Внимание! Горячая линия Oborot.ru с юристами "Зарцын и партнеры" . Эксперты отвечают на вопросы интернет-магазинов о возвратах, договорах, налоговой отчетности и бухгалтерии

Добрый день.
Вопросы по возврату.

1. Правильно ли мы понимаем, что если компания находится в г. Москве, а клиент в г. например, Абакан, мы имеем полное право предложить клиенту отправить товар на наш адрес самостоятельно?

2. После получения товара, мы его проверяем и если обнаруживаем механические повреждения, их подробно документируем и имеем право отказать клиенту в возврате денег за товар и компенсации за транспортировку. Правильно?

1. Правильно ли мы понимаем, что если компания находится в г. Москве, а клиент в г. например, Абакан, мы имеем полное право предложить клиенту отправить товар на наш адрес самостоятельно?

Если я правильно Вас поняла речь идет о ремонте в период гарантийного срока, то предложить Вы можете, но важную роль будет играть наличие договора между Вами и Покупателем. В идеале в договоре должен быть подробным образом прописан порядок возврата товара, с указанием кто в каких случаях несет транспортные расходы. Если в условиях договора это не отражено, то общее правило - если товар/оборудования вышел из строя по вине Покупателя, то несет Покупатель, в том числе и расходы, связанные с ремонтом, а если товар находится на гарантийном обслуживание, то расходы несет Продавец/Поставщик, если иное не предусмотрено условиями договора. При этом стоит учесть, если Вы не являетесь производителем Товара, то нужно учитывать положение о гарантийном обслуживании Производителя и в этом случае самостоятельно осуществлять ремонт Вы не вправе.
Если же речь идет о возврате товара ненадлежащего качества, то в соответствии со ст. 476 ГК РФ в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы. Закон РФ «О защите прав потребителей» в ст. 18 закрепляет, что Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Обращаем внимание - доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
2. После получения товара, мы его проверяем и если обнаруживаем механические повреждения, их подробно документируем и имеем право отказать клиенту в возврате денег за товар и компенсации за транспортировку. Правильно?
Чтобы ответить правильно или нет нужно понимать являетесь ли Вы прямым производителем товара или нет. Если являетесь, то Вы имеете право давать заключения по какой причине товар не может быть использовании по назначению, если же нет, то скорее всего для принятия решения и выяснения причин товар необходимо отправлять производителю и только после получения соответствующего заключения от производителя, что да товар вышел из строя по вине Покупателя, писать официальный отказ клиенту в возврате денег за товар и компенсации за транспортировку. Или как вариант, если производитель находится с вами не в одном городе, а еще хуже не в одной стране, пройти процедуру и получить статус официального представителя конкретного производителя и тогда уже в рамках своей компании организовать ремонтный отдел, работники которого вправе будет делать заключения о причинах выхода из строя товара/оборудования.

Таким образом, если вы работаете с клиентом путем заключения договора купли-продажи или поставки, пропишите все описанное выше в условиях договора, если Вы – интернет-магазин, то включите данные условия в публичную оферту.

Добрый день.

Не могли бы Вы разъяснить, какой товар относиться к «сложнобытовой техники». Например, телефоны, бытовая техника со сложной микроэлектроникой и т.д. это "сложнобытовая техника" или нет?

Есть ли судебная практика по спорным случаям?

Понятие сложнобытовой техники в законе отсутствует, Закон РФ «О защите прав потребителей» закрепляет такое понятие как ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР. Перечень технически сложных товаров утверждается правительством Российской Федерации. Сейчас действует Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924, согласно которому к технически сложным товарам относят:
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.
Необходимо также учитывать, утвержденный Правительством РФ перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, к такому товару относят:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Обращаем внимание, что на интернет-магазины перечень технически сложных товаров не распространяется и согласно правил дистанционной торговли, утвержденных, Постановлением Правительства РФ от 27.09.1997 года № 612 - покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

Что же касается вопроса судебной практики, то конкретизируйте пожалуйста Ваш вопрос, можете написать мне на электронный адрес вашу ситуацию, для того, чтобы я смогла дать более четкую консультацию (E.Makarenko@zarlaw.ru).

Не могли бы Вы разъяснить эту формулировку. В частности.имеется в виду любая посуда, или только посуда из полимерных материалов?

речь идет именно о изделиях из полимерных материалов

2. Кто и как может оценить соответствие упаковки отправляемому грузу. При отказе в компенсации за отправленный товар (коробка 5-ть слоев картона продавлена по центру тяжелым предметом), нам сослались на несоответствие груза упаковке. Хотя мы постоянно так оптравляем без проблем. Как следует обращаться в суд по данным вопросам (последовательность действий).

Согласно «ГОСТ 17527-2003. Межгосударственный стандарт. Упаковка. Термины и определения», введеному Постановлением Госстандарта России от 09.03.2004 № 85-ст упаковка - средство или комплекс средств, обеспечивающих защиту продукции от повреждения и потерь, окружающей среды от загрязнений, а также обеспечивающих процесс обращения продукции. При этом под процессом обращения понимают транспортирование, хранение и реализацию продукции.
Единого документа определяющего требования к упаковке нет, существуют различные стандарты в зависимости от того, какой товар Вы реализуете. В настоящее время на утверждении Государственной Думы находится проект Федерального закона «Технический регламент «О безопасности упаковки».
В любом случае если возник такой вопрос, значит Вы часто сталкивается с данной проблемой, пропишите подробный порядок условий об упаковке и порядку
определения ее несоответствия в условиях договора, это позволит минимизировать количество спорных ситуаций.
Что касается компенсации за отправленный товар, то судя по вопросу Вы являетесь Поставщиком и спор по компенсации возник с Перевозчиком. В этой связи в соответствии со ст. 796 ГК РФ: 1. Перевозчик несет ответственность за несохранность груза или багажа, происшедшую после принятия его к перевозке и до выдачи грузополучателю, управомоченному им лицу или лицу, управомоченному на получение багажа, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) груза или багажа произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело.
2. Ущерб, причиненный при перевозке груза или багажа, возмещается перевозчиком:
- в случае утраты или недостачи груза или багажа - в размере стоимости утраченного или недостающего груза или багажа;
- в случае повреждения (порчи) груза или багажа - в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, а при невозможности восстановления поврежденного груза или багажа - в размере его стоимости;
- в случае утраты груза или багажа, сданного к перевозке с объявлением его ценности, - в размере объявленной стоимости груза или багажа.
Стоимость груза или багажа определяется исходя из его цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при отсутствии счета или указания цены в договоре исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары.
3. Перевозчик наряду с возмещением установленного ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) груза или багажа, возвращает отправителю (получателю) провозную плату, взысканную за перевозку утраченного, недостающего, испорченного или поврежденного груза или багажа, если эта плата не входит в стоимость
Ст. 797 ГК РФ закрепляет, что
1. До предъявления к перевозчику иска, вытекающего из перевозки груза, обязательно предъявление ему претензии в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом или кодексом.
2. Иск к перевозчику может быть предъявлен грузоотправителем или грузополучателем в случае полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию либо неполучения от перевозчика ответа в тридцатидневный срок.
3. Срок исковой давности по требованиям, вытекающим из перевозки груза, устанавливается в один год с момента, определяемого в соответствии с транспортными уставами и кодексами
Таким образом, прежде, чем обращаться в суд за компенсацией в связи с порчей товара, необходимо обраться с претензией к перевозчику, если претензия перевозчиком не будет удовлетворена или от него в течение 30 дней не будет получен ответ, Вы имеете право обратиться в суд, но ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ, срок исковой давности по данной категории дел составляет всего лишь один год. Порядок подачи искового заявления стандартный, так как скорее всего спор между предпринимателями, а не физическими лицами подавать исковое заявление необходимо в арбитражный суд, сама процедура подачи подробным образом описана на официальном сайте арбитражных судов - arbitr.ru.
За более подробной консультацией обращайтесь по электронному адресу E.Makarenko@zarlaw.ru.

3. Среди наших клиентов все больше юридических лиц из регионов, отправка осуществляется курьерской компанией или почтой. Заказы на небольшие суммы. При этом постоянная проблема с возвратом подписанных документов. Как обезопасить себя от возможных претензий: а)от контрагентов за якобы непоставленный товар; б)от налоговой за отсутствие подписанных бухгалтерских документов.


Любая передача товара оформляется документом: если Вы отправляете почтой, то Вам выдается квитанция, в которой указывается уникальный номер, дающий право на дальнейшее отслеживание доставки почтового отправления. Если же Вы отправляете курьерской компанией, то в зависимости от того как в данной компании организован документооборот при передачи товара подписывается Акт приемки товара/заявка/заказ, а в момент доставки товара клиенту курьер всегда просит расписаться за доставку. Таким образом, если товар действительно был не доставлен всегда можно проследить по цепочке в какой момент товар исчез. Далее существует общее правило, что Право собственности у приобретателя вещи по договору возникает с момента ее передачи, если иное не предусмотрено законом или договором (ст. 223 ГК РФ). Здесь уже нужно более подробно смотреть конкретную ситуацию, но в условиях договора поставки/купли-продажи/публичной оферты можно предусмотреть, что право собственности и риск случайной гибели товара переходит в момент передачи товара первому перевозчику. Такое условие позволит Вам снять с себя ответственность за непосредственную поставку товара.
Работая с курьерскими компаниями систематически, обе стороны заинтересованы в оформлении своих отношений договором, а это значит, что в условиях договора можно предусмотреть обязательный возврат подписанных документов. Многие курьерские компании предоставляют в качестве дополнительно оплачиваемой услуги – услугу по возврату документов. Обезопасить себя перед налоговой за отсутствие подписанных бухгалтерских документов навряд ли получится, так как ФЗ «О бухгалтерском учете» от 02.12.2011 года обязывает каждый факт хозяйственной жизни оформлять первичным учетным документом. А вот минимизировать такой род претензий, оплатив курьерской компании услугу за возврат документов вполне можно.

К сожалению то, что просто на словах, оказывается крайне сложно и не выгодно на деле, когда имеешь дело с заказами на 500-1500р. от многих новых контрагентов из дальних регионов. Возврат документов курьерскими компаниями из регионов осуществляется также достаточно плохо по разным причинам, например, иногда у контрагентов при получении отсутствуют печати/ответственные лица для подписи документов, либо курьеры на местах не знают, что делать с нашими документами.

Правильно ли я понимаю, что единственным разумным способом ухода от этой обязанности является продажа от ИП 6% ?

При наличии ограниченной информации крайне сложно сказать однозначно. Конечно, УСН 6 % наиболее простой с точки зрения учета и соответственно наиболее просто проверяемый для налоговой.

Имеет ли смысл бороться с расхитителями картинок?
Если имеет то как?
Серьезные магазины убирают наши изображения по первому требованию, а вот мелочь зачастую даже не отвечает.

, спасибо за ответы.

В продолжение, можно ли использовать при оформлении договоров на поставку товара или первичных документов, подписанные и отсканированные электронные копии, отправленные по электронной почте, или копии, полученные по факсу (получатель подписывает отправленный нами документ и отправляет копию нам данными способами)?
Если да, то какие условия должны быть соблюдены.

И еще один вопрос, который думаю волнует многих.

Мы отправляем товар в регионы с оплатой при получении, некоторые клиенты не получают товар по разным причинам. В том случае, если клиент уклоняется от получения заказа без уважительных на наш взгляд причин, в следующий раз мы предлагаем ему отправить товар только по предоплате.

Не является ли такая позиция нарушением закона? Можем ли мы отказывать в оплате товара при получении без объяснения причин.

Согласно ст. 158 ГК РФ Сделки совершаются устно или в письменной форме. Сделка в письменной форме должна быть совершена путем составления документа, выражающего ее содержание и подписанного лицом или лицами, совершающими сделку, или должным образом уполномоченными ими лицами.
Законом, иными правовыми актами и соглашением сторон могут устанавливаться дополнительные требования, которым должна соответствовать форма сделки (совершение на бланке определенной формы, скрепление печатью и т.п.), и предусматриваться последствия несоблюдения этих требований.
Использование при совершении сделок факсимильного воспроизведения подписи с помощью средств механического или иного копирования, электронной подписи либо иного аналога собственноручной подписи допускается в случаях и в порядке, предусмотренных законом, иными правовыми актами или соглашением сторон.
Таким образом, для того, чтобы отсканированная электронная копия, отправленная по электронной почте или копия, полученная по факсу, имели юридическую силу необходимо включение в условия договора специальной оговорки – «Стороны договорились считать подписанный Сторонами и скрепленный печатями Договор, переданный посредством факсимильного сообщения, а также скан копии договора, отправленные по электронной почте, имеющим юридическую силу».
Ст. 9 ФЗ «О бухгалтерском учете» от 06.12.2011 года закрепляет - первичный учетный документ составляется на бумажном носителе и (или) в виде электронного документа, подписанного электронной подписью. Для того, чтобы была возможность подписывать первичные документы электронной подписью, такую подпись необходимо получить в установленном законом порядке и принять меры для организации в компании ведения электронного документооборота.

согласно п. 8 Правил дистанционной торговли Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее - договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Соответственно Вы можете описать данный случай в информации с которой знакомиться Покупатель.
Учитывая, что Вы не отказываете в заключении договора, а только устанавливаете различные способы оплаты -нарушений закона не усматривается

Имеет ли смысл бороться с расхитителями картинок?
Если имеет то как? Серьезные магазины убирают наши изображения по первому требованию, а вот мелочь зачастую даже не отвечает.

Данный вопрос содержит слишком мало информации, поэтому постараюсь ответить исходя из заданных условий, если после ответа вопросы останутся, пишите на почту – E.Makarenko@zarlaw.ru.
Изображение является объектом авторских прав. Права, возникающие у автора, можно разделить на две группы это личные неимущественные права (право авторства, право на имя и т.п. не могут отчуждаться, охраняются бессрочно) и исключительные права (воспроизведение произведения, распространение произведения, публичный показ произведения, доведение произведения до всеобщего сведения и т.д. – могут отчуждаться, срок охраны ограничен законом).
ГК РФ в ст. 1251 закрепляет следующие способы защиты личных неимущественных прав:
- признание права;
- восстановление положения, существовавшего до нарушения права;
- пресечение действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения;
- компенсации морального вреда, публикации решения суда о допущенном нарушении.
Защита исключительных прав на результаты интеллектуальной деятельности осуществляется путем предъявления требования:
1) о признании права - к лицу, которое отрицает или иным образом не признает право, нарушая тем самым интересы правообладателя;
2) о пресечении действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения, - к лицу, совершающему такие действия или осуществляющему необходимые приготовления к ним;
3) о возмещении убытков - к лицу, неправомерно использовавшему результат интеллектуальной деятельности или средство индивидуализации без заключения соглашения с правообладателем (бездоговорное использование) либо иным образом нарушившему его исключительное право и причинившему ему ущерб;
4) об изъятии материального носителя в соответствии - к его изготовителю, импортеру, хранителю, перевозчику, продавцу, иному распространителю, недобросовестному приобретателю;
5) о публикации решения суда о допущенном нарушении с указанием действительного правообладателя - к нарушителю исключительного права.
В случаях, предусмотренных настоящим Кодексом для отдельных видов результатов интеллектуальной деятельности или средств индивидуализации, при нарушении исключительного права правообладатель вправе вместо возмещения убытков требовать от нарушителя выплаты компенсации за нарушение указанного права. Компенсация подлежит взысканию при доказанности факта правонарушения. При этом правообладатель, обратившийся за защитой права, освобождается от доказывания размера причиненных ему убытков.
Размер компенсации определяется судом в пределах, установленных настоящим Кодексом, в зависимости от характера нарушения и иных обстоятельств дела с учетом требований разумности и справедливости.
Правообладатель вправе требовать от нарушителя выплаты компенсации за каждый случай неправомерного использования результата интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации либо за допущенное правонарушение в целом.
Исходя из вышесказанного, принимая для себя решения стоит или не стоит нужно взвесить, что Вам принесет борьба с конкретным «расхитителем» и сколько Вы затратите на эту борьбу.
Плюс, обращаю ваше внимание на то, что согласно ст. 1276 ГК РФ допускается без согласия автора или иного правообладателя и без выплаты вознаграждения воспроизведение, сообщение в эфир или по кабелю фотографического произведения, произведения архитектуры или произведения изобразительного искусства, которые постоянно находятся в месте, открытом для свободного посещения, за исключением случаев, когда изображение произведения таким способом является основным объектом этого воспроизведения, сообщения в эфир или по кабелю либо когда изображение произведения используется в коммерческих целях.