Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Нужен ли online консультант на сайте?



Ссылка на сообщение lululal


RamBoo, не, таких клиентов много. :) Я если и звоню, то только в том случае, если вдруг у меня закрались подозрения на предмет жив ли магазин и хочу в этом убедиться.

Посмотрите сайт Азбуки вкуса - там нельзя сделать заказ по телефону, только через интернет, нет консультанта, никто вам не звонит, если нет каких-то проблем с заказом. Просто в указанный интервал в вашу дверь звонит курьер - и отбоя нет от заказов.



Ссылка на сообщение Ram Boo,
-- --


lululal это, наверное, хорошо, можно сказать идеально, когда вам не звонят и не надоедают манагеры из магазинов. Но зачастую даже не проблемы сайта или описания заставляют звонить (хотя это подавляющее большинство случаев), а наше русское рас...во, когда сделал заказ и не знаешь что там, чего как и когда.

Недавно у нас случай был. Звонит девушка и с места в карьер мать вашу, где мой заказ. Ну я какой заказ, когда была доставка, что заказывали. Говорит заказала МЕСЯЦ(!) назад, ни ответа ни привета. Я кипишусь, т.к. по отчетам курьерки все ОК. Номер заказа у нее спрашиваем. Называет 347. Чешу репу, говорю, знаете, у нас заказы с такими номерами шли 2 года назад. Вы наверное ошиблись телефоном. Но спросил, что было в заказе. Оказалось такой товар у нас продается. Ну я быстренько ей его предлагаю, до кучи еще пару смежных в комплект, договаривюсь о доставке на следующий день (девушка в легком шоке). И все, клент доволен, весь в шоколаде и облизан со всех сторон. А конкуренты... ну они даже не поняли, что лишились клиента навсегда :D

Или вот другой случай. Делал заказ в нашем региональном книжном. Весь день ждал звонка (так у них на сайте написано), на следующий день доехал до их магазина и купил "живьем". Через 2(!) недели звонок. Спящая красавица из ИМа очнулась и предлагает заехать за книжкой. Спасибо, говорю, млин, сервис....

Ну и о вреде звонков: сделал заказ в Неотое. Позвонили в течении часа, подтвердили доставку. Через 15 минут звонят снова. Ну я машинально подтверждаю доставку. В итоге привезли 2 одинаковых (!) заказа. Два манагера увидели заказ на сайте и поставили его дважы на доставку, не поленились каждый позвонить. Интересно, сколько у них всего манагеров? :mrgreen:

Вот и думайте, звонить или не звонить. Ну еще у нас специфика товара такая, что лучше пусть звонят - так меньше непоняток и претензий.



Ссылка на сообщение lululal


RamBoo, ну вот вы как раз описали все случаи бестолковых звонков. И зачем они нужны? :lol:
Ждать, когда к тебе случайно зарулит чужой клиент? Так он в итоге, не дождавшись реакции из того магазина, все равно к вам придет, только все через сайт сделает.



Ссылка на сообщение Ram Boo,
-- --


И тем не менее 60% заказов московских идет только по телефону. Регионы в 90% случаев только через сайт. Если учесть, что основной клиент - Москва, вывод напрашивается сам собой.
Мы попробовали онлайн-консультанта и пришли к выводу, что это не про наших клиентов. Времени сжирает намного больше, с намного меньшим результатом.



Ссылка на сообщение onlinedialog


Как вы думаете, насколько будет востребован функционал звонков с сайта? Или людям привычнее поднять трубку, чем одеть гарнитуру и попробовать позвонить, нажав кнопку на сайте?



Ссылка на сообщение Ram Boo,
-- --


А каков процент людей у кого есть гарнитура или вебкамера? Кто ваш покупатель? Если это бабушки, то можно сразу забить. А если молодежь, почему бы и не попробовать.



Ссылка на сообщение imRobot


Да и вообще все эти консультанты...интернет-банки...заказы через интернет ясно что в большей степени для молодежи...так что лучше пробовать и не заморачиваться!



Ссылка на сообщение gotalk


Цитата:

все эти консультанты... в большей степени для молодежи


То есть актуальны и перспективны. Молодежь сегодня - это типовой клиент уже завтра )



Ссылка на сообщение Hasta LaVista


Перечитал тему... Подумалось, вот если выбросить из этой темы спам от продавцов и программеров онлайн-чатов, то сколько страниц останется из 17? Пять? Три? :)

Уж очень бросаются в глаза заученные обороты. Тоньшеее надо, деликатнее. Потому что пытаетесь продать свой товар продавцам, а это совсем другая специфика.



Ссылка на сообщение kosas


Онлайн консультант реально увеличивает конверсию. Не скажу, что в 10, как это обычно могут сказать в БМ, но на 20-30% точно. Проверено на куче проектов.
Могут быть нюансы с определёнными видами деятельности и где большой поток людей. Вы можете попросту не справиться и тогда это будет минусом, чем плюсом.



Ссылка на сообщение Anton Shishkin


kosas:

но на 20-30% точно


В какой сфере, уточните пожалуйста?



Ссылка на сообщение nimblemerchant


Не знаю, нужен ли, но продажи и даже новые оптовики, предпочитающие именно этот канал случаются. Стало быть, как минимум не вреден.

Причем он 99% времени в оффлайне, т. е. работает в режиме "оставьте сообщение".



Ссылка на сообщение kosas


Anton Shishkin:

В какой сфере, уточните пожалуйста?

Если мы говорим про прирост, то у большей части сфер. Главное - это наличие целевого трафика. Нет грамотного трафика - нет конверсии вовсе. Если есть то Вы можете сравнить либо форму ставить либо чат.
Дело в психологии людей. Ритм ускоряется люди хотят всё узнать как можно скорее, а не ждать когда им перезвонят. Задействуя новый канал общения, Вы удовлетворяете потребность людей в быстрой реакции на обращение.

Что касается сфер где это почти бессмысленно

Производство сложных товаров (приборов, особенно дорогостоящих).
Сферы деятельности где клиенты инженеры, химики и прочие.
В таких специфических видах деятельности либо нужно реальных спецов сажать на онлайн, либо не делать, т.к. растёт уровень "накала". Профи хотят общаться с адекватными спецами. Плюс для данных видов деятельности у нас в стране характерен высокий возраст и все минусы этого фактора (факсы на предприятиях и т.д.).

В других случаях результат действительно есть (при наличии трафика).



Ссылка на сообщение Kons


nimblemerchant:

Причем он 99% времени в оффлайне, т. е. работает в режиме "оставьте сообщение"

Ключевой момент. Онлайн консультант не просто должен быть, он должен работать. Я устал бороться со своими сотрудниками, которые считают данную опцию второстепенной. Вопросы могут по полдня висеть необработанными, потому что менеджер отвлекается на звонки.



Ссылка на сообщение krutik


RamBoo:

Вот и думайте, звонить или не звонить. Ну еще у нас специфика товара такая, что лучше пусть звонят - так меньше непоняток и претензий.


Вопрос, Вы что блондинка и не умеете пользоваться емайл?
Т.е вы из тех, кто делает заказ, но не проверяет емайл? :?






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены