Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Курьерская служба Грастин. Что за зверь?



Ссылка на сообщение


Договор №РУУ1031/16 от 21.09.2016года
Сайт покемоны-тут.рф

Хочу поделиться опытом работы с компанией Грастин.
Мне посчастливилось поработать с ними 2 месяца. Что могу сказать:
1. Первое и основное! Отношение к клиентам отвратительное! Мой личный менеджер - Будаева Анна и сотрудники бухгалтерии, видимо не знают такого слова как "клиентоориентированность".
2. Полный бардак с почтовыми отправлениями! В начале нашего сотрудничества никто не предупреждает о том, что у них авансовая схема работы с почтой россии. Сначала с общего адреса (без подписи от кого и с кем можно связаться) слали счета за почтовые отправления. Не могла разобраться что за счета шлют, за какие заказы, поэтому не оплачивала. Через месяц выясняется что заказы МЕСЯЦ лежат у них и не отправлены из-за того что не поступила оплата. Хоть бы кто позвонил предупредил "Алее!! мы не можем отправить ваши посылки - оплатите" (я новый клиент, не понимаю схемы работы). Хорошо разобрались, теперь все счета сразу оплачиваю. Двигаемся дальше. Заказы пролежали у них 2 недели:
Я: Почему до сих пор не отправили?
Грастин: от вас нет оплаты!
Я:а мне и счета на них даже не присылали! Почему не присылали счета на оплату?
Грастин: А вы что не знаете что у вас баланс всегда должен быть положительный на почтовый отправления!??
Я:Блин, а мне кто-то об это сказал???? Кто-то предупреждал???
Грастин: Мы всем высылаем письмо с правилами почтовых отправлений
Я: Покажите где это письмо? ккого числа оно было мне отправлено? Покажите скриншот где мой адрес стоит в адресатах???
В ответ тишина - я регулярно попадаю на возвраты!
3. Веселье с смс-информированием.
Попав на 3 возврата и массу претензий от клиентов "Где мой заказ и когда я могу забрать его из ПВЗ???" выясняется что клиентам НЕ ЗВОНЯТ и НЕ ПРИСЫЛАЮТ смс когда товар приходит в ПВЗ!! То есть клиент никак не может узнать что уже можно идти забирать заказ! И об этом Анна тоже не предупреждает своих клиентов!
4. Переводят стрелки! Были косяки с доставками Боксбери. Решать проблемы, разбираться в ситуациях и выяснять кто накосячил никто не хочет! Им просто плевать на клиентов! Звонишь в Грастин - они переводят стрелки на Боксберри. Звонишь в Боксберри - они переводят стрелки на Грастин и далее по кругу!
5. Не выплачивают деньги!!!!! В один прекрасный день зашла в личный кабинет (их личный кабинет, созданный специально для любимых клиентов) и увидела, что за все время нашего сотрудничества они забрали у моих клиентов денег на 300тыс, а перечислили мне на рассчетный счет тольк 180тыс. Потратила 2 часа чтобы написать аргументированное письмо со скриншотами из личного кабинета по каждому их юрлицу, сколько денег они забрали у клиентов, сколько поступило мне на счет..... и попросила ответить мне по пунктам и объяснить ГДЕ МОИ ДЕНЬГИ??? Отвечают...
Грастин: А чего вам не понятно, мы вам перечислили все ваши деньги.
Я: Где? Когда? приложите подтверждение!!! Выписку с вашего счета где можно выбрать меня как вашего контрагента и система покажет какие суммы были направлены в мой адрес....
Грастин: вы все можете посмотреть в своем личном кабинете
Я: так я и посмотрела! и вижу, что вы забрали у моих клиентов 300тыс, а перечислили мне только 180тыс.. Где мои деньги???
Грастин: Мы вам все перечислили
Я: я не получила всю сумму,, покажите подтверждение что мне было перечислено 300тыс
Грастин: мы не предоставляем таких подтверждений и т.д.
2 недели времени, тонна потраченных нервных клеток.... На сайте то у них написано, что они на следующий день вам деньги отправляют.... а по факту!

Бежать Бежать и ещё раз Бежать от таких партнеров и поставщиков! Свинское отношение!!



Ссылка на сообщение


Елена, постараюсь ответить Вам по порядку.

Мы работаем с Грастин уже без малого 4 года. Так вот, когда я выбирала КС, то внимательнейшим образом читала ВСЕ предлагаемые договоры, изучала правила работы и задавала любые вопросы для того, чтобы знать, как грамотно и вовремя доставлять заказы нашим покупателям. Поэтому у нас не было таких проблем, о которых Вы рассказываете. Проблем с менеджерами (в том числе и с Анной Будаевой) или с бухгалтерией никогда не возникало. Да, может быть здесь и не "облизывают" партнёров, но на мой взгляд важнее слаженная грамотная работа, а не "уси-пуси".

Далее. Я не понимаю, как можно было МЕСЯЦ спокойно смотреть на неотправленные заказы и не задать вопрос менеджерам КС? Я если вижу просрочку прибытия в ПВЗ хотя бы на час - уже напрягаюсь, а ещё через час-максимум два - пишу вопрос диспетчерам. И как можно закрывать глаза на счета, даже если Вы не понимаете за что они выставлены?!.. Кстати, отчёт Грастин всегда присылает вовремя и в них всё предельно понятно. И с переводом средств за всё время работы не возникало проблем. Если появлялись какие-либо вопросы, то всё решало одно обращение в бухгалтерию.

По поводу СМС-информирования. Для того, чтобы покупателям приходило СМС, эту опцию необходимо заказывать дополнительно. Мы, кстати, данной услугой не пользуемся, а осуществляем такое информирование своими силами - это и дешевле, и спокойнее. А обзванивать о прибытии заказа в ПВЗ менеджеры Грастин и не должны - такой услуги нет в их правилах работы. Но что мне у них нравится - это то, что они информируют клиентов о затруднениях доставки (когда, например, машина из Москвы в Питер задерживается из-за погодных условий или по техническим причинам раньше закрылся ПВЗ).

И да, если Грастин (или большинство других КС, которые работают по такой схеме) получил от Ваших покупателей в общей сложности 300 тысяч, то не рассчитывайте, что Вам перечислят все 300, т.к. из этих средств КС вычитает своё вознаграждение (стоимость заборов, доставок, принятие денежных средств от покупателя и кассовое сопровождение, если Вы пользуетесь данной услугой). На сайте Грастин написано, что перевод на ВТОРОЙ рабочий день после доставки, а не на первый. Но это дополнительная функция "Быстрые деньги", процент за которую выше, чем за стандартный перевод (так, опять-таки, работает большинство КС). И такой досрочный перевод также осуществляется по запросу.

Так что на мой взгляд, Вы зря нападаете на Грастин.

Интересно, кстати, теперь услышать мнение самой КС по данному заявлению.



Ссылка на сообщение


а какой у вас магазин?
Уж больно звучит нереалистично



Ссылка на сообщение


У меня 4 магазина, и нет возможности оперативно (каждый день) и самостоятельно отслеживать каждый заказ в личном кабинете! И вот как раз для меня важно адекватное отношение к клиентам и их проблемам. Я понимаю, что на каждом этапе в сложно цепочке поставок стоит "человек" который может забыть/упустить из виду\перепутать что-то... со всеми бывает.... А вот хамского отношения к клиентам я никогда терпеть не буду! Когда у моих клиентов вопросы/претензии и прочее всегда со всем вниманием к ним отношусь, разбираюсь в ситуации и заинтересована в разрешении ситуации! А переводить стрелки друг на друга, и "голословно" отвечать "мы вам говорили, мы вам отправляли, мы вам все перечислили" без подтверждения этой информации хоть каким-нибудь образом просто несерьезно для компании таких масштабов!
А денег я не ждала на первый день... хотя бы в течение недели бы перевели! НО нет! Месяц!!! И только после скандалов и разборок!



Ссылка на сообщение


Елена Гурзова:

У меня 4 магазина, и нет возможности оперативно (каждый день) и самостоятельно отслеживать каждый заказ

Не хотел бы оказаться клиентом какого-либо из этих магазинов..

По теме:
ALiska пишет все как есть. Отзыв ее реальный. Я сам работаю с Грастин 3,5 года.

По Боксберри:
действительно есть такое, что отдрюкать Боксберри через Грастин невозможно, а напрямую если обратиться, то посылают в Грастин.
По опыту - косяки практически все со стороны Боксберри.
Тут есть три пути решения вопроса:
1. Работать напрямую с Боксберри и тогда дрюкать их за каждый косяк.
2. Не работать с Боксберри.
3. Забить на разборки с Боксберри.

Я выбрал третий вариант. Дрюкайте Боксберри в этом форуме - это работает.
А Грастин - хорошая КС, Вы наверное действительно плохих не встречали.



Ссылка на сообщение


Могу сказать, что мы ушли от Грастина именно из-за хамской манеры общаться с клиентами. Плюс - совершенная непрозрачность взаиморасчетов, поэтому рассказ о 180 потерянных тысячах мне лично кажется весьма правдоподобным.



Ссылка на сообщение


Магазин seashop.ru
Магазину 12 лет.Сотрудничаем с Грастин, чуть ли не с первых дней их работы. До этого были собственные курьеры и опыт работы с другими компаниями. Что было написано выше, такое ощущение . что это пишут их молодые конкуренты или люди , которые свои недочеты хотят переложить на чужие плечи. Нас тоже удивляет, как можно начинать бизнес не ознакомившись с правилами игры. Или как можно относиться к заказам, которые приносят тебе деньги, так халатно. У нас каждый заказ под пристальным контролем менеджера. Да, случаются и у Грастина оплошности, но по нашему опыту они их сами решают и как мы к ним не предвзято относимся, решают компетентно и быстро. И в некоторых случаях в этом участвует даже господин Цой. Что касается выплат. по нашему решению, мы просим чтобы Грастин рассчитывался с нами один раз в неделю, так вот отчет перед расчетом приходит, четко в назначенный день и мало того , мы знаем в какой час он придет.И с этим отчетом обязательно есть комментарии. " Пожалуйста проверьте и если есть вопросы , обратитесь в бухгалтерию по тел". Не будем их захваливать, впереди Новый год, но надеемся , что эти праздники мы переживем не хуже , чем в прошлый.



Ссылка на сообщение


seashop.ru:

что это пишут их молодые конкуренты или люди , которые свои недочеты хотят переложить на чужие плечи.


Хамство - оно безотносительно возраста, не так ли?



Ссылка на сообщение


Здравствуйте!

Как оператор более сотни договоров Грастин, могу сказать что собственными ресурсами (доставка самовывоз и Мск, Спб и Нино) они все делают на 5+. Никаких задержек в переводах нет (читая тему, опросил двоих клиентов, которые находились у нас на складе).
Вопросы за региональными Партнерами.
Сама Почта РФ не дает нормальных схем для курьерских служб. Уже и отдел целый завели по работе с e-commerce и активно зазывают в гости, но...существенных изменений нет.
Коммерческие организации (перечислять не буду, все знают ТОП 3-5 компаний, которые дают хорошую сетку в регионах) по определению развиваются по франшизе, а значит имеют меньше контроля за своими точками. Увы, но это наша общая беда, а не халатность Грастин.

Совсем не согласен с отзывом про Анну Будаеву. Сам обращался к ней 8 раз и только за ноябрь. Самое долгое время ожидание было, когда написал в пятницу вечером, но и ответ получил в пятницу, после 22:00.
Решали с ней разные вопросы, но всегда решили. Боюсь, что у Вас просто "накипело".


mouses:

Не хотел бы оказаться клиентом какого-либо из этих магазинов..


Я так понимаю, что Елена Гурзова продает так называемые "wow товары", они же "товары TV шопов" и т.д. У Елены может быть и 200 и 300 заказов в день и зачастую, считают каждую копейки при отправлениях + кассовые разрывы. Тут за каждым сложно и/или дорого уследить.


Елена Гурзова:

Попав на 3 возврата и массу претензий от клиентов "Где мой заказ и когда я могу забрать его из ПВЗ???" выясняется что клиентам НЕ ЗВОНЯТ и НЕ ПРИСЫЛАЮТ смс когда товар приходит в ПВЗ!!


Именно звонить клиенту - безумно дорого! Это минимум 20-30 рублей + автоматизация.

Елена Гурзова:

Я:а мне и счета на них даже не присылали! Почему не присылали счета на оплату?
Грастин: А вы что не знаете что у вас баланс всегда должен быть положительный на почтовый отправления!??
Я:Блин, а мне кто-то об это сказал???? Кто-то предупреждал???
Грастин: Мы всем высылаем письмо с правилами почтовых отправлений
Я: Покажите где это письмо? ккого числа оно было мне отправлено? Покажите скриншот где мой адрес стоит в адресатах???


Если именно так, то да, здесь Грастин должен принести свои извинения.



Ссылка на сообщение


Call IM:

Если именно так, то да, здесь Грастин должен принести свои извинения.


Но подождите, чуть выше Елена пишет:
Цитата:

Сначала с общего адреса (без подписи от кого и с кем можно связаться) слали счета за почтовые отправления. Не могла разобраться что за счета шлют, за какие заказы, поэтому не оплачивала.


Так значит всё-таки присылали счета, которые клиент просто удалял. :lol:



Ссылка на сообщение


Call IM:

mouses :
Не хотел бы оказаться клиентом какого-либо из этих магазинов..


Я так понимаю, что Елена Гурзова продает так называемые "wow товары", они же "товары TV шопов" и т.д. У Елены может быть и 200 и 300 заказов в день и зачастую, считают каждую копейки при отправлениях + кассовые разрывы. Тут за каждым сложно и/или дорого уследить.


В точку!



Ссылка на сообщение


Call IM:

Елена Гурзова :
Я:а мне и счета на них даже не присылали! Почему не присылали счета на оплату?
Грастин: А вы что не знаете что у вас баланс всегда должен быть положительный на почтовый отправления!??
Я:Блин, а мне кто-то об это сказал???? Кто-то предупреждал???
Грастин: Мы всем высылаем письмо с правилами почтовых отправлений
Я: Покажите где это письмо? ккого числа оно было мне отправлено? Покажите скриншот где мой адрес стоит в адресатах???


Если именно так, то да, здесь Грастин должен принести свои извинения.


Я ещё раз повторю. Я адекватный человек и понимаю, что везде присутствует человеческий фактор, люди могут ошибаться, что-то забыть и так далее. И когда компания признает свои косяки и по-человечески их разруливает - то никто сюда такие письма писать не будет! Я написала, потому что это уже действительно крик души- накипело! Сейчас работаю с Яндекс.Доставкой и вот на их менеджера я просто молюсь! Оперативно решает все вопросы, косяки, идет на встречу и т.д. Ни намека на то, что сейчс меня куда-то отфутболят и т.д. Тьфу-тьфу-тьфу, не знаю как дальше будет...



Ссылка на сообщение


ALiska:

Call IM :
Если именно так, то да, здесь Грастин должен принести свои извинения.


Но подождите, чуть выше Елена пишет:
Цитата:
Сначала с общего адреса (без подписи от кого и с кем можно связаться) слали счета за почтовые отправления. Не могла разобраться что за счета шлют, за какие заказы, поэтому не оплачивала.


Так значит всё-таки присылали счета, которые клиент просто удалял.


Никакие счета и письма я из почты никогда не удаляю... все это хранится у меня для истории))) И в этой фразе речь идет о самом начале нашего сотрудничества, когда я не знала и не понимала, что все почтовые отправление нужно сначала оптатить авансом и только потом их отправят, тут разобрались....

А вот тут
Call IM:

Елена Гурзова :
Я:а мне и счета на них даже не присылали! Почему не присылали счета на оплату?
Грастин: А вы что не знаете что у вас баланс всегда должен быть положительный на почтовый отправления!??
Я:Блин, а мне кто-то об это сказал???? Кто-то предупреждал???
Грастин: Мы всем высылаем письмо с правилами почтовых отправлений
Я: Покажите где это письмо? ккого числа оно было мне отправлено? Покажите скриншот где мой адрес стоит в адресатах???


речь уже идет о последних отправлениях.... когда никакие счета мне не присылали, а когда я начала разбираться в ситуации вместо того, чтобы признаться и сказать, что мы вам забыли счета отправить, они прикрылись фразой "и вообще, у вас баланс на почтовые отправления всегда должен быть положительный, чтобы мы и без отправления вам счетов могли отправлять посылки. И вот наш регламент работы по почтовым отправлениям (приложили файлик с регламентом)" И вот в этот раз то я им и писала... а где этот файлик раньше был???? Почему мне раньше никто его не направил??? Мы отправляли - говорит Грастин... Где? пришлите скриншот что мой адрес стоит в списке адресатов? У меня в почте такого письма нет...(а я не удаляю никакие письма)... В ответ тишина....

Бесит именно то, что что люди не готовы признать свои косяки, а только ищут к чему же придраться со стороны клиента... А если ты говоришь А, то будь готов сказать Б, когда тебя просят подтвердить свои слова документами, а не уходить в тину....



Ссылка на сообщение


Call IM:

Елена Гурзова :
Я:а мне и счета на них даже не присылали! Почему не присылали счета на оплату?
Грастин: А вы что не знаете что у вас баланс всегда должен быть положительный на почтовый отправления!??
Я:Блин, а мне кто-то об это сказал???? Кто-то предупреждал???
Грастин: Мы всем высылаем письмо с правилами почтовых отправлений
Я: Покажите где это письмо? ккого числа оно было мне отправлено? Покажите скриншот где мой адрес стоит в адресатах???


Если именно так, то да, здесь Грастин должен принести свои извинения.


Я ещё раз повторю. Я адекватный человек и понимаю, что везде присутствует человеческий фактор, люди могут ошибаться, что-то забыть и так далее. И когда компания признает свои косяки и по-человечески их разруливает - то никто сюда такие письма писать не будет! Я написала, потому что это уже действительно крик души- накипело! Сейчас работаю с Яндекс.Доставкой и вот на их менеджера я просто молюсь! Оперативно решает все вопросы, косяки, идет на встречу и т.д. Ни намека на то, что сейчс меня куда-то отфутболят и т.д. Тьфу-тьфу-тьфу, не знаю как дальше будет...



Ссылка на сообщение


Отвратительное качество работы в этом году! Не успевают отгрузить со склада, на письма не отвечают.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены