаться, а я вам, если будете спорить, ссылочки дам.
И последнее, если будут уходить к тем, у кого на 10-15% дешевле - это не ваши клиенты. Но, во-первых, чаще всего уходят увидев цену, во-вторых, так происходит редко, в-третьих, не раз был свидетелем, что клиент возвращался к нам, потому что дешевые магазины - это херня, и не удовлетворяют потребностям клиента.
ще вопросы?
Давайте возьмем магазин из вашего примера.
2-3 тыс посетителей, это, при конверсии, 1-3% где-то 50 заказов. Хотя в действительности меньше.
50 заказов один менеджер не сможет обработать. Почему, потому что в среднем на один заказ приходится 2-3 пустых звонка. Это значит 150 звонков в день. Каждый звонок - 1-2 минуты. Получаем 300 минут, что равно 5 часам. Из 8-9 рабочих. Каждый заказ - это минут 5-7 работы менеджера (если не больше) еще 350 минут. Получаем более 10 часов. Один менеджер никак не справляется.
Поэтому на 2-3 тыс. посетителей придется нанимать как минимум 2 менеджера. Но при этом есть еще контент сайта, обновление прайсов, курьеры, добавьте аська, общение в которой съедает примерно по 10 минут, и тд. То есть 3 менеджера, чтобы люди на работе не загонялись, работали комфортно без перегрузок.
Теперь подумаем, а что даст онлайн-консультант? Некоторые люди наотрез отказываются звонить, ну не хотят общаться с менеджерами - плохое настроение, на работе следят, попросту не любишь разговаривать с менеджерами по телефону. Аська - далеко не у всех есть. Я бы даже сказал у процентов 10-15.
Онлайн-чат, если организовать его правильно, та же аська. И менеджер может отвечать в несколько потоков, без ущерба для клиента. И это решает проблемы клиента, которые я описал выше. Таких, пусть будет, 5-10% посетителей. Значит 200 человек в течении дня захотят обратиться к чату, 25 чел каждый час, или каждые 2,5 минуты - это мало. Хотя в зависимости от организации сайта, число будет расти.
Как менеджер может не знать характеристики товара? Или вообще о сайте и товаре? Это либо плохой менеджер, либо новенький, либо вы хреновый руководитель. В случае с новенькими - вопрос решается быстрым поиском инфы в инете.
Вопросы со сверхурочными и остальные глупости я опущу. Какая бы информация на сайте не была - ее далеко не все читают, и это установленный факт. Можете хоть ругаться, а я вам, если будете спорить, ссылочки дам.
И последнее, если будут уходить к тем, у кого на 10-15% дешевле - это не ваши клиенты. Но, во-первых, чаще всего уходят увидев цену, во-вторых, так происходит редко, в-третьих, не раз был свидетелем, что клиент возвращался к нам, потому что дешевые магазины - это херня, и не удовлетворяют потребностям клиента.
ще вопросы?
|
|
|
24/06/2009
Цитата:
Это Ваше мнение.
Это Ваше мнение.
Это мой опыт. В отличии от Вашего мнения.
Всё, что увеличивает конверсию, во благо.
|
|
|
24/06/2009
парень (извините если ошибаюсь) по имени Alexey54, меня умиляет, даже ностальгия накатила! вспомнил этих сисастых дебелых бабищ за прилавком советского магазина, на любой вопрос отвечавших: все на витрине-, и сопровождавших реплику взглядом серийного убийцы-людоеда. люди с подобным мироощущением необходимы (я про Alexey54), хотя бы для того, что бы эволюция имела в их лице человеческие жертвы. уже лет...200 известно, как именно надо продавать, что при этом следует и чего не следует делать. человек ВСЕГДА предпочтет иметь дело с другим человеком, при наличии выбора и, тем охотнее расстается с деньгами, чем общение приятнее. если ваш сервис, при обслуживании покупателя, хорош, то и ценность предложения возрастает, а следовательно и большая цена выглядит оправданной - элементарная психология, учитесь уважаемый, не умирайте от невежества, или... стоп! нет оставайтесь там, где стоите, дайте дорогу моделям следующего поколения:)))
|
|
|
24/06/2009
тут вот еще что важно: идет соотнесение сервисов с аськой, я удивляюсь! с момента возникновения возможности принудительного управления страницей посетителя сайта, тема закрылась, мы имеем не просто окошко чата, а всамделешную консультацию, без тактильных ощущений, разве что, но это лучший споб из всех вообразимых на сегодня!
|
|
|
24/06/2009
> Как менеджер может не знать характеристики товара?
Кстати, в случае онлайн-консультирования это менее фатально - есть время "на подумать", в отличие от телефонного звонка.
Кстати, в случае онлайн-консультирования это менее фатально - есть время "на подумать", в отличие от телефонного звонка.
|
|
|
24/06/2009
Не совсем, мы позиционируем онлайн-чат как очень быстрый способ получения необходимой информации. Конечно это проще, чем телефонный звонок. Но все же, отвечать необходимо быстро, куда быстрей чем в аське.
|
|
|
25/06/2009
Neznamov:
в среднем на один заказ приходится 2-3 пустых звонка. Это значит 150 звонков в день. Каждый звонок - 1-2 минуты. Получаем 300 минут, что равно 5 часам.
в среднем на один заказ приходится 2-3 пустых звонка. Это значит 150 звонков в день. Каждый звонок - 1-2 минуты. Получаем 300 минут, что равно 5 часам.
У вас магазин по телефону или по интернету?
И у вас есть хоть что-то в компьютере продавца в плане организации технологии обработки заказов?
Если же речь об онлайн консультации в аське, к примеру, или в Скайпе - то средняя продолжительность контакта будет порядка 5-10 минут. при всех стараниях отвечающих...Делайте соотвествующую оценку очереди..
Neznamov:
Как менеджер может не знать характеристики товара?
Как менеджер может не знать характеристики товара?
Очень просто. Если бы ответ простой и очевидный - вас бы не спрашивали. Простой пример. У телевизора есть общепризнанная характеристика - размер по диагонали. Ответь-те навскидку: какой точный размер Вашего телевизора? В ширину, в глубину и в высоту. Засеките время на поиск этой информации в инете, в справочниках, если они у Вас есть под рукой...
Хороший покупатель, а именно такие и хотят влезть в детали, как говорится "вывернет наизнанку" любого менеджера. Не знаю, чем Вы торгуете, но, например, - человека знающего в деталях все возможные параметры продаваемой электроники - я еще не встречал. Хорошо уже когда человек на вопросах хотя бы хорошо ориентируется в свойствах техники и понимает смысл всех приводимых в документации параметров.
Парень, если не ошибаюсь, по имени kurts...
Вы попробуйте организовать хотя бы службу ответов на вопросы по мейлу, а потом мы с Вами поговорим о необходимости и методах "облизывания покупателя".
Разберитесь сначала, что такое интернет торговля, какова ее специфика, а потом будете тут рассказывать, что вы вычитали про 200 летний опыт торговли...
Вы можете облизывать все части покупателя виртуально и реально, но купит он там, где на червонец дешевле, где сроки доставки - минимальны, где четко отлажен процесс обработки рекламаций...
kurts:
не умирайте от невежества, или... стоп! нет оставайтесь там, где стоите, дайте дорогу моделям следующего поколения
не умирайте от невежества, или... стоп! нет оставайтесь там, где стоите, дайте дорогу моделям следующего поколения
Вперед, дружище! Накрутите позабавнее прибамбасов, повеселите чужих покупателей!
Neznamov:
потому что дешевые магазины - это херня, и не удовлетворяют потребностям клиент
потому что дешевые магазины - это херня, и не удовлетворяют потребностям клиент
Ну да. Есть люди, которые считают полной херней удаление гланд через горло, по их мнению привлекательней альтернативный путь.
Вы пальцы не устали растопыривать? Даже анекдоты про новых русских, покупающих галстуки там, где подороже, вроде бы уже несмешны...
Ответить
Читайте также
08/08/2018
Объем раздражающей рекламы в Рунете за полгода сократился на 97%, говорят в поисковике. Не все эксперты с этим согласны...
Подробнее
